Problema com encomenda

Reclamação à empresa delnext:Exmo(s). Senhor (es),Escrevo esta carta de reclamação relativa à encomenda com o número de rastreamento 0u1l1c. Esta encomenda foi recolhida em Portugal no dia 7 de Dezembro e declarada perdida pela vossa empresa no passado dia 22 de Janeiro. A minha preocupação vai muito além do facto de a encomenda ter sido perdida: o serviço por si foi completamente ineficaz, a comunicação e tratamento do cliente por parte de diferentes membros desta empresa ao longo destes 46 dias de troca e procura constante de respostas pela minha parte foi completamente inadmissível – informação pouco clara e antagónica, demonstrando a falta de preocupação, respeito e dedicação pelo cliente. O difícil em escrever esta carta é tentar passar de forma consciente, clara e verdadeira todos os pormenores que provam este descuido e constante má gestão feita pela vossa empresa. Uma das primeiras atualizações vistas no rastreamento é que a encomenda se encontrava em armazém desde o dia 16/12, tendo sido registada nesse mesmo dia e confirmada em armazém no dia 18/12.Uma das primeiras respostas da vossa parte foi a seguinte, leia-se que a encomenda se encontrava já no reino unido e que deveria ser entregue no dia seguinte. Uma vez que a encomenda não chegou como previsto, enviei novamente email no dia 22 a pedir esclarecimentos e dando aqui o primeiro alerta sobre a linha telefónica, tanto eu como o meu marido tínhamos tentado ligar diariamente e insistentemente sem nenhuma resposta da vossa parte. Começou aqui então a primeira discrepância em relação à informação dada ao cliente, tendo recebido resposta nesse mesmo dia 22 que é completamente antagónica ao email anterior:“As you must know, the gate to enter the UK from France is closed because of Covid 19 and political issues. Your parcel was not delivered yet, because of that.”Envio então um email a explicar esta discordância nas respostas e explicando também que no tracking dizia que a encomenda se encontrava já em armazém dando ênfase mais uma vez ao facto de estar constantemente a tentar telefonar sem ninguém atender a chamada. Ao longo desta troca de emails perguntei pelo menos 13 vezes esclarecimentos acerca do facto de ninguém atender o telefone para o qual liguei quase diariamente durante o período descrito no website. Nunca obtive qualquer resposta em relação a estas perguntas, nunca. Nunca houve uma preocupação em responder eficazmente ao cliente, nunca. Pergunto-me qual a preocupação com o cliente e como é que é possível obter respostas automáticas da vossa parte, por diferentes membros da equipa sem NUNCA obter uma resposta em relação a estas questões. Completamente inadmissível, o cliente não pode ser tratado desta forma e não pode ser oferecido serviços que não cumprem os requisitos.Dia 2 de Janeiro inicio então o contacto direto com a DPD em busca de repostas ao que fui informada que não foi aberta qualquer investigação pela vossa parte e que para essa investigação ser iniciada teria de ser feita através da vossa empresa (a qual contactei imensas vezes anteriormente sem nunca este processo ter sido iniciado”. Após este contacto com a DPD continuo a enviar emails a explicar que este processo tem de ser aberto e que a investigação tem de ser realizada pela vossa parte, quando surpreendentemente nunca foi feita, sendo que os vossos servições se comprometem a entregar a encomenda entre 6 a 8 dias úteis.Recebo então um email no dia 6 de Janeiro a dizer que a encomenda foi encontrada e seria entregue no dia seguinte. Fiquei obviamente feliz com esta noticia e troquei o meu turno no hospital como enfermeira para poder estar em casa e não correr mais riscos em não receber a encomenda. Esperei o dia inteiro em casa, a encomenda nunca foi entregue!!Sendo que a encomenda não foi entregue contacto novamente a DPD que me informa que não tinha qualquer informação em relação à entrega da encomenda.Envio novamente outro email dia 9/01 e recebo novamente a mesma resposta automática dizendo que pediram esclarecimentos à DPD. Atenção que a vossa empresa se compromete a responder aos emails em 48h e eu nunca sequer obtive resposta ao email de dia 7.Entretanto recebo email da DPD no dia 15/01 dizendo que a encomenda tinha sido perdida (Isto depois de eu ser insistente com a DPD e ter por meio próprio requerido uma investigação da minha encomenda, nunca pela vossa parte). Estou disposta a enviar-vos também toda a informação que eu troquei com a DPD!No meio disto tudo nem o nome do cliente conseguem acertar como prova no seguinte email a 11 de Janeiro:“Olá Susana,Antes de mais obrigado pelo seu contacto, e lamentamos que a sua experiência com a Delnext não tenha satisfeito as suas expectativas.”Para além de ter sido o próprio cliente a informar-vos que a encomenda se encontra perdida, só recebo email a dizer o mesmo dia 21 de Janeiro quando já vos tinha enviado email a 16! Pergunto-me como é que é possível que uma empresa trate os clientes de forma tão descuidada e desrespeitosa, mesmo depois de não conseguir cumprir os serviços a que se propõe. A falta de respostas, a informação diferente por diferentes membros da equipa, a falta de atendimento telefónico, o facto de errarem o nome do cliente. Tudo! Foram dias e dias de preocupação e de troca constante de emails. Estou disposta a enviar todos os contactos que fiz com a DPD e cópia dos emails trocados com a vossa entendida. Não vou deixar esta queixa em vão, não posso permitir que no futuro outros clientes tenham a mesma experiência e farei tudo o que está ao meu alcance para ter direito a ser ouvida e tratada com o respeito merecido.Aguardo a vossa resposta em breve, espero ter sido clara e conseguido transparecer o que o cliente sente ao contactar com a vossa empresa. Espero receber resposta o mais rápido possível.Com os melhores cumprimentos, Soraia moutinho

[s:www.delnext.com/includes/templates/delnext/images/logo.gif]Español:Gracias por contactar con nosotros.Su solicitud ha sido recibida correctamente. Le atenderemos en un plazo máximo de 48h hábiles, pero haremos lo posible para contestarle cuanto antes.Esperamos servirle pronto.Português:Obrigado por contactar a Delnext.O seu email foi recebido com sucesso e iremos responder ao mesmo num prazo máximo de 48h úteis. Tudo faremos para responder com a maior brevidade possível.Esperamos servi-lo em breve.Italiano:Grazie per aver contattato Delnext.La sua email è stata ricevuta e risponderemo in un período massimo di 48 ore lavorative. Faremo del nostro meglio per rispondere nel minor tempo possibile.Speriamo di poterla servire a breve.English:Thank you for your contact.Your email has been successfully received. We will assist you in a maximum period of 48 working hours, but we will do our best to answer you as soon as possible.We hope to serve you soon.Thank you for your preference[Website]Website[Facebook]Facebook[Twitter]Twitter[Pinterest]PinterestOur mailing address is:info@delnext.comunsubscribe from this list update subscription preferencesCopyright © * Delnext _2015 * All rights reserved.

Exmos. Srs.,Em resposta à reclamação apresentada sob a referencia em assunto, a M/ Constituinte 'Velvet Morning Lda.' (DELNEXT) incumbe-me de transmitir-vos o seguinte.Antes de mais somos a lamentar a situação ocorrida, que se deveu a um atraso operacional que se verificou no mes de Dezembro, período normalmente complicado em virtude das festas, agravado este ano pela situação epidemiológica.Quanto ao teor da reclamação, agradecemos que a cliente/reclamante seja informada de que:a) O serviço foi contratado com a 'Delnext', pelo que a haver algum tipo de reembolso o mesmo será realizado por esta, de acordo e com os critérios previstos nos termos e condições contratados pela cliente, em s:www.delnext.com/PT/conditionsb) Solicitamos que a cliente envie para info@delnext.com a(s) factura(s) do conteúdo para ser aberto o respectivo processo de seguro. Caso não disponha de factura(s), deverá enviar uma lista detalhada dos produtos enviados.c) Após a recepção desta documentação, será aberto o processo de seguro. Logo que tal seja aprovado, e com a maior brevidade possível, a cliente será reembolsada do valor pago pelo serviço. Depois do processo de seguro terminado e se não for possível localizar a encomenda, procederemos ao reembolso da seguinte forma, como indicado nos termos e condições:i) Se nos enviar a(s) factura(s), será comparado o valor de factura e o reembolso standard para encomendas sem seguro adicional activo (10Eur por kg), e o valor a reembolsar será o menor entre os dois.ii) Se não tiver factura, o valor que será considerado é o que foi indicado como valor de conteúdo no acto de registo do envio no site da 'Delnext' em www.delnext.com, neste caso 100,00 Eur (cem euros), sendo reembolsado o menor valor entre este e o correspondente ao reembolso standard para encomendas sem seguro adicional ativo (10Eur por kg).Espero que a comunicação tenha sido clara, e estaremos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional.Aguardamos o envio dos elementos indicados.Com os melhores cumprimentos,Gonçalo F. OliveiraAdvogadoAv. Heliodoro Salgado, 44, 1° Dt.2710-573 SintraTlm. 914373267goncalofoliveira-52607l@adv.oa.ptAVISO. Se receber um e-mail por engano, agradecemos a sua devolução e aviso ao remetente e a sua eliminação sem reprodução. A mensagem e eventuais anexos são susceptíveis de conter informação sujeita a sigilo profissional, ao regime legal de protecção de dados pessoais, de direitos de autor ou outro, pelo que a sua divulgação depende de autorização do remetente.WARNING. If you believe that you received a misaddressed e-mail transmission, please return it to sender, and delete, do not use, disclose or keep its contents. The message or attachments, if any, may be subject to professional confidentiality, personal data protection, copyright or other legal disclosure restrictions, and, therefore, access by anyone else is subject to the sender's authorization.-------- Forwarded Message --------Subject:Re: Relembramos que a reclamação CPTPT01186777-79 aguarda resposta Problema comencomenda - (CPTPT01186777-79)Date:Mon, 15 Feb 2021 08:59:24 +0000(:deco.proteste.pt/reclamarolitica-de-privaciadade)[s:ipmcdn.avast.com/images/icons/icon-envelope-tick-green-avg-v1.png]Sem vírus. www.avg.com

Caro Gon&#231alo,Agrade&#231o a resposta &#224 &#250ltima mensagem. Ainda assim, continuo sem obter resposta a v&#225rias quest&#245es levantadas na troca de dezenas de emails com a delnext. Compreendo que &#39se deveu a um atraso operacional que se verificou no mes de Dezembro, per&#237odo normalmente complicado em virtude das festas, agravado este ano pela situa&#231&#227o epidemiol&#243gica.&#39Para al&#233m do servi&#231o n&#227o ter sido finalizado e a encomenda n&#227o ter sido entregue s&#227o levantadas muitas mais quest&#245es em rela&#231&#227o &#224 comunica&#231&#227o com o cliente que foi, a meu ver, bastante desrespeituosa e ineficiente. - em mais de uma ocasi&#227o fui avisada que a encomenda seria entregue na semana seguinte ou at&#233 no dia a seguir. Troquei turnos no meio hospitalar para garantir mais percal&#231os e a realidade &#233 que em mais de uma ocasi&#227o isto n&#227o se verificou.- recebi em m&#250ltiplas ocasi&#245es respostas antag&#243nicas em rela&#231&#227o &#224 mesma quest&#227o por parte de diferentes membros da equipa - quando questionados nem sequer responderam acerca desse assunto.- em diversas ocasi&#245es referi que estava h&#225 semanas a tentar telefonar diariamente para a empresa sem nunca terem atendido ao telefone. Nunca obtive resposta em rela&#231&#227o a este assunto - este contacto encontra-se definido como forma de contacto na em todas as p&#225ginas web.- recebi um telefonema da empresa delnext em Janeiro que me disse que &#39n&#227o tinham ningu&#233m a realizar atendimento telefonico de momento&#39 ainda assim, nunca responderam 1uabdo questionados acerca do mesmo e nunca actualizaram os clientes do sucedido.- nunca obtive qualquer resposta via Facebook quando contactei a empresa - alternativa que usei depois de tentar desesperadamente obter respostas.2 meses depois do primeiro contacto com a empresa continuo sem receber resposta a in&#250meras quest&#245es levantadas. Quem se responsabiliza por toda esta falha de comunica&#231&#227o e pelas in&#250meras horas que o cliente gastou em emails/telefonemas/contacto di&#225rio????Algu&#233m que eventualmente responda a estas quest&#245es???J&#225 enviei tudo o que foi pedido h&#225 algum tempo, continuo a aguardar resolu&#231&#227o do problema. Agrade&#231o mais esclarecimentos - esta reclama&#231&#227o vai muito mais al&#233m da encomenda perdida!! Com os melhores cumprimentos, Soraia moutinho

[s:www.delnext.com/includes/templates/delnext/images/logo.gif]Español:Gracias por contactar con nosotros.Su solicitud ha sido recibida correctamente. Le atenderemos en un plazo máximo de 48h hábiles, pero haremos lo posible para contestarle cuanto antes.Esperamos servirle pronto.Português:Obrigado por contactar a Delnext.O seu email foi recebido com sucesso e iremos responder ao mesmo num prazo máximo de 48h úteis. Tudo faremos para responder com a maior brevidade possível.Esperamos servi-lo em breve.Italiano:Grazie per aver contattato Delnext.La sua email è stata ricevuta e risponderemo in un período massimo di 48 ore lavorative. Faremo del nostro meglio per rispondere nel minor tempo possibile.Speriamo di poterla servire a breve.English:Thank you for your contact.Your email has been successfully received. We will assist you in a maximum period of 48 working hours, but we will do our best to answer you as soon as possible.We hope to serve you soon.Thank you for your preference[Website]Website[Facebook]Facebook[Twitter]Twitter[Pinterest]PinterestOur mailing address is:info@delnext.comunsubscribe from this list update subscription preferencesCopyright © * Delnext _2015 * All rights reserved.

Continuo a aguardar resposta à última mensagem enviada dia 16 de Fevereiro. Enviei mais emails directos para a empresa ainda sem resposta. Obrigada.

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