Vasco Santos (nome fictício para proteção de identidade) solicitou, em setembro de 2021, o reembolso do seu fundo PPR ao Banco Invest, ao abrigo do regime excecional e temporário aprovado pelo Governo, em 2020, para suprir dificuldades financeiras decorrentes da pandemia.
Com o argumento de que cessara, em agosto, o apoio financeiro da Segurança Social de que o cliente beneficiava, condição essencial para usufruir do resgate antecipado sem penalizações, entendia o banco, este recusou o resgate.
Vasco solicitou então apoio ao nosso departamento jurídico. Após contactarmos o Banco Invest, a situação ficou desbloqueada, e o nosso subscritor pôde resgatar o seu PPR até ao limite mensal do indexante dos apoios sociais (438,81 euros), como definia a lei. De facto, Vasco reclamava com legitimidade o resgate do PPR, dado a lei não exigir cumulativamente, a atribuição do apoio.
Esta é apenas mais uma queixa que se poderia somar às reclamações dos investidores, que a CMVM divulgou recentemente sobre a sua atividade de supervisão, em 2021.
Saiba o que deve fazer em caso de diferendo com uma instituição financeira.
5 dicas para reclamar com êxito
1- Livro de reclamações eletrónico
A maioria das queixas recebidas pela CMVM (64%) teve origem no livro de reclamações. A versão eletrónica deste livro, desde que a entidade a ele tenha aderido, tem vantagens e é o meio que deve privilegiar. Para começar, pode aceder online, sem sair de casa. Depois, pode redigir com calma e rever o que escreveu, anexando a documentação necessária. Tanto a entidade reclamada, como a autoridade reguladora, recebem a queixa.
2- Livro de reclamações físico não é a solução ideal
Muitas queixas chegam aos reguladores através do livro de reclamações em papel. O Banco de Portugal, por exemplo, recebeu 28,5% das reclamações por esta via, em 2020. Com espaço limitado para escrever à mão, muitas vezes com alguma tensão entre clientes e representantes da entidade financeira, não são propícios a uma boa reclamação.
Se a versão eletrónica não estiver disponível, o melhor é reclamar por escrito para a entidade visada. Caso não obtenha resposta favorável, envie a queixa para o regulador adequado.
Em regra, os produtos de investimento são da alçada da CMVM, os seguros são supervisionados pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, e os depósitos são com o Banco de Portugal. Na dúvida, consulte o Documento de Informação Fundamental da aplicação financeira, que identifica a autoridade de supervisão relevante.
3- Documentação
Algumas reclamações estão condenadas ao insucesso, porque não transmitem adequadamente o sucedido, ou falta documentação essencial. Junte cartas, e-mails ou outra informação pertinente trocada ou recebida da entidade com a qual tem o diferendo.
4- Direto, sucinto e objetivo
Dedique algum tempo para redigir com calma, utilizando linguagem simples e objetiva. Foque-se nas questões essenciais, elencando os factos por ordem cronológica. Evite ceder às emoções e criar “ruído”. Por exemplo, pode ser tentador aproveitar a ocasião para denunciar eventuais comportamentos pouco corretos de funcionários da instituição visada, mas isso pouco ou nada contribui para resolver as questões em disputa, e só complica a exposição.
5- Contactos úteis
Pode contactar a CMVM através de e-mail (cmvm@cmvm.pt) e, após o envio da queixa, consultar o processo mediante a introdução de um código pessoal que lhe é enviado aquando da admissão da reclamação.
Quanto ao Banco de Portugal, aceda ao site.
No que toca a seguros, consulte o site da ASF.
Reclamações descem com pandemia
O ano passado, condicionado ainda pela pandemia, foi relativamente calmo para o regulador da bolsa, com “apenas” 334 reclamações recebidas de consumidores de produtos e serviços financeiros. Uma diminuição de 21% face a 2020, ano em que ocorreram períodos de grande volatilidade nos mercados acionistas. Não surpreende que as ações tenham sido o instrumento financeiro que originou mais reclamações.
Por comparação, o Banco de Portugal recebeu apenas 84 reclamações sobre depósitos a prazo e contas-poupança. Este número incluiu todos os problemas com as contas de depósito à ordem, e não investimentos propriamente ditos.
No ano passado, a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) fechou 291 reclamações sobre PPR, seguros de capitalização e seguros ligados a fundos de investimento (respetivamente, 207, 70 e 14), que representam 4,2% do total de reclamações concluídas por este regulador.
Instituições financeiras menos bem comportadas
Uma boa notícia para os investidores: em 2021, todas as reclamações que a CMVM considerou fundamentadas foram atendidas pelas entidades financeiras.
A notícia menos boa: a CMVM apenas considerou que o reclamante tinha razão em um terço dos casos. Segundo o supervisor, em mais de metade das situações, a reclamação não estava fundamentada (55 por cento).
Como referimos, as ações são o tópico mais frequente das queixas. Sem surpresa, os principais bancos de retalho, que têm uma grande base de clientes, foram as instituições financeiras mais contestadas, com o Santander e a Caixa Geral de Depósitos a liderarem o pódio.
Com a exceção do ActivoBank, os bancos online, mais orientados para o investimento, registaram números residuais (menos de dez reclamações).
O que os reguladores não fazem
Pode ser uma surpresa para muitos investidores, mas os reguladores do setor financeiro não podem “obrigar” uma entidade reclamada a atender a queixa do investidor, nem determinar o pagamento de uma indemnização pelos danos sofridos, mesmo que conclua que o consumidor tem a razão do seu lado.
Não significa que recorrer ao regulador seja inútil. Pelo contrário. A maior parte das instituições financeiras, quando confrontadas com um parecer fundamentado da autoridade supervisora que dá razão ao cliente, acabam por render-se às evidências e responder favoravelmente às pretensões de uma forma ou de outra.
Se não o fizerem, o processo de supervisão pode prosseguir e resultar, com grande probabilidade, em coimas aplicadas pelo regulador.
Os dados da CMVM sublinham dois factos que os consumidores de serviços financeiros devem ter bem presentes. Em primeiro lugar, alguns problemas devem ser prevenidos, sob pena de não poderem ser remediados. Em segundo, é importante fundamentar adequadamente as reclamações.
Há três décadas a dar apoio
Quando se veem num confronto com uma instituição financeira e precisam de um aliado, os consumidores podem recorrer à DECO PROTESTE, como fazem há mais de 30 anos.
A nossa atuação é complementar à do regulador, pois oferecemos apoio que vai muito além da competência da CMVM e do Banco de Portugal: se surgir um diferendo, rapidamente podemos esclarecer o enquadramento legal e dizer se vale a pena prosseguir com a reclamação.
Se for o caso, podemos tentar mediar extrajudicialmente a situação com a empresa visada. Na hipótese de a empresa continuar a não atender a reclamação e ser necessário recorrer a vias de resolução de litígios, o caso pode ser encaminhado para um centro de arbitragem.
Para prevenir problemas que, numa fase posterior, podem já não ter solução, conte com a ajuda dos nossos especialistas. Esclarecem dúvidas sobre características e potenciais riscos de aplicações e serviços financeiros.
Ao contactar-nos, está a ajudar-nos a ajudar outros consumidores. Os alertas que recebemos são o ponto de partida de muitas das nossas ações, desde a simples escolha de temáticas a abordar até às campanhas públicas de reivindicação.
Conheça os seus direitos como investidor, e não baixe os braços em caso de diferendo com uma instituição financeira. Terá o nosso apoio.
O curioso caso de Chipre
Em setembro de 2021, a nossa associada F.M. foi aliciada para investir com a empresa ROInvesting, nome comercial usado pela Royal Forex. Para abrir conta, fez um depósito de 250 euros. Contudo, as coisas correram logo mal. Antes de começar sequer a investir, foi contactada de novo para depositar mais dinheiro na conta, condição para operar no mercado.
Perante a desconfiança da consumidora, descontente com o atendimento, a ROInvesting respondeu que era preferível fechar a conta, se não pretendia reforçá-la. Assim fez F.M., exigindo a devolução do montante depositado. Porque este reembolso tardava, contactou-nos para dar conta da situação.
Felizmente, a nossa subscritora recusou-se a entregar valores significativos e a empresa devolveu o montante em causa, mas acreditamos ter sido uma exceção. Esta situação não é uma surpresa para nós, pois desde 2020 que recebemos várias reclamações sobre marcas ligadas à Royal Forex (e outras empresas semelhantes), com práticas comerciais extremamente agressivas, em que o investidor é levado a negociar e a assumir riscos em excesso, com consequências dramáticas para o seu património.
Entre os alertas que a CMVM deixou aos investidores, estão os diversos pedidos de informações e reclamações sobre empresas sediadas no estrangeiro, mas autorizadas a operar em Portugal, em particular instituições de Chipre. A Royal Forex Limited é uma delas.
Tratando-se de uma empresa supervisionada por outro regulador, a CMVM fez o que podia: levou a congénere cipriota a dar um “puxão de orelhas” às suas supervisionadas, emitindo uma circular com as regras que deviam ser cumpridas para vender produtos complexos em Portugal. Perante uma estratégia agressiva que dura há anos, temos, no entanto, dúvidas de que tal seja suficiente para mudar estes comportamentos.
Deve ser o investidor a precaver-se, evitando negociar com empresas sobre as quais dispõe de pouca informação. Em caso de dúvida, pode sempre contactar-nos.
