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Campanha Slogan

FAQ - Questões Frequentes

1. Em que consiste esta iniciativa?

A plataforma www.queixadostransportes.pt pretende apoiar os consumidores na formalização de reclamações relacionadas com os transportes coletivos de passageiros e, se necessário, ajudá-los na mediação da solução do seu problema junto do operador reclamado. Adicionalmente, permite a subscrição da Carta dos Direitos dos Passageiros de Transporte Público Coletivo

2. Que tipo de reclamações posso apresentar através desta plataforma?

Pode apresentar todas as reclamações que se relacionem com a prestação do serviço de transporte a nível nacional, nomeadamente, ausência de qualidade de serviço, atrasos e cancelamentos, supressão de percursos e horários, títulos de transporte e violação dos deveres de informação.

3. Como posso apresentar uma queixa/reclamação?

Na plataforma www.queixadostransportes.pt , através do formulário disponibilizado para apresentação de queixa. Só depois a DECO poderá mediar o seu conflito com o operador.

4. Como é que a DECO vai agir no meu caso?

Após a formalização da sua queixa, a DECO contactará o operador em causa, e caso assim se justifique, junto da(s) entidade(s) reguladora(s)/fiscalizadora(s). A DECO passará a monitorizar o tempo de reposta, bem como a respetiva qualidade e solução proposta. Aconselhamos uma leitura atenta dos nossos termos e condições e politica de privacidade para uma clara compreensão do alcance da nossa atuação.

5. Depois de preencher os meus dados na plataforma, o que tenho que fazer?

Logo que a DECO tenha recebido a queixa/reclamação, bem como toda a informação necessária para o efeito, iniciará as diligências junto dos operadores com vista à resolução do conflito, dando assim início a um processo de mediação ou denúncia. Sempre que for necessário mais alguma intervenção do consumidor, a DECO entrará em contacto consigo e prestará as informações necessárias.

6. Posso acrescentar mais queixas? Como consigo voltar a apresentar uma queixa?

Basta recorrer ao link que recebe no seu email após a inscrição na plataforma. Após carregar nesse link, o sistema irá reencaminhá-lo(a) para a página com os seus dados.

7. Não moro/trabalho num grande centro. A minha queixa terá um tratamento idêntico às que se refiram, por exemplo, a Lisboa ou ao Porto?

Nenhuma queixa tem tratamento preferencial. Todas serão submetidas ao mesmo processo de reencaminhamento, monitorização, avaliação e, caso seja necessário, mediação. Através das nossas Delegações regionais, asseguramos a sua representação em todo o país, do norte ao sul, no continente e nas ilhas.

8. Este serviço de mediação é gratuito para não associados?

O apoio prestado pela DECO é inteiramente gratuito para todos, inclusive não associados. A promoção da qualidade do serviço prestado pelos operadores de transporte público, bem como o reforço dos direitos dos passageiros são uma prioridade para a DECO, pelo que, apelamos à participação de todos.

9. Quanto tempo vou ter de esperar por uma resposta?

Não existe legalmente um prazo para a resposta, por parte dos operadores, pelo que assim que a DECO receber a sua reclamação, procederá, sem demora, ao seu reencaminhamento.

10. Se pretender retirar a minha queixa como posso fazê-lo?

Deve contactar a DECO no âmbito do seu processo de mediação e informar da sua pretensão de retirar a queixa/reclamação.

11. O que é a Carta dos Direitos dos Passageiros de Transporte Público Coletivo?

A Carta dos Direitos dos Passageiros de Transporte Público Coletivo tem por objetivo elencar, de forma sumária e integrada, aqueles direitos que a DECO considera serem fundamentais para os consumidores, enquanto passageiros dos diferentes modos de transporte, tais como o rodoviário, o ferroviário e o marítimo/fluvial, independentemente do seu âmbito nacional, regional, inter-regional ou urbano.

12. Só os associados é que podem subscrever a Carta dos Direitos dos Passageiros de Transporte Público Coletivo e apresentar uma reclamação relativa aos transportes nacionais?

Todos os consumidores, independentemente, de serem, ou não, associados da DECO podem subscrever, gratuitamente, a Carta e apresentar as suas queixas, através desta plataforma.

13. O que são transportes públicos coletivos?

É o serviço público de transporte de passageiros por modo rodoviário, ferroviário ou marítimo/fluvial, acessíveis a toda a população, segundo itinerários, paragens, frequências, horários e preços previamente definidos.

14. Existe legislação sobre esta matéria?

Existe, efetivamente, um conjunto de leis e regulamentos comunitários aplicáveis aos diversos meios de transporte, embora com múltiplas lacunas. Esta legislação encontra-se, ainda, dispersa em diferentes diplomas legais, pecando por uma falta de harmonização, impedindo o conhecimento dos seus direitos por parte dos passageiros.

15. Que tipo de legislação existe sobre os transportes públicos coletivos?

Existe legislação relativamente ao transporte rodoviário, ferroviário, marítimo/fluvial, nomeadamente, relativamente a atrasos, perda e danos na bagagem e supressão temporária. Poderá conhecer melhor os seus direitos, através do contacto para o 21 841 08 58. Esta legislação é, no entanto, insuficiente para acautelar devidamente os interesses dos passageiros, e encontra-se bastante dispersa, motivo pelo qual, apresentamos esta Carta dos Direitos dos Passageiros de Transporte Público Coletivo. Tem dúvidas?

Ligue-nos para o 21 841 08 58 (todas as redes) das 9 às 13 e das 14 às 18.

16. A Carta dos Direitos dos Passageiros substitui a legislação existente?

Não. A DECO, com esta carta, pretende reforçar e introduzir novos direitos, esperando que, com a sua ajuda, esta carta possa converter-se num diploma legal, enquanto Lei de Bases dos Passageiros de Transporte Público Coletivo.

17. Quais as mais-valias da Carta dos Direitos dos Passageiros face ao estipulado na legislação?

Com a Carta dos Direitos dos Passageiros, a DECO pretende que sejam harmonizadas as regras existentes e simultaneamente introduzir direitos fundamentais do passageiro, nomeadamente o reforço da informação prestada, o dever de assistência/acompanhamento, não só em especial para pessoas com mobilidade reduzida, mas para todos os passageiros, antes, durante e após a realização da viagem, o direito a uma indemnização, independentemente do direito ao reembolso ou reencaminhamento, por danos sofridos em consequência de um atraso, perda de correspondência ou outro incumprimento contratual, independentemente do título de transporte.

18. O que propõe a DECO fazer relativamente à Carta dos Direitos dos Passageiros?

Pretendemos que a Carta dos Direitos dos Passageiros seja futuramente subscrita pelos operadores, enquanto carta de princípios harmonizados, num modelo de acordo de autorregulação, assim como a aprovação legal do seu texto, enquanto Lei, com princípios fundamentais na prestação do serviço de transporte público coletivo.

19. Se os operadores subscreverem a Carta dos Direitos ficam vinculados à mesma?

Ao subscrever a Carta dos Direitos os operadores assumem os princípios aí constantes como basilares na prestação do seu serviço, ficando a ela vinculados, enquanto acordo de autorregulação.

20. O que acontece caso, se após a subscrição da Carta dos Direitos, o operador não cumpra com o aí definido?

Embora a Carta não seja ainda obrigatória, a mesma visa reforçar a qualidade do serviço, pelo que o seu incumprimento será demonstrativo dos comportamentos dos operadores face ao reconhecimento dos direitos dos consumidores.

21. Quais são os direitos que constam da Carta?

O passageiro tem direito a:

  • prestação do serviço de transporte com qualidade;
  • não discriminação no acesso ao serviço de transporte;
  • informação;
  • assistência;
  • reembolso nas situações de atraso, cancelamento ou outras situações de incumprimento contratual;
  • reencaminhamento;
  • o direito a uma indemnização
  • proteção especial enquanto passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida;
  • intermodalidade eficaz;
  • adequação tarifária;
  • apresentação de reclamações e à resolução célere do conflito.
22. Quanto tempo esta campanha vai estar online?

Pelo menos, até ao final de 2017.