O novo regulamento do serviço de água, saneamento e resíduos, que entrou em vigor a 19 de outubro de 2024, impõe mínimos de qualidade a cumprir pelos fornecedores de água, saneamento e resíduos sólidos e, a partir de 19 de abril de 2025, prevê compensações para o consumidor em caso de incumprimento. Mas tudo depende de este reclamar por escrito – quanto mais reclamar, mais o sistema pode melhorar. E deve começar já a defender os seus direitos, sempre que verifique a falta da qualidade dos serviços.
A DECO PROteste explica as principais novidades do regulamento através de algumas situações do dia-a-dia que justificam a reclamação do consumidor. As compensações são de 5, 10 ou 15 euros.
1. Há duas semanas, fiz um pedido de contrato, mas ainda estou à espera. Que direitos tenho?
A entidade gestora é obrigada a iniciar a prestação do serviço, com a instalação de contadores ou o restabelecimento de ligações existentes, em cinco dias úteis após o pedido, acompanhado da documentação necessária, desde que a ligação do sistema predial à rede pública esteja operacional. Deve informar o consumidor da data e do intervalo temporal, que não pode ser superior a duas horas, para começar a intervenção.
Se o fornecedor não cumprir o prazo e o dever de informação, será penalizado em 15 euros. No caso de ser o consumidor a falhar, sendo a sua presença indispensável para aceder ao contador, sujeita-se a pagar a deslocação, desde que o custo esteja previsto no tarifário em vigor.
2. Atrasei-me no pagamento das faturas e o serviço foi cortado. É legal?
O corte por atraso no pagamento só pode ocorrer após pré-aviso escrito enviado por correio registado ou equivalente, com a antecedência mínima de 20 dias face à data programada para o efeito.
Se não cumprir o prazo, a entidade gestora sujeita-se a 15 euros de penalização.
3. Depois do corte, paguei todos os valores em falta. Quando poderei ter o serviço de novo?
A entidade gestora deve restabelecer o abastecimento e o saneamento em 24 horas após a regularização das faturas. Na prática, o consumidor pode pedir para que ocorra no próprio dia do pagamento. Nesse caso, o restabelecimento deve ser tratado como uma visita combinada.
Se forem necessários trabalhos técnicos que impossibilitem o respeito pelo prazo, o fornecedor deve informar o consumidor, nas mesmas 24 horas, sobre as características da intervenção e a sua duração.
Não cumprindo os prazos ou o dever de informação, a entidade gestora arrisca-se a uma penalização de 15 euros.
4. Recebi o aviso com a data e a hora para mudar o contador, mas ninguém apareceu. E agora?
Numa visita combinada, que exija a presença do consumidor, é acordado um intervalo, que não deve ultrapassar duas horas. São exemplos de visitas combinadas as ligações à rede pública, a leitura extraordinária, a verificação ou substituição dos contadores, a entrega de equipamentos de resíduos sólidos urbanos ou a limpeza de fossas séticas.
O cancelamento e/ou reagendamento de uma visita pela entidade gestora deve ocorrer até às 17h00 do dia anterior ao previsto. Desrespeitar as regras implica 5 euros de penalização. Se for o consumidor a falhar, pode ter de pagar os custos de deslocação previstos no tarifário.
No caso da troca de contador, o aviso prévio é de, pelo menos, dez dias, e o intervalo para o início da intervenção não pode exceder duas horas. O aviso deve dizer que o serviço será suspenso, se não for possível a troca no dia previsto ou se o consumidor não indicar uma data alternativa. Na substituição, o consumidor recebe um documento com as leituras registadas. A penalização por incumprimento dos prazos ou da informação é de 5 euros.
5. Houve uma rutura na rede pública, e a minha casa sofreu uma inundação. A entidade gestora foi contactada, mas não enviou ninguém.
Face a uma emergência, que ocorra na rede e possa provocar danos ou pôr em risco a salubridade, a segurança e a integridade de pessoas e bens, como avarias ou inundações, a entidade gestora deve acorrer em quatro horas após comunicação. Não estão previstas compensações, se este prazo não for respeitado.
Já se ocorrer uma inundação com alegada origem na rede de saneamento de águas residuais, e a entidade não comparecer nas quatro horas, deve pagar 10 euros. Mas, verificando-se que a inundação não teve origem na rede pública, pode faturar ao consumidor os custos de deslocação previstos no tarifário.
6. A minha fatura da água era mensal, mas, entretanto, passou a chegar a cada dois meses, sem que eu tenha dado consentimento. O que posso fazer?
A solução é reclamar e pedir a faturação mensal, que é uma obrigação legal. Se a entidade gestora não cumprir, sujeita-se a ter de compensar o consumidor em 10 euros.
7. Estão a fazer obras na via pública e foi preciso cortar a água. Como não avisaram, não me pude abastecer. E agora?
O aviso de interrupções programadas deve ser feito com antecedência mínima de 48 horas, quer no site, quer por um dos seguintes meios: comunicação individual, afixação de editais ou difusão na comunicação social. Deve incluir a data e o horário da interrupção, e as zonas afetadas.
Não respeitando a antecedência e a informação, a compensação é de 5 euros. Se o corte durar mais de 24 horas, tem de ser providenciada uma alternativa de água para consumo humano. Não cumprir significa uma penalização de 15 euros, mais 50% por cada 12 horas sem água.
Tratando-se de uma interrupção não programada, sempre que solicitado, a entidade deve informar sobre a duração. Se a estimativa apontar para mais de quatro horas, deve ser disponibilizada informação sobre as zonas afetadas no site e, se possível, nos meios de comunicação social. O serviço deve ser restabelecido em quatro horas, a menos que a complexidade técnica da intervenção, comprovadamente, o impeça.
O desrespeito pelo dever de informação ou pelo prazo envolve uma penalização de 5 euros.
8. A pressão da água está tão baixa que o duche é um exercício de paciência. O que posso fazer?
Se o consumidor considerar que a pressão não cumpre os valores legais, por estar muito baixa, pode fazer um pedido de verificação à entidade gestora, que tem cinco dias úteis para se deslocar ao local. Estando os valores abaixo dos exigidos, deve repor a pressão em 20 dias úteis.
A penalização por incumprimento da pressão ou do prazo de verificação é de 5 euros. Mas, se os valores da pressão respeitarem a lei, a entidade gestora pode imputar ao consumidor os custos da verificação, nos termos do tarifário.
9. Na minha freguesia, não há contentor para depositar as embalagens de plástico, metal, papel, cartão ou vidro. A entidade gestora não é obrigada a disponibilizar a recolha?
Os contentores, seja para recolha indiferenciada ou seletiva, devem estar a uma distância, em linha reta, inferior a 100 metros do prédio, nas freguesias predominantemente urbanas. Nas restantes freguesias, a distância não pode ser superior a 200 metros.
Como tal, deve pedir a instalação dos contentores. Apesar de, neste caso, não estar contemplada nenhuma compensação por incumprimento, a entidade gestora deve proceder ao registo e à informação da ocorrência.
10. O lixo acumula-se na via pública, junto aos contentores, que nunca são lavados. O que fazer?
A entidade gestora tem dois dias úteis, após uma reclamação, para recolher o lixo. Se forem resíduos volumosos ou verdes, o prazo é de cinco dias úteis. Já para a recolha seletiva de biorresíduos alimentares ou para a recolha indiferenciada, nas áreas sem a primeira, é de uma semana, salvo em casos excecionais, acordados com o consumidor. A penalização é de 15 euros, mais 25% por cada dois dias úteis sem que a recolha seja feita.
Já se o problema for a lavagem de contentores, a entidade gestora tem cinco dias úteis após a reclamação. Se não cumprir, paga 10 euros, mais 25% por cada 15 dias em falta.
11. Cortei umas silvas e uns ramos de árvores para manter o quintal limpo, mas disseram-me que não posso descartá-los no lixo comum. Quais são as minhas opções?
Deve dirigir-se à entidade gestora, que também está obrigada a disponibilizar opções para a recolha de resíduos verdes. Tem cinco dias úteis, após a receção do pedido, para se deslocar a sua casa e levar as silvas e os ramos, exceto se, entre as partes, for acordado um prazo diferente.
O incumprimento do tempo de resposta implica uma penalização de 10 euros.
12. Estive a fazer arrumações em casa, e quero livrar-me de caixas velhas e de outros objetos volumosos que já não me servem. Onde posso deixá-los?
A entidade gestora deve divulgar, no seu site, os horários de deposição e recolha de resíduos, incluindo dos volumosos, e os tipos de recolha com a indicação das respetivas áreas geográficas.
A falha no dever de informação acarreta uma compensação de 5 euros para o consumidor.
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