Quando há um conflito, e o consumidor não consegue chegar a acordo com a loja online, há um site da Comissão Europeia que ajuda a resolver problemas deste tipo. Chama-se Plataforma de Resolução de Litígios em Linha e é exclusivo para consumidores e comerciantes que residam ou estejam estabelecidos num dos países da União Europeia (UE), Noruega, Liechtenstein e Islândia, evitando-se assim o recurso aos tribunais.

Caso o comerciante adira ao procedimento de resolução de litígios, o consumidor pode preencher o formulário de reclamação, que é enviado ao comerciante. Ambas as partes têm 30 dias para chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios que tratará do assunto. Assim que houver acordo, aquela entidade recebe automaticamente as informações necessárias. Sem acordo, a reclamação não é tratada.

Depois de enviada a reclamação, a entidade de resolução de litígios tem três semanas para decidir se é competente para resolver o assunto. Se necessário, contacta o consumidor para solicitar informações adicionais.    

Os casos são resolvidos, em média, em 90 dias. No final do procedimento, a entidade de resolução de litígios informa o consumidor sobre o resultado final. Em qualquer fase deste procedimento, o consumidor poderá solicitar ajuda no ponto nacional de contacto. No nosso país, a entidade competente é o Centro Europeu do Consumidor.