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Hospitais: estudo inédito retrata experiência dos utentes

Estudo pioneiro

Cada cidadão conta. Cada experiência conta. Quisemos ouvir as experiências concretas, e não opiniões gerais. E, experiência a experiência, lançámo-nos a compor uma grande narrativa em que o cidadão é o principal protagonista. Há quatro anos, começámos a ouvir utentes, peritos e profissionais de saúde para identificarmos os aspetos mais importantes na avaliação da experiência de quem dá entrada numa urgência, é internado ou recorre a uma consulta externa num hospital.

Os resultados desta primeira fase da investigação foram publicados na Teste Saúde de dezembro de 2014. A partir do que ouvimos, construímos uma grelha de questões com que partimos para a fase seguinte, a do registo das experiências concretas. E, com base em 1723 entrevistas válidas, reunimos informação consistente sobre 42 hospitais de todo o País. Os resultados, obtidos através da participação de cidadãos selecionados de forma completamente aleatória, pretendem ser representativos da experiência média em cada estabelecimento de saúde. Chegámos a estes cidadãos através de números de telefone fixos e móveis gerados aleatoriamente, pelo que, em teoria, qualquer um poderia ter sido convidado. A adesão ao estudo foi excelente: 82,5% dos indivíduos convidados a participar aceitaram fazê-lo.

O nosso estudo fala sobretudo de cuidados centrados no cidadão. Um cuidado médico competente, mas destituído de atenção face ao ser humano a que é dirigido, produzirá muito provavelmente uma experiência pouco ou nada satisfatória. Foi precisamente por isso que, há quatro anos, começámos a ouvir histórias: a fim de contribuirmos para a mudança, ao identificarmos o que os utentes mais valorizam no contacto com o hospital. E, se o lado humano dos hospitais portugueses sai genericamente sublinhado no estudo, também é verdade que há vertentes que continuam a necessitar de melhoria e explicam as classificações menos favoráveis obtidas.

Como consequência, este estudo vem complementar os indicadores, os sistemas de monitorização e de avaliação já existentes, que, no seu conjunto, são um instrumento para comparar hospitais, identificando boas práticas e oportunidades de melhoria. Permitirá ainda perceber, no futuro, o impacto das políticas e das ações das administrações hospitalares e do Ministério da Saúde.