Dossiês

Como reclamar de hospitais e serviços

06 novembro 2014

06 novembro 2014

A maior parte das queixas nas unidades de saúde dizem respeito ao setor público e estão relacionadas com a má qualidade da assistência administrativa e o tempo de espera.

Recorra ao gabinete do utente para apresentar sugestões ou reclamações sobre o Serviço Nacional de Saúde. Cada distrito tem um gabinete do utente, na sede da sub-região de saúde, nos centros de saúde e nos hospitais. O gabinete tem como funções:

  • informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de saúde;
  • receber as reclamações e as sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou o comportamento dos profissionais;
  • redigir as reclamações orais sobre os serviços e os profissionais, quando os utentes não o possam fazer.

Para apresentar uma reclamação, pode ainda utilizar o Livro de Reclamações, que é obrigatório em todos os locais onde há atendimento público. A sua existência deve ser divulgada aos utentes de forma visível. O reclamante será sempre informado da decisão sobre a reclamação.

Unidades privadas: atenção a serviços de urgência incompletos
Segundo a lei, os estabelecimentos ou unidades de saúde privadas não estão integradas no Serviço Nacional de Saúde e prestam serviços médicos ou de enfermagem, com internamento ou sala de recobro. Estas unidades de saúde são obrigadas a ter um regulamento interno autorizado pelo Ministério da Saúde, entidade que também atribui a licença de funcionamento. O regulamento interno e a tabela de preços devem ser afixados em local visível ou estar acessíveis para a consulta dos utentes.

Na qualidade dos serviços e no atendimento, o utente do setor privado tem os mesmos direitos do que o do setor público. Os padrões de qualidade têm de ser os mesmos. As queixas devem ser remetidas à Entidade Reguladora da Saúde (ERS).

A ERS já alertou para o facto de nem todos os serviços de urgência e atendimento permanente anunciados por estabelecimentos de saúde privados serem garantidos. Existem várias reclamações na ERS sobre a falta ou indisponibilidade de serviços de urgência em unidades hospitalares privadas. As reclamações dos utentes referem-se à “desadequação” dos serviços prestados relativamente às suas expectativas quando recorrem a “serviços de urgência” ou a “serviços de atendimento permanente”.

Prescrição de dívidas nos serviços de saúde
Nos serviços públicos de saúde, o pagamento prescreve no prazo de 3 anos, contados da data da cessação da prestação dos serviços que lhe deu origem. Há ainda que ter em atenção que o prazo de prescrição destes créditos começa a correr a partir do último ato de assistência ao lesado, importante se estivermos perante um utente sujeito a um tratamento prolongado. Ao fim daquele prazo, o pagamento não é devido. Caso a instituição reitere o pedido de pagamento apesar de o utente invocar a prescrição, deve participar o sucedido à Entidade Reguladora da Saúde.

Num hospital privado, os respetivos créditos de estabelecimentos de assistência ou tratamento prescrevem no prazo de 2 anos.

Onde reclamar

  • Entidade Reguladora da Saúde (ERS): regula e supervisiona o setor público e privado de prestação de cuidados de saúde. Desde setembro de 2014, centraliza e trata as queixas dos utentes relativas a esses setores, bem como as do setor social. As suas funções desenvolvem-se no acesso a cuidados de saúde, na observância dos níveis de qualidade e na garantia da segurança. Deve zelar pelo respeito das regras da concorrência entre todos os operadores no quadro da defesa dos direitos dos utentes. A ERS disponibiliza, no seu portal, um livro de reclamações que os utentes podem utilizar para expor as suas reclamações. Também é possível acompanhar o ponto de situação das queixas apresentadas.
    Portal: www.ers.pt
    Telefone: 222 092 350

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