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Hospitais portugueses: como foram avaliados

29 janeiro 2019
hospitais

Entrevistámos 1723 cidadãos, que avaliaram as idas mais recentes ao hospital, e reunimos informação consistente sobre 42 estabelecimentos públicos e privados. Conheça as etapas do primeiro inquérito alargado que põe o acento na experiência do utente.

A monitorização e a avaliação da qualidade dos hospitais, ou até a satisfação dos utentes, não são novidade. Mas faltava uma avaliação nacional das experiências nas unidades hospitalares, diretamente recolhidas junto dos cidadãos. Porquê o enfoque na experiência? Por incidir sobre situações concretas de relação com a entidade prestadora de cuidados de saúde, observadas segundo a perspetiva dos utentes: neste caso, são os cidadãos quem avalia.

Recolha de experiências

Mas como garantir uma recolha isenta, ao nível nacional, de experiências em hospitais públicos e privados? Gerámos milhares de números de telefone aleatórios, fixos e móveis, para todos os indicativos existentes. E, de maio a dezembro de 2017, telefonámos. Fizemos até cinco tentativas por cada número e usámos critérios restritos de exclusão: por exemplo, entrevistámos apenas maiores de idade que tivessem permanecido no País nos meses anteriores. Além disso, só considerámos as idas ao hospital nos seis meses anteriores (12 para internamento). Quando não havia disponibilidade, procurávamos reagendar a entrevista.

Caracterizámos os contactos com o hospital de todos os membros do agregado. Selecionámos e inquirimos nessa entrevista (ou noutra a agendar) o elemento do agregado com o contacto mais recente. Um entrevistado podia avaliar até dois episódios.

Os inquiridores foram selecionados pela experiência em entrevistas telefónicas (por exemplo, no âmbito de investigação académica ou marketing), mas também incluímos profissionais de saúde. Tiveram sessões de treino e de simulação, bem como supervisão e controlo de qualidade das entrevistas ao longo do trabalho.

A partir de 1723 entrevistas válidas, reunimos informação consistente sobre 42 hospitais de todo o País, incluindo Ilhas, cinco dos quais privados e três geridos segundo o modelo de parceria público-privada.

Os dados pretendem ser representativos da experiência média em cada estabelecimento de saúde, pois foram obtidos junto de participantes convidados de forma totalmente ao acaso. A quantidade de hospitais caracterizados até agora depende não só do volume de utentes que atendem, sendo mais provável que um estabelecimento com um número mais elevado de urgências, consultas e internamentos obtenha mais avaliações, como também da consistência destas mesmas avaliações. Para cada hospital, calculámos a precisão da pontuação global dos utentes, preferindo não publicar os resultados abaixo do limiar de 12,5 por cento. Os hospitais ainda sem condições para serem publicados necessitam de mais avaliações para atingirem precisões satisfatórias.

Os hospitais prestam cuidados nos contextos de internamento, de consulta externa e muitos também de serviço de urgência, pelo que analisámos a pontuação da experiência nestas vertentes. A pontuação por contexto é indicada quando o hospital presta o serviço correspondente (por exemplo, se tiver serviço de urgência) e quando o número de respostas é considerado suficiente, independentemente da precisão da avaliação global do estabelecimento.

Da mesma forma, alguns indicadores só fazem sentido em certas situações. Por exemplo, o tempo de espera pelo internamento tem cabimento no caso de um internamento programado. E o contacto por telefone ou e-mail só se aplica se o utente tiver tentado comunicar com o hospital dessa forma. Assim, existem hospitais cujo o número de respostas para vários indicadores não foi considerado suficiente, surgindo com a menção “não indicado”.

Contextos avaliados

A partir da auscultação de utentes, cuidadores, peritos e profissionais de saúde, construímos uma grelha de questões e dimensões a avaliar. Individualizámos os cuidados hospitalares em contexto de consulta, internamento e serviço de urgência, adequando as questões a cada um destes contextos. Quando aplicado o questionário, as perguntas levavam os utentes a reviverem as suas experiências. Os questionários incluíam ainda indicadores a pontuar para cada dimensão, e também para a experiência global. Cada um dos três contextos foi avaliado por meio de questionários próprios:

  • urgência: 15 indicadores, 60 questões de caracterização da experiência;
  • consultas externas: 13 indicadores, 55 questões de caracterização da experiência;
  • internamento: 16 indicadores, 79 questões de caracterização da experiência.

Um estudo pioneiro

Os resultados correspondem diretamente às pontuações atribuídas pelos utentes. Não houve nenhuma lista predefinida ou painel prévio de contactos, e todos os números de telefone listados e não listados poderiam ser contactados. Apesar de termos recolhido dados para um número elevado de hospitais, publicamos apenas os estabelecimentos cujo número e a consistência das respostas permitem obter uma apreciação global com precisão acima de satisfatória. Os hospitais com mais afluência de utentes têm maior probabilidade de reunirem informação suficiente para esta análise.

Um importante contributo deste estudo vem da participação obtida de forma aleatória. Um dos problemas mais comuns nos inquéritos é garantir que os participantes realmente o fazem ao acaso. Seria diferente identificarmos pessoas à porta dos hospitais, ou as que se dirigem ao Gabinete do Utente ou preenchem sozinhas um questionário. Os utentes contactados não foram selecionados nem se voluntariaram. As questões sobre a experiência de cada indivíduo, e não sobre a sua opinião geral ou satisfação, são também novidade em Portugal.

O estudo foi construído com o contributo e a discussão de peritos, profissionais de saúde, utentes e familiares, e reuniu o conhecimento e a experiência de investigadores de várias instituições, como a Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa.

Pretendemos que seja um primeiro passo para estudos regulares sobre a experiência dos utentes, fazendo delas um fator relevante na avaliação dos hospitais.

O nosso estudo foi avaliado e autorizado pela Comissão Nacional de Proteção de Dados (autorização n.º 9964/2016) e pela Comissão de Ética do Centro Académico de Medicina de Lisboa.