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Assistência em Viagem auto

Caso encerrado Resolvida com sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

V. S.

Para: Zurich Portugal

28/07/2022

No passado dia 09 de julho, pelas 15h30 no regresso a casa (Algarve-Leiria), quando paramos o na área de serviço de Alcáçar do Sal, tivemos a infelicidade de nos avariar o nosso carro. No momento em que nos apercebemos que o carro tinha avariado, os meus filhos de 7 e 2 anos, desfaz em lagrimas em pânico, dizendo que queriam ir para o carro da Avó. Então encanto o meu marido ligava para a assistência de viagem para a nossa a seguradora Zurich, eu colocava os meus filhos na viatura dos pais. Porque optei por colocar os filhos com os meus pais, é simples: 1. Estavam 42 graus na rua 2. Os meus filhos não paravam de chorar em pânico 3. Não sabíamos quanto tempo iria demorar a assistência a chegar 4. E estávamos a 1h30m de casa. 5. E como os meus pais vinham connosco de regresso do Algarve e tinham espaço no carro para os dois virem como eles, porque submeter duas crianças a esta espera?! Na assistência em viagem é nos dito que ira demorar cerca de 45 minutos para assistência chegar. Passado uma hora, chega o reboque, um Sr. muito prestável e que após tirar as respetivas fotos à viatura e de colocar a viatura de forma a conseguir colocar no reboque, nos pergunta: • qual era a oficina para onde iria a viatura • e que a mesma iria para um parque e só iria ser entregue entre a 1 a 3 dias uteis. AQUI FOI ONDE TODO COMEÇOU A CORRER MAL! A seguradora nada nos disse! Por isso tivemos de ligar novamente à Seguradora e disser qual e onde era a oficina! E nesse momento a seguradora confirmou que viatura iria para um parque e só iria ser entregue entre a 1 a 3 dias uteis. Passado 1h30 após ligarmos para assistência, chegou o taxista. Como táxi tinha uma bagageira pequena, não cabia toda a nossa bagagem (pois vínhamos de férias: tinha roupa, comida, acessórios da praia, brinquedos, ...) por isso priorizamos, o que achamos essencial, e deixamos o restante na nossa viatura. Quando estávamos a colocar a nossa bagagem no táxi, o Sr. Taxista diz-nos que nos vai levar para a gare de Setúbal, e que tinha a indicação da seguradora para nos comprar os bilhetes de expresso para Lisboa. É neste momento que entramos, num estado de nervos: 1. Porque mais uma vez a seguradora não nos informou de nada. Fomos informados por terceiros. 2. Porque temos filhos pequenos e não saberíamos quando iriamos chegar, pois não sabíamos a que horas era o expresso. 3. Por todas as malas que tínhamos em nossa posse. Como iriamos carrega-las para o expresso. Ligamos novamente à Seguradora, que nos disse: • Que não tinham táxis disponíveis. • Que não tinham carros de substituição • Que não havia outra opção • E que o expresso era 19h20 em Setúbal Após mais de 1 hora à conversa com a seguradora via telefónica e à chapa do sol (42 graus) e sem outras soluções por parte da seguradora, fomos então para Setúbal. Ao chegarmos à Gare de Setúbal, tivemos que andar à procura da bilheteira, que a final era num café! E quando solicitamos 2 bilhetes para Leiria, disseram nos que era às 19h50, e que teríamos de mudar de expresso em Lisboa (21h15). MAIS UMA VEZ A SEGURADORA MENTIU/OMITIU! É neste momento que vamos completamente abaixo, sentimos novamente perjurados pela seguradora! Teríamos de andar com uma carrada de malas e sacos às “Costa”, que eram necessárias, chegaríamos a casa por voltas das 24h, e como e quando iriamos buscar os nossos filhos?! Durante todo a tarde íamos ligando aos meus pais para sabermos como estava os nossos filhos, e a minha filha já não conseguia ouvir o telefone tocar com medo que nós não chegássemos a casa! Nisto, estivemos uma hora à espera do expresso na gare de Setúbal, ao sol (42º graus) e sem acesso a uma casa de banho. Quando chegou o expresso, tivemos de nos revessar para conseguirmos por a nossa bagagem no expresso, pois não conseguimos levar todo de uma só vez. No caminho para Lisboa o expresso para ainda em Almada, e só depois é que vai para a gare de Sete Rios em Lisboa, chegando por volta das 20h50. Tivemos de retirar toda a nossa bagagem de forma faseada, e caminhar para o sítio onde iria estar o expresso que nos iria levar para Leiria. Após posarmos toda a nossa bagagem junto à paragem do próximo expresso, fomos de forma faseada ao WC, no qual tivemos de pagar 1,00€ por pessoa para que pudéssemos entrar. No, entretanto, chega o expresso para Leiria. E novamente tivemos de colocar toda a nossa bagagem de forma faseada. Arrancado o expresso com atraso para leiria! Por volta das 23 horas tivemos de ligar novamente à seguradora Zurich, a solicitar o táxi da gare para a nossa residência, conforme tinha sido solicitado pela seguradora. Quando estávamos a chegar à gare de Leiria, o expresso teve de andar às voltas na cidade, porque o centro da cidade estava cortada ao trânsito devido a um evento se se realizava na cidade, chegamos às 23h15 à gare, onde estivemos mais 15 minutos à espera do táxi que nos iria levar a casa (que também teve dificuldade em entrar no centro da cidade, tendo de ter pedido autorização à policia). Chegamos a casa às 23h50! Após chegada a casa, os meus pais trouxeram os nossos filhos para casa, e quando nos viram correram e abraçar-nos a chorar. No dia seguinte: • fomos buscar o nosso outro carro que se encontrava na oficina • e ligamos para a seguradora a solicitar viatura de substituição, e que nos disseram que só seria possível a partir de segunda-feira da parte da tarde. Pois como trabalhados em cidades diferentes precisamos sempre de duas viaturas. Na segunda-feira fomos buscar a viatura de substituição, um Citroen C3 a gasolina, para substituir a nossa viatura uma carrinha Ford Focus a gasóleo. Para além de o stress que o foi a nossa viagem de regresso a casa, tivemos ainda de andar num carro muito inferior ao nosso, com um consumo de 6,5L a gasolina enquanto que nosso consume 5,5L a gasóleo. Alem de consumir mais, o combustível é mais caro. E assim tivemos 5 dias uteis com a viatura de substituição, pois MAIS UMA VEZ A SEGURADORA MENTIU....

Solução pretendida

  • Compensação
  • pedido de desculpas

Resposta (5)

Zurich Portugal

Para: V. S.

29/07/2022

Exmos. Srs. Acusamos a receção da prezada correspondência por parte de V.Ex.ª, cujo teor foi objeto da nossa melhor atenção. Em anexo remetemos a resposta à reclamção supra, também enviada ao reclamante nesta data. Estaremos ao inteiro dispor para qualquer outro esclarecimento. Cumprimentos António Lúcio Zurich Insurance Plc - Sucursal em Portugal _________________ [cid:c13c7b3d-896f-4909-af0a-229160d6a2df] Serviço de Apoio Desenvolvimento Operacional Zurich Helppoint Zurich Portugal R. Barata Salgueiro, 41, 1269-058 Lisboa +351 21 381 67 80 (direto) peritagens@zurich.com www.zurich.com.pt Siga-nos [cid:ae3126cc-da3a-4c36-8fef-8b4a92962b54] [cid:7f5eb02f-4cc7-4274-bf1a-2dafdd3b2687] [cid:ed79c2bf-960b-4f79-9b27-b4c78105a7c6] Seja um Cliente digital! [cid:3dfae77a-b79c-4c74-823d-aeeaa7947ec8] Por favor, não imprima este email a não ser que seja realmente necessário. O ambiente agradece. "************************************** ATENÇaO Esta mensagem e seus anexos, pode conter informação confidencial e ou com direitos legais. Está dirigida unicamente à(s) pessoa(s) ou entidade(s) nomeada(s) como único destinatário autorizado. Se esta mensagem lhe chegar por engano, por favor, elimine-a sem a rever nem reenviar e notifique imediatamente o remetente. Obrigado pela sua colaboração."

V. S.

Para: Zurich Portugal

26/08/2022

Exmo Srs. António Lúcio Zurich Insurance Plc - Sucursal em Portugal Serviço de Apoio Desenvolvimento Operacional Zurich Helppoint Zurich Portugal No seguimento da vossa resposta a minha reclamação. Não me posso sentir mais desfalcado e usado. Pois em momento algum em qualquer chamada telefónica que tive com vocês nunca nos foi questionada se eu aceitava ir para o meu domicilio " de táxi desde a Área de Serviço de Alcácer do Sal até ao Expresso em Setúbal com destino a Leiria (com uma paragem/mudança de autocarro em Lisboa) e novo táxi da estação de autocarros em Leiria até ao domicílio". ou sequer por outro meio de transporte. Pois o Táxi que nos transportou para setúbal, podia nos ter levado para o nosso domicilio tendo a viagem sido feita em 2 horas e não em 8 horas como demorou a chegar, já que existe essa brechas nos termos que são assinados de não colocarem o tempo máximo para nos colocar no nosso domicilio nem o transporte que podem ser. Na vossa resposta falam em 2 bilhetes porque? Este bilhetes foram pagos pelo senhor do táxi que coitado teve que andar com dinheiro do bolso dele a frente para nos podermos apanhar o expresso, isto é inadmissível. Espero que já tenham pago os bilhetes e com juros de demora, ao senhor do táxi. No meu deste processo todo apenas tenho a comunicar que nos sentimos como gado que é transportado para o matador "vais ali para dentro e aceita".

Zurich Portugal

Para: V. S.

26/08/2022

Exmos. Srs. Acusamos a receção da prezada correspondência por parte de V.Ex.ª, cujo teor foi objeto da nossa melhor atenção. Em anexo enviamos a nossa resposta à presente reclamação. Estaremos ao inteiro dispor para qualquer outro esclarecimento. Cumprimentos António Lúcio Zurich Insurance Plc - Sucursal em Portugal _________________ [cid:d533af35-3389-4906-90f2-2c5f4c7e5db2] Serviço de Apoio Desenvolvimento Operacional Zurich Helppoint Zurich Portugal R. Barata Salgueiro, 41, 1269-058 Lisboa +351 21 381 67 80 (direto) peritagens@zurich.com www.zurich.com.pt Siga-nos [cid:0786b1de-9769-4f92-aafd-83ad7ace3ce1] [cid:4ef1eec4-aa4f-4638-81e0-37795d39377f] [cid:69782e93-b144-46f5-8a8f-86d772a79007] Seja um Cliente digital! [cid:69a5b817-7b88-47d3-b726-f6d524d0742c] Por favor, não imprima este email a não ser que seja realmente necessário. O ambiente agradece. "************************************** ATENÇaO Esta mensagem e seus anexos, pode conter informação confidencial e ou com direitos legais. Está dirigida unicamente à(s) pessoa(s) ou entidade(s) nomeada(s) como único destinatário autorizado. Se esta mensagem lhe chegar por engano, por favor, elimine-a sem a rever nem reenviar e notifique imediatamente o remetente. Obrigado pela sua colaboração."

V. S.

Para: Zurich Portugal

06/09/2022

Exmo Srs. António Lúcio Zurich Insurance Plc - Sucursal em Portugal Serviço de Apoio Desenvolvimento Operacional Zurich Helppoint Zurich Portugal Visto que a única solução da vossa parte para a resolução das nossas divergência é a devolução do valor dos dois bilhetes expresso que mais uma vez não fomos nos que os pagamos. Em anexo envio o comprovativo de IBAN da minha conta.

Zurich Portugal

Para: V. S.

09/09/2022

Boa tarde, Enviamos em anexo cópia da carta enviada ao reclamante. Com os melhores cumprimentos, íííí [cid:image001.png@01D8C46F.0933BFF0] Lurdes Gonçalves Chefe de Assistencia DOP - Desenvolvimento Operacional - Zurich HelpPoint Zurich Portugal R. Barata Salgueiro, 41 1269-058 Lisboa +351 930 681 077 (telemóvel/mobile) 85533391 (extensão interna/internal) lurdes.goncalves@zurich.com www.zurich.com.pt Siga-nos [cid:image002.png@01D8C46F.0933BFF0] [cid:image003.png@01D8C46F.0933BFF0] [cid:image004.png@01D8C46F.0933BFF0] Seja um Cliente digital! [cid:image005.png@01D8C46F.0933BFF0] Por favor, não imprima este email a não ser que seja realmente necessário. O ambiente agradece. Confidential \ Personal Data Confidential \ Personal Data "************************************** ATENÇaO Esta mensagem e seus anexos, pode conter informação confidencial e ou com direitos legais. Está dirigida unicamente à(s) pessoa(s) ou entidade(s) nomeada(s) como único destinatário autorizado. Se esta mensagem lhe chegar por engano, por favor, elimine-a sem a rever nem reenviar e notifique imediatamente o remetente. Obrigado pela sua colaboração."