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Liberty Seguros - Falta de compromisso e celeridade num sinistro lar

Caso encerrado Resolvida com sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

M. M.

Para: LIBERTY SEGUROS

26/06/2022

Apólice Liberty Seguros nº 4700366464 Seguro: Liberty Lar Plus Venho por este meio fazer esta reclamação em relação ao seguro multiriscos habitação contratado por mim em 2014. Reportei no mês passado um sinistro: neste caso foi uma rotura de água no imóvel segurado. A Liberty Seguros tem uma empresa intermediária a gerir a assistência ao lar, esta empresa é a HCM/RNA. Fui contatada por esta empresa no próprio dia, para enviarem um técnico para ver o analisar o problema e fazer a respetiva peritagem do sinistro. Em primeiro lugar, quando aderi ao seguro nunca me explicaram o processo e que sinistros de lar seriam geridos por uma empresa externa. Foi-me então explicado por telefone, os custos que incorrem para poder avançar com o processo do sinistro, técnico + relatório, fui informada que rondaria os €300, mas que técnico fazia a avaliação no local e que me daria valores exatos presencialmente. Agendaram vinda do técnico que prontificou-se a ajudar, deu-me orçamento de €235 (c/ IVA ) que teria de pagar de imediato e depois iria ser ressarcida pelo seguro. A empresa de peritagem veio, fez então a contenção da rotura, (eu paguei os €235 claro) e enviou o respetivo relatório e fatura para a Seguradora. A empresa que fez a contenção da rotura de água, partiu a parede do hall de entrada, e apenas emendou um tubo de água e desde essa altura que vivemos com os danos deixados pela mesma. Desde a data da abertura do processo ,fiz inúmeros contatos telefónicos com a Liberty e com a HCM, diria mesmo que foram bastantes os contactos pois para mim este valor comprometeu seriamente o meu orçamento familiar (vivo só com a minha filha pequena). A partir de determinado momento, a HCM disse que da parte deles estaria todo o processo concluído e perguntaram se queria ser indemnizada ou que a HCM mandasse fazer as obras de reparação, ao qual eu respondi que queria ser indemnizada. Explicaram-me todo o processo e que agora estava pendente do departamento de Sinistros. Tendo em conta que tenho uma parede completamente aberta em casa, cuja reparação não foi devidamente concluída, tenho ligado algumas vezes para a Liberty Seguros a fim de saber como está o processo e quando vão proceder ao pagamento da indemnização pois quero ver a questão resolvida com brevidade, creio ser do meu direito. A resposta é sempre a mesma, que até chegar ao gestor iria demorar 10 dias. Mas 10 dias já passaram e agora dizem que o gestor está a analisar o processo e que a decisão será enviada por carta. Todas as vezes que ligo a conversa é a mesma, parece daquelas respostas automatizadas, tipo robot. Mas qual decisão? Aguardo o que é meu por direito! A minha pergunta é qual o tempo útil para resolverem este tipo de sinistros? Dado que as respostas são sempre vagas e sem definirem qualquer tempo útil. Sempre paguei a apólice a tempo e horas, sempre cumpri com as minhas obrigações, em quase 8 anos ( altura em que comprei a minha casa ) nunca tinha solicitado a vossa assistência e ao primeiro sinistro é assim que a Liberty trata os seus segurados. De acordo com as condições contratuais, a Liberty tem a seguinte obrigação de Danos por água: "o Segurador garante ao Segurado uma indenização pelas perdas e danos causados aos bens objecto do seguro em consequência de danos por água, quando a água provenha, com carácter súbito e imprevisto, de rotura, defeito, entupimento ou transbordamento da rede interior de distribuição de água e esgotos (incluindo nestes os sistemas de esgoto de águas pluviais) do edifício onde se encontrem os bens seguros, assim como dos aparelhos ou utensílios ligados à rede de distribuição de águas e esgotos do mesmo edifício e respectivas ligações. Valores Seguros: Até 100% dos capitais seguros". É lamentável que um processo de sinistro lar demore este tempo todo, têm a obrigação de cumprir com o pressuposto contratualmente! Com a agravante de que NUNCA fui contactada pelos Sinistros sobre esta situação! Péssimo serviço! Um sinistro de rotura de água num imóvel segurado é da vossa TOTAL responsabilidade, portanto, não entendo o porquê de não resolverem ou darem uma resposta adequada aos clientes! Lamentável a forma como a Liberty gere este tipo de situações! Agradeço que alguém ou alguma entidade, resolva ou ajude a resolver este problema com a maior urgência possível. Cumprimentos, Marina M Barra

Solução pretendida

  • Reembolso: € 920,41
  • Compensação

Resposta (2)

LIBERTY SEGUROS

Para: M. M.

30/06/2022

Cara Sra. Marina Miranda, Recebemos a reclamação apresentada e à qual atribuímos a referência que indicamos em assunto. Em resposta ao seu teor, informamos que Liberty Seguros, tal como as restantes Congéneres, socorre-se de empresas prestadoras de serviços, as quais têm as competências técnicas adequadas para a averiguação dos sinistros, de forma a assim reunirmos elementos e pareceres dos peritos à boa decisão. Neste sentido, após rececionarmos os respetivos relatórios e demais elementos é efetuada a análise do processo. Lamentamos que os tempos de resolução não tenham sido os desejáveis, facto pelo qual pedimos as nossas, mas efetivamente não foi possível dar resposta mais célere. Temos, entretanto, conhecimento que a 28.06.2022 foi comunicada pela gestão de sinistros a assunção dos prejuízos. Neste seguimento e uma vez que já rececionámos o documento comprovativo do IBAN, dentro de alguns dias receberá o valor em conta. Com os nossos cumprimentos, [cid:image001.png@01D88C96.2F897430] [cid:image002.png@01D88C96.2F897430]

M. M.

Para: LIBERTY SEGUROS

04/07/2022

Boa tarde, Quando irei receber a respetiva indeminização para poder avançar com a reparação da parede? Obrigada