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Falta de bagagem e de comunicação

Esta reclamação é pública

Reclamação

M. V.

Para: TAP-Air Portugal

15/01/2022

Chegámos a Lisboa via Roma no dia 7 de Janeiro (sexta-feira). A nossa bagagem não chegou (chegou a do meu marido, que tinha viajado três dias antes e que se perdeu também). Fizemos o registo com a Groundforce. A partir daí, começa uma odisseia para conseguir obter informações sobre o estado da nossa reclamação. O telefone que nos indicaram remete para um serviço que não funciona ao m-de-semana; para falar com um operador, camos 46 minutos à espera e ninguém atende; ligámos mais quatro vezes escolhendo a opção de nos ligarem de volta, mas a chamada cai sempre, assim que atendemos; tentámos via Facebook, não há resposta; reclamámos via formulário online (sem resposta). A partir de segunda feira, dia 10, conseguimos falar com o call centre da Groundforce. Têm muito pouca informação e a maioria atende com total impassividade e falta de empatia. Em momento nenhum se pede desculpa pelo transtorno. No dia 11 de manhã, é-nos sugerido enviar à TAP o formulário com o inventário da bagagem. O botão "submit form" não funciona, mesmo usando diferentes browsers. Apresentámos nova reclamação online e anexamos o cheiro (não há resposta). Através do Worldtracer, recebemos a noticação que a nossa bagagem será colocada no voo 843 da TAP que chega às 20h. Desde aí ninguém sabe o que aconteceu: se a bagagem continua em Roma ou se chegou a Lisboa. Vários telefonemas depois com o call centre, no dia 13 sugerem-nos falarmos com a TAP, o assunto já não é com a Groundforce. Passam a chamada, ficámos 41 minutos à espera, não há resposta. Fazemos um post no Facebook, com tag para a TAP, relatando toda esta situação. Vários amigos começam a partilhar experiências idênticas. A TAP entra em contacto via Messenger e pede o código de reserva e o inventário da mala. Escrevemos no dia 14 para saber qual o ponto da situação, deixam-nos sem resposta. Hoje é dia 15 e continuamos sem informação e sabendo que não vale a pena usar qualquer dos canais de comunicação, porque nenhum funciona. Sinto-me muito mal tratada e desrespeitada e, claro, não tenho acesso aos meus pertences.

Solução pretendida

  • Informação e a entrega da minha bagagem