voltar

Lesados com procedimentos absurdos Hertz

Reclamação

C. C.

Para: Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

18/09/2021

Caros senhores, Venho por este meio apresentar reclamação referente a reserva J8163230330, efetuada pela agência “Em Viagem” e em nome de Cristina Calha Cordeiro, cartão de cidadão 11700597. A reserva foi efetuada para recolha da viatura no Funchal no dia 24 de Julho de 2021. Após chegarmos ao aeroporto do Funchal dirigimo-nos ao vosso balcão no Aeroporto Cristiano Ronaldo para recolha da viatura, mas infelizmente e após confirmação dos dados e para proceder à caução foi-me solicitado que efetuasse o pagamento com o código PIN do cartão, código esse que infelizmente não estava na minha posse e/ou desconhecia que fosse necessário para efeitos de caução. De modo a resolvermos a situação questionámos se seria possível alterar o nome da reserva, já que existia uma pessoa do grupo com cartão de crédito e PIN. Surgem aqui as primeiras questões: i. Não contesto os procedimentos da Hertz embora sugiro que se possa facilitar e/ou prevenir que estes casos aconteçam. Como eu própria não teria conhecimento, com certeza não é a primeira vez que têm problemas na reserva porque o cliente não tem o código PIN; ii. Como percebem pelo acima tentámos imediatamente sugerir alternativas para desbloquear a situação. Continuamos com o ponto ii. Face à alternativa de alterar o nome da reserva recebemos um categórico “Não”. Questionámos então qual era a solução e obtivemos ZERO alternativas. O vosso colaborador no balcão do Funchal limitava-se a dizer que a pessoa que reservou tem que ter o código do cartão de crédito. Reparem: não se trata de uma reclamação do colaborador, eu própria não sei o nome do senhor mas facilmente conseguem perceber quem estaria de serviço na manhã do dia 24 de Julho de 2021, dado que também era o único senhor a fazer atendimento ao público. Mas honestamente choca-me a falta de opções, a falta de orientação para o cliente, no que deveria ser uma agência reconhecida e com um serviço de excelência. Posso dizer que a certa altura questionámos: “ok, então quanto custa alugar um carro?”, já pensando que não conseguiríamos resolver a situação. A resposta do vosso colaborador foi “Não há viaturas disponíveis”. Agora questiono: como não existiriam viaturas disponíveis quando existia uma reserva de um carro para nós? Quando o confrontámos com a incongruência e questionado pelo preço diz que seriam 300 eur por dia por alugar um carro? É este o serviço que prestam e que querem ter? Em suma: Pretendo reclamar da falta de alternativas e pretendo ser ressarcida do custo da reserva. Pretendo reclamar dos vossos serviços no geral e em específico da falta de orientação para o cliente e atitude do colaborador do balcão do Funchal. Aguardo a vossa resposta. Cristina Cordeiro

Solução pretendida

  • Reembolso: € 350,00
  • Compensação
  • admitir que os procedimentos estão errados

Resposta (2)

Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

Para: C. C.

18/09/2021

“Acusamos a receção do seu e-mail, o qual agradecemos. Presentemente, estamos a processar um grande volume de contactos, pelo que lamentamos se o tempo de resposta, não corresponder ao expectável. Encetaremos todos os esforços para sermos o mais céleres possíveis. Gratos pela certa compreensão”. “We acknowledge the receipt of your email for which we thank you. We are currently processing a large volume of contacts, we are sorry if the response time is not as was expected. We will do every effort to be as swift as possible. Thank you for understanding”. Apoio Cliente Customer Service Department T: +351 219 426 300 HR Aluguer de Automóveis S.A Hertz Int. Franchisee Av. Severiano Falcão, 7 - 7A 2685-379 Prior Velho Hertz.pt [cid:Assinatura_Leisure_Selo_6406ff20-135a-4ba5-89ba-0654419b5cc3.jpg] A GHP Investimentos Company.

Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

Para: C. C.

23/09/2021

Exmos. Senhores, Segue em anexo a resposta já facultada à cliente via e-mail. Com os melhores cumprimentos Sónia Mora Apoio Cliente Customer Service Department T: +351 219 426 300 HR Aluguer de Automóveis S.A Hertz Int. Franchisee Av. Severiano Falcão, 7 - 7A 2685-379 Prior Velho Hertz.pt [cid:Assinatura_Leisure_Selo_6406ff20-135a-4ba5-89ba-0654419b5cc3.jpg] A GHP Investimentos Company.