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Falta de reembolso em duplicado devido a atraso

Esta reclamação é pública

Reclamação

F. A.

Para: Worten

18/09/2021

Exmos. Senhores, Venho por este meio demonstrar a minha indignação pela forma como a empresa Worten tratou todo o processo relacionado a esta encomenda. Passo a explicar a situação: fiz a pré-reserva de um jogo (valor 50.99 euros) através do site da Worten onde optei pelo levantamento em loja. Chegado o dia de lançamento do mesmo (25/05), não recebo qualquer atualização em relação ao estado da encomenda. Dado que se tratava de uma pré-reserva, obviamente que o meu objetivo era receber o jogo na data originalmente combinada. Contactei a Worten para obter mais informações sobre o lançamento do mesmo, pelo que só aí é que me avisaram que a data de lançamento teria mudado para mais tarde, 27/05. Logo aqui, repara-se numa falta de comunicação para com o cliente. Dado isto, enviei um email ao Apoio ao Cliente nesse mesmo dia (25/05) para saber se seria possível proceder à devolução e respetivo reembolso do jogo assim que ele desse entrada na loja, pois já não estava interessado nele, porque o consegui obter nesse dia, noutra loja. Sei que poderia ser um pedido díficil de responder, mas no entanto, a 26/05, recebo uma resposta pela Worten a dizer que tinham reencaminhado a situação internamente e que depois os seus serviços me confirmavam o pedido. A 02/06, recebo então a confirmação por email a afirmar que a situação tinha sido regularizada e fiquei então há espera do reembolso aparecer-me na conta. A 08/06 contactei novamente a Worten, pois ainda não tinha recebido o reembolso. Nesse mesmo dia, a Worten responde que a situação tinha sido reencaminhada para verificação. Fiquei a aguardar então. Passou entretanto mais de um mês e só a 16/07 é que recebo um email da Worten a afirmar que o reembolso então já tinha sido efetuado pelo meio original de compra (MBWAY) e o mesmo foi confirmado por mim na minha conta bancária nesse mesmo dia. A 28/07, recebo um email a pedir-me os dados da minha conta bancária para procederem ao envio do valor do jogo novamente (50.99 euros). Estranhei, mas na altura pensei que pudesse ser uma compensação, visto que me deparei com um Decreto de Lei nº 24/2014, correspondente a CONTRATOS CELEBRADOS À DISTÂNCIA E FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL (podendo ser consultado nos sites da ASAE ou PGDL), onde é indicado no Artigo 12º, ponto 6, o seguinte: "O incumprimento da obrigação de reembolso dentro do prazo previsto no n.º 1, obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito do consumidor a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais." (sendo o prazo previsto no ponto 1: "14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato", que não foi de todo cumprido). Procedi então ao envio dos meus dados e recebi esse mesmo valor pouco tempo depois na minha conta bancária. Até aqui tudo bem, achava eu que a situação estava resolvida e que apesar de ter sido um processo bastante demoroso, que a Worten tinha-me compensado pelo mesmo, de acordo com os meus direitos. No entanto, isto não foi o que aconteceu e não foi o intuito da Worten com este segundo reembolso. Recentemente, a 15/09, mais de um mês depois da suposta resolução deste procedimento desnecessariamente complicado e longo, recebo um email da Worten a pedir o pagamento do valor de 50.99 € para um IBAN apresentado, visto que tinha ocorrido um erro e tinha sido realizado um reembolso em duplicado. Ou seja, o valor reembolsado a dobrar não tinha sido uma questão de direitos, mas sim um erro pela falta de organização e comunicação claramente demonstradas ao longo deste processo inteiro e uma falha na resolução de problemas devido a estes fatores. No entanto, procedi na mesma à transferência desse valor como pedido, mas tenciono recebê-lo de volta por vontade da Worten. Venho aqui então demonstrar o meu desgrado pela forma como a Worten tratou este processo, apesar da inicial total colaboração por parte dos mesmos, e pedir o reembolso em duplicado, no valor de 50.99 euros, tal qual como tenho direito, como demonstrado nas secções do DL acima transcritas. Aguardo resposta com a maior brevidade possível pela parte da Worten, para que este processo possa ser finalmente finalizado. Atenciosamente e com os melhores cumprimentos.

Solução pretendida

  • Reembolso: € 50,99

Resposta (1)

Worten

Para: F. A.

19/09/2021

Olá Fabio, boa tarde! Muito obrigada pelo envio do seu email. A situação encontra-se em análise. Solicitamos que aguarde um contacto por parte dos nossos serviços. Se tiver mais alguma questão não hesite em contactar. Até breve! Paula Calado Serviço de Apoio ao Cliente T: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24h (chamada para a rede fixa nacional) cliente@worten.pt www.worten.pt --------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001RpUxQandfrom=ext] ref:_00D1r2BBWY._500693XoCuP:ref