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Reclamação - Garantia Carro Usado - Hertz Carros Usados

Com intervenção da DECO PROTESTE

Esta reclamação é pública

Reclamação

L. F.

Para: Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

14/03/2021

Ex. mos Senhores, Adquiri em nov/2019 uma carrinha Mercedes- Benz, Vito Tourer 111CDI, à HR – Aluguer de Automóveis, S.A. (Hertz Carros Usados), com uma Garantia de 2 anos, pressupostamente devidamente recondicionada, nomeadamente com a revisão feita em oficina acreditada pela respetiva marca. No dia 12/jan/2021, sem qualquer aviso prévio de avaria ou de necessidade de manutenção (no painel de instrumentos), a viatura em viagem começou a fraquejar e posteriormente parou (entretanto acendeu luz no painel de instrumentos indicando falha no motor). Chamada a "assistência em viajem" a viatura foi levada para a oficina da marca. Após verificação técnica, foi-nos informado haver um problema grave (e caro) ao nível do "turbo" e do "motor". Foi-nos informado não haver qualquer registo de revisões feitas "na marca", após nossa explicação da situação e processo de aquisição da viatura, indicaram-nos que tudo se configurava com uma situação coberta pela Garantia dada na venda de Carro Usado. Nesse mesmo dia contactámos o vendedor e posteriormente avançou-se com um processo de peritagem. Mais de um mês depois da avaria e da reclamação, após insistência e variados contactos da nossa parte, responderam-nos do seguinte modo: ... Na sequência do seu e-mail, temos a informar que a viatura ..., fez diversas revisões internamente, enquanto esteve na frota da Hertz, a saber: ... Todos os procedimentos foram cumpridos: ... ... as peças utilizadas nas intervenções ao automóvel têm de ser de qualidade original ou equivalente e todas as recomendações do fabricante têm de ser cumpridas. ... O Plano de Manutenção da Marca determina que as revisões preventivas devem ser realizadas em intervalos de 2 em 2 anos, de 30.000km em 30.000km ou de acordo com a informação constante do painel de instruções, o que suceder primeiro. Indicações essas que foram respeitadas na íntegra. De acordo com a análise do relatório anexo, entendemos que a viatura circulou sem óleo suficiente no cárter do motor. ... Mais informamos, que V.Exa. deveria ter mantido o nível de lubrificante durante a utilização da viatura, ... Mediante ao enquadramento dos fatos acima descritos, está excluída a hipótese da garantia automóvel suportar o custo de reparação. Estamos à disposição parar qualquer esclarecimento adicional. Sem outro assunto de momento. (vinham anexos relatório de peritagem e ficha técnica do óleo estipulado para as revisões feitas pela Hertz) Mensagem à qual respondemos e contestámos do seguinte modo: Recebi a resposta de V. Exas ... Solicito contudo uma melhor análise e revisão da decisão, em face da argumentação, conclusão e decisão final parecerem erradas. Repare-se: Dizem V. Exas: "O Plano de Manutenção da Marca determina que as revisões preventivas devem ser realizadas em intervalos de 2 em 2 anos, de 30.000km em 30.000km ou de acordo com a informação constante do painel de instruções, o que suceder primeiro.". Ora, desde que adquiri a viatura em causa, não passaram 2 anos, a viatura não percorreu 30.000 Km, nunca houve informação no painel de instruções para proceder à revisão. Pelo que não era pressuposto ter que efetuar qualquer "revisão preventiva" no período que decorreu. Dizem V. Exas: "deveria ter mantido o nível de lubrificante durante a utilização da viatura, fazendo medições periódicas ao nível de óleo do motor e respeitando sempre a informação facultada no “tabelau de bord"". Ora, a referida informação no “tabelau de bord" nunca aconteceu. Também não era pressuposto que acontecesse, dado estarmos aquém do intervalo de 2 anos ou de 30.000 Km, em face de uma revisão efetuada (conforme informação de V. Exas) aos 84.180km a 23-10-2019. Apesar disso, efetuei ao longo do tempo decorrido diversas medições do nível de óleo do motor, todas elas revelando estar acima do nível mínimo e na normalidade. A ficha técnica do óleo que, segundo a informação de V. Exas terá sido utilizado nas revisões (Xtar 5W30 da Cepsa; ficha enviada em anexo), afirma o seguinte: "Permite alcançar intervalos de muda alargados, conforme a recomendação do fabricante do veículo". Ou seja, conforme estipulado tecnicamente para a viatura em causa, permitiria alcançar o intervalo de 2 anos ou de 30.000 Km. Salienta ainda o relatório de Peritagem Técnica na conclusão: "Importa, contudo, salientar, que não existe registo de manutenções, quer no fabricante quer no livro de registo.". Esta é também a informação dada pela oficina da marca e onde a viatura se encontra. Ora, aquando da venda e já nesta fase pós avaria, foi-me dito por quem me atendeu que as oficinas "Hertz" que tratam do "recondicionamento" estão acreditadas, no caso, pela marca Mercedes. Pelo que é estranho que não conste o registo do cumprimento do "plano de manutenção" na plataforma de informação a este respeito partilhada entre as oficinas da marca. Foi também com base nesta "garantia" que adquiri a viatura à Hertz. ... Perante tudo isto, parece evidente que a causa da avaria, está na "troca de óleo" que pressupostamente se fez "aos 84.180km a 23-10-2019", que embora por especificação e padrão de procedimento da Hertz se pressuponha feita, perante as evidências demonstradas na Peritagem Técnica, tal não ocorreu ou foi deficientemente feito. Junta-se o facto de não haverem registos das revisões efetuadas na plataforma de informação partilhada entre as oficinas da marca Mercedes, o que daria outro tipo de garantia. Pelo que, perante a Garantia que anunciam e perante a Lei, se afigura a responsabilidade da empresa de V. Exas face à situação presente e o consequente dever de a reparar. Fico na expectativa de uma resposta. (por necessidade de espaço houve partes das mensagens trocadas que foram cortadas, que se podem ceder, bem como outra documentação). Até hoje (mais de 2 meses após a avaria), apesar de insistência por mensagem e telefone, a Hertz não nos respondeu. Solicitamos as vossas diligências e serviços. Grato pela atenção. Cumprimentos, LF

Solução pretendida

  • Reparação

Resposta (8)

Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

Para: L. F.

14/03/2021

“Atendendo ao contexto atual Corona Vírus, a Hertz Customer Care está a processar um grande volume de contactos. Pedimos desculpa pelo tempo de resposta ser superior ao normal. Obrigada pela sua compreensão”. “Due to the current Corona Virus context, Hertz Customer Care is processing a larger volume of contacts. We apologize for the response time being longer than normal. Thank you for your understanding”. Apoio Cliente Customer Service Department T: +351 219 426 300 HR Aluguer de Automóveis S.A Hertz Int. Franchisee Av. Severiano Falcão, 7 - 7A 2685-379 Prior Velho Hertz.pt [cid:Assinatura_Leisure_Selo_6406ff20-135a-4ba5-89ba-0654419b5cc3.jpg]

L. F.

Para: Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

31/03/2021

Ex.mos Senhores, Continuo sem receber qualquer resposta da parte da Hertz. Agradeço e urge a resolução da situação. Cumprimentos, Luís Francisco

Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

Para: L. F.

31/03/2021

“Atendendo ao contexto atual Corona Vírus, a Hertz Customer Care está a processar um grande volume de contactos. Pedimos desculpa pelo tempo de resposta ser superior ao normal. Obrigada pela sua compreensão”. “Due to the current Corona Virus context, Hertz Customer Care is processing a larger volume of contacts. We apologize for the response time being longer than normal. Thank you for your understanding”. Apoio Cliente Customer Service Department T: +351 219 426 300 HR Aluguer de Automóveis S.A Hertz Int. Franchisee Av. Severiano Falcão, 7 - 7A 2685-379 Prior Velho Hertz.pt [cid:Assinatura_Leisure_Selo_6406ff20-135a-4ba5-89ba-0654419b5cc3.jpg] A GHP Investimentos Company.

Enviada à DECO PROTESTE a 31 março 2021

L. F.

Para: DECO PROTESTE

31/03/2021
Esta resposta é privada

Hertz - Aluguer de Aumotóveis, S.A

Para: L. F.

31/03/2021

“Atendendo ao contexto atual Corona Vírus, a Hertz Customer Care está a processar um grande volume de contactos. Pedimos desculpa pelo tempo de resposta ser superior ao normal. Obrigada pela sua compreensão”. “Due to the current Corona Virus context, Hertz Customer Care is processing a larger volume of contacts. We apologize for the response time being longer than normal. Thank you for your understanding”. Apoio Cliente Customer Service Department T: +351 219 426 300 HR Aluguer de Automóveis S.A Hertz Int. Franchisee Av. Severiano Falcão, 7 - 7A 2685-379 Prior Velho Hertz.pt [cid:Assinatura_Leisure_Selo_6406ff20-135a-4ba5-89ba-0654419b5cc3.jpg] A GHP Investimentos Company.

DECO PROTESTE

Para: L. F.

02/04/2021
Esta resposta é privada

DECO PROTESTE

Para: L. F.

18/04/2021
Esta resposta é privada

L. F.

Para: DECO PROTESTE

18/04/2021
Esta resposta é privada