voltar

Encomenda não entregue e ausência de resposta da marca por perído prolongado

Gocco
Caso encerrado Resolvida sem sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

R. B.

Para: Gocco

20/01/2021

Boa tarde, No dia 30 de novembro de 2020 fiz uma compra online na Gocco, cuja confirmação da encomenda recebi no meu email. No dia 1 de dezembro de 2020 recebi confirmação de que a ecnomenda tinha sido expedida dos armazéns deles. No dia 11 de Dezembro ainda não tinha recebido nada, pelo que enviei um email ao atendimento ao cliente da Gocco a perguntar quando estava prevista a entrega da encomenda, uma vez que já tinha saído dos armazens deles há mais de 20 dias. Nesse menso dia recebi uma resposta automática da marca a dizer que iriam responder-me em breve. Passaram-se 3 dias e nada. Voltei a enviar novo email. Nada. Após envio de novo email da minha parte, recebi uma resposta de uma Lydia Jimenez, do atendimento ao cliente, no dia 17 de dezembro, a dizer que tinham visto que o meu pedido já tinha sido entregue, quando na verdade não tinha sido. Respondi a dizer isso. No dia 21 de dezembro recebo novo email da Lydia Jimenez a dizer que lamentavam o transtorno e que estavam a tentar perceber o que se tinha passado. No dia 23 de dezembro dizem-me que a minha encomenda afinal tinha sido devolvida aos armazéns deles por um erro da transportadora. E que iriam expedi-lo novamente. Agradeci o feedback e no dia 24 a Lydia Jimenez envia email a agradecer a paciência. No dia 29 de dezembro recebo um email da marca a dizer que o meu pedido tinha sido entregue (supostamento no dia 28 de dezembro, às 17h01). Não recebi absolutamente nada. Reencaminhei esse email para a tal Lydia Jimenez, do atendimento ao cliente, a dizer que mais uma vez estava a receber emails de confirmação da entrega da encomenda, quando na verdade nunca recebi nada. Pedi esclarecimento e resolução rápida da situação. Não obtive resposta. No dia 4 de janeiro 2021 voltei a enviar um email a pedir esclarecimentos. Não houve resposta por parte da marca. Voltei a enviar novo email de 5. Sem resposta. Como o número de telefone que a marca disponibiliza não está atribuído ou não é passível de estabelcer chamada, no dia 12 de janeiro voltei a enviar novo email, ao qual também não tive resposta. Em paralelo fui tentar perceber com o que será o distribuidor deles, Correos Express, se conseguia fazer o tracking da minha encomenda. Quando coloquei o nº da encomenda que me foi atribuído apareceu como entregue em San Sebastian, Espanha. Fiquei ainda mais incrédula. Tentei entrar em contacto com eles por telefone, mas também não foi possível (nunca atendem ou o tlf está desligado), pelo que enviei um emaiil a questionar sobre essa encomenda e a resposta que recebi foi que com aquele número de encomenda não conseguiam obter informações no sistema delas, que devia falar com a marca para ter o número correto. Voltei a enviar email à marca Gocco a dizer que de acordo com o tracking do distribuidor a minha encomenda tinha sido entregue em San Sebastian e que esperava uma resolução do tema ou que permitissem que eu cancelasse a encomenda e que me devolvessem o respetivo valor da compra. Não tive resposta. No dia 14 de janeiro voltei a enviar novo email e no dia 18 de janeiro enviei outro email a dizer que já tinha tentado contactar com eles via email, via redes sociais (FB e Instagram) e caso não obtivesse resposta o próximo passo seria fazer uma queixa, nomeadamente na polícia. Até hoje, dia 20 janeiro, ainda não obtive qualquer resposta da Gocco. Recorro a vocês porque preciso de perceber quais são as ferramentas que tenho e como posso fazer com que a marca responda e se responsabilize, fazendi chegar a encomenda ou devolvendo o dinheiro da compra que nunca chegou. Nada vai pagar o desgaste, nem a frustração de estar a lidar com o pior serviço ao cliente com que me deparei, mas quero uma conclusão/resolução do tema. Eles não podem simplesmente fazer isto e desaparecer, até porque a marca continua com a loja online ativa, assim como com atividade nas redes sociais (em parelo, recebo uma série de emails da Gocco com promoções). Já tinha feito compras online nesta marca anteriormente e nada disto aconteceu. Podem ajudar? Quais os próximos passos? Fico a aguardar uma resposta vossa. Obrigada, Rita Bidarra

Solução pretendida

  • Reembolso: € 74,70
  • Compensação