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Informação errada linha apoio ao cliente

Caso encerrado Resolvida com sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

A. M.

Para: Multicare-Seguros de Saúde SA

19/01/2021

Venho por este meio apresentar uma queixa contra a Multicare por falsas informações fornecidas via apoio ao cliente, por contato telefónico, antes do agendamento de uma intervenção cirúrgica. No dia 16 de Novembro, antes de agendar no Hospital da Luz Clínica da Amadora uma pequena cirurgia, entrei em contato com a linha telefónica de apoio ao cliente Multicare (a chamada foi gravada) onde solicitei informações sobre co-pagamentos do acto que iria realizar. Do Hospital da Luz foi-me dito para solicitar à Multicare quanto seria o meu co-pagamento para a realização do acto com o código 99.30.10.52. - correspondente à tabela de pequena cirurgia. Telefonicamente, a Multicare informou-me que, de acordo com a minha apólice de seguro, eu tinha uma franquia de 150€ e seria esse o valor máximo a pagar e que o acto não carecia de autorização prévia. Segura que estava tudo enquadrado, liguei ao Hospital da Luz e agendei então a intervenção para dia 28 de Novembro. Após realização da pequena cirurgia e aquando do pagamento, a administrativa informou-me que eu iria pagar o valor máximo tabelado pela Multicare e não os 150€ da franquia que me tinham informado que pagaria. Nem tive oportunidade de ligar à linha de apoio ao cliente, porque ao fim de semana está encerrada, e não houve maneira nenhuma de colocar o pagamento em suspenso até esclarecimentos com a Multicare. Tive de efetuar o pagamento na totalidade, para o qual não ia preparada, causando-me um enorme transtorno financeiro, pois se não me tivesse informado previamente sobre a franquia, e se houvesse a possibilidade de saber antecipadamente que a quantia seria 474€ não teria avançado para a intervenção. Solicitei à Multicare que verificassem a chamada do dia 16 de Novembro, pelas 11h47, e que confirmassem efetivamente que fui induzida em erro e fiquei confiante que apenas pagaria os 150€, valor correspondente à minha franquia. Após envio de email com pedido de reembolso, recebi resposta negativa da companhia de seguro, que não assumiu o engano de ter induzido um cliente em erro. Perdi totalmente a confiança nesta companhia de seguros, e ainda mais em qualquer tipo de questão que se faça via apoio ao cliente, onde supostamente nos confirmam e asseguram de determinadas informações que são erradas. Não percebo o porquê da autorização de gravação da chamada se depois a mesma não serve para verificação das informações passadas aos clientes. Após me ter sido negado o reembolso, rescindi de imediato com a Multicare. Por ter sido lesada e enganada, e pelo fato da péssima postura da companhia de seguros em não ter assumido o erro, apresento esta reclamação, e torno a mesma pública. Atentamente Alexandra Marques

Solução pretendida

  • Reembolso: € 300,00