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Problema Colchão Emma

Esta reclamação é pública

Reclamação

T. N.

Para: Emma

14/01/2021

Em períodos excecionais como os que vivemos atualmente, mas não só, onde passamos muito tempo em casa, é natural procurar mais conforto. Assim eu e a minha esposa decidimos comprar um colchão novo mais confortável. Foi a nossa prenda de Natal. Depois de alguma pesquisa decidimos optar pelo colchão Emma original. Tomamos essa decisão porque apesar de um preço mais elevado do que outros, apresentava uma boa avaliação por parte dos consumidores inclusive pela DECO e permitia a compra em prestações sem juros. Também o facto de podermos experimentar o colchão durante algum tempo e haver a possibilidade de o devolver (outras marcas também fazem isso) e que os colchões devolvidos são entregues a instituições de caridade (não sei se outras marcas fazem o mesmo) contribuiu para a escolha. Ainda assim, antes de avançar para a compra que ocorreu no dia 4 de dezembro de 2020, onde pedimos para pagar em 6x (o máximo), verificamos no site da Emma a descrição dos materiais usados e quais as suas fragilidades. Pois bem, segundo o site, todos os materiais são de excelente qualidade e pelo que vimos não existem fragilidades, a sua limpeza é fácil e até têm sugestões de como manter o colchão impecável... era tudo ótimo. Assim, recebemos o colchão passados uns dias, e enquanto procurávamos um estrado ou base nova passaram mais uns dias até estriarmos o colchão. Enfim, ficou tudo pronto e lá experimentamos o colchão... por três dias. O azar bateu-nos há porta, quem tem filhos pequenos irá perceber certamente. Nesse dia, o nosso filhote veio para a nossa cama quando acordou e acabou por fazer xixi, o que já não acontecia há bastante tempo, mas aconteceu, e logo em cima do colchão novo. Mal nos apercebemos do ocorrido apressamo-nos a retirar a roupa da cama, a capa do colchão mas o estrago já estava feito. O colchão empolou, ficou deformado na zona afetada. Achei estranho pois das outras vezes que isto ocorreu em colchões ditos de gama inferior nunca tinha acontecido, tinham ficado manchados, como é normal, mas nunca deformados. Fiquei bastante aflito para saber o que fazer, afinal foram quase 500€ que gastamos no colchão acabado de estrear. Assim, foi onde descobri as recomendações no site da Emma. Eles sugerem que a melhor forma de remover nódoas de urina é com vinagre. Dessa forma, limpamos a área com vinagre e depois de algumas horas a secar, segundo outras orientações na internet colocamos bicarbonato de sódio para que a humidade fosse retirada mais rapidamente. Quando a região começou a secar reparamos que a deformação diminui mas que acabou por não desaparecer e a região mais afetada parece que se está a desfazer. Entrei em contacto depois com uma empresa ao domicilio de limpeza e higienização de colchões para um orçamento. Expliquei a situação e enviei as fotos e o que o especialista me disse foi que devido ao facto de a urina conter ácido úrico pode danificar as fibras do material do colchão e que o vinagre que contém ácido acético pode ter danificado ainda mais. Aí fiquei mais aborrecido ainda pois tinha seguido um conselho do próprio fabricante que em vez de solucionar o problema ainda o pode ter agravado. Dessa forma, decidi entrar em contacto com a Emma para perceber o que fazer neste caso. Contactei por telefone e email e contei a história aqui descrita e pedi que neste caso fosse acionada a garantia já que não achava normal um colchão de gama alta, de quase 500€, ficasse deformado ao primeiro xixi. Além disso, possivelmente, como me disse o perito, o facto de ter colocado vinagre, como por eles sugerido, agravou a situação. Recusaram! Liguei novamente para saber o que poderia ser feito, a atendente então sugeriu que pedisse uma reavaliação do caso e que se fosse rejeitado novamente então para avançar para a devolução do colchão e assim o fiz. Recusado novamente, nem um nem outro. Resolvi então dizer-lhes que iria apresentar queixa contra a Emma e a resposta que obtive foi a oferta de uma camada para colocar por cima do colchão, uma camada que eles oferecem normalmente quando o cliente não gosta da consistência normal do colchão. Não lhes voltei a responder ainda. Resolvi antes vir aqui reclamar e tentar perceber se existe alguma coisa que se possa fazer, ou seja vim pedir ajuda. Por tudo isto, considero, em primeiro lugar, publicidade enganosa pois o material é frágil e não cumpre, já que a primeira camada ficou deformada, coisa que não deveria acontecer, uma vez que eles anunciam que a camada é ultra-porosa para evitar deformações causadas pela umidade. Em segundo, considero que não fui devidamente acautelado para as fragilidades do material, pois se o tivesse sido teria optado por outro ou então teria adquirido a capa protetora impermeável. Em nenhum texto disponibilizado pela Emma, está indicado ou é chamado a atenção do cliente para o facto de o colchão poder ficar deformado com liquido (pelo menos urina). Terceiro, o facto de possivelmente ter danificado mais o colchão por ter colocado vinagre seguindo a sugestão da Emma. Por fim, acho uma tremenda falta de consideração para com os clientes e uma grande hipocrisia da parte da Emma dizerem que os seus colchões devolvidos são entregues a instituições de caridade mas não querem nem saber o esforço que os clientes, como eu e a minha esposa fazemos para obter um colchão no valor de quase 500€, convictos de estar a comprar um colchão de alta qualidade, e que afinal de contas é não é bem assim... Assim, peço por favor que me ajudem a resolver este assunto pois sinto-me bastante lesado com esta situação. Obrigado.

Solução pretendida

  • Reembolso: € 486,85
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