Caso encerrado Resolvida com sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

J. J.

Para: FitnessHut

01/10/2020

Durante o confinamento a FITNESS HUT indicou-me que a minha adesão foi suspendida. Quando os ginários reabriram, segunda 1º de junho de 2020, fiz um pedido de cancelamento da minha adesão porque não queria ir nas instalações com a atual pandemia nacional e mundial. Nunca obtive email como que o meu pedido foi tomado em conta e que seria contactada pela FITNESS HUT. A FITNESS HUT nunca me contactou relativamente ao meu pedido, porém débitou a mensalidade de setembro sabendo que tinha feito um pedido de cancelamento. Contactei o serviço, "club suporte" da FITNESS HUT, dia 29/09/20 para perceber a situação e porque me foram debitados abusivamente, sem o meu conhecimento e contra as minhas indicações. O argumento avançado pela FITNESS HUT é que o meu pedido de cancelamento podia ter sido tomado em conta até 30 dias (dias uteis ou dias calendário? Esta informação aparece em nenhum lado). Nunca tive está informação porque nunca fui contactada pela FITNESS HUT. Respondi à colaboradora, Cátia. Na sua 2º resposta deu-me uma nova informação, que não estava a par novamente, que afinal não eram só 30 dias. Com efeito, a estes 30 dias tinha que adicionar 14 dias de suspensão da adesão ou seja 44 dias (uteis ou calendário, ainda continuo sem saber). Por mais, a técnica informou-me que o meu pedido de cancelamento não foi feito dia 01/06/20 mas dia 26/06/20. Mas a informação avanzada pela Cátia está em contradição com a informação que aparece na minha APP da FITNESS HUT e que estipula bem a data do 01/06/20. Porque a FITNESS HUT tem uma data diferente? Contando em dias calendários ou em dias uteis, o meu pedido de cancelamento respeita os prazos limites dos tais 44 dias que à Cátia avança. É por isso que pedi o remboolso do dinheiro que me foi débitado, sem o meu consentimento e conhecimento, e que se recusam de devolver porque avançam o argumento que não respeito os prazo alocado. Deste incidente podemos tirar várias conclusões: - O amadorismo e falta de formação dos colaboradores da FITNESS HUT para gerir uma insatisfação cliente. - A falta de soluçaõ dada ao cliente/consumido. - Péssimo atendimento e "suporte" ao cliente. - A falta de profisionalismo por parte da FITNESS HUT em não responder ao cliente/consumidor e simplesmente servires na conte dele. - A falta de transparência e clareza nas informação divulgada. Espero que as minhas explicações foram claras e aguardo uma resposta à minha mensagem. Votos de um óptimo dia. Cumprimentos, J. G

Solução pretendida

  • Reembolso: € 26,40

Resposta (4)

FitnessHut

Para: J. J.

13/10/2020

Caro(a) Reclamacao, Acusamos a recepção do seu contacto, com base no qual foi criado o ticket 821905. Um membro da equipa HUT irá responder em breve. Obrigado pelo seu contacto. Club Support Team move.now. ] 821905:341687

FitnessHut

Para: J. J.

15/10/2020

Bom dia Cara Judith, Agradecemos a sua exposição no Portal da DECO - RECLAMAR, a sua exposição mereceu a nossa atenção. Efectivamente em Março a Fitness Hut informou todos os sócios que as adesões iriam ser suspensão de pagamento devido ao fecho dos clubes por tempo indeterminado. Em Junho, dia 1 a Fitness Hut informou que iria retomar actividade e consequentemente retomar os débitos. Confirmamos que no dia 01/06 recebemos o seguinte pedido da Judith: [cid:image004.jpg@01D6A157.9B547B00] A Judith pede um cancelamento com o número 697647. A Judith obteve resposta a este seu pedido no dia 03/06/2020 pelas 17:16, dia em que lhe foi enviado o seguinte email: 'Caro(a) Judith, Conforme nos solicitou, procedemos ao cancelamento da sua inscrição no Fitness Hut Santos com o número SAN407073. No caso de ter qualquer dúvida no que se refere às condições para cancelamento da sua adesão, as mesmas estão disponíveis no nosso website em www.fitnesshut.pt/condicoes-adesao/condicoes-10. No prazo máximo de um mes, o seu acesso ao MyHut irá ser removido. Caso, depois disso, pretenda consultar as suas facturas, deverá aceder às mesmas através do seguinte endereço: s:www.myhut.pt/facturas/. Os dados de acesso serão os mesmos da sua conta MyHut actual. Esperamos que futuramente, em altura mais oportuna, possamos voltar a contar com a sua preferencia. Cumprimentos, A Equipa Fitness Hut Move.Now. Este endereço de e-mail serve exclusivamente para o envio de comunicações pelo que não serão monitorizadas respostas para este endereço. Caso tenha alguma dúvida ou sugestão por favor aceda à área de contactos do nosso site.' No dia 27/06/2020 pelas 15:16 recebemos um pedido de reactivação e suspensão da sua adesão, conforme imagem. Em que a Judith facultava o seu IBAN para nova autorização de débito. Esse pedido ficou registado com o número 774488. [cid:image006.jpg@01D6A157.9B547B00] A 22 de Junho a Fitness Hut criou a possibilidade dos sócios suspenderem a sua adesão até 31/08, sendo que a 01/09 a sua adesão seria reactivada e iniciava-se a cobrança. Foi o que a Judith fez, alterou o seu cancelamento do início de Junho para uma suspensão até ao verão, pois como se verifica era a sua intenção inicial, mas que não existiar. A 21/08 pelas 10:51 foi enviado mais um email por parte da Fitness Hut a informar que a sua adesão com o número SAN407073 tinha sido reactivada e encontrava-se suspensa até 01/09/2020. 'Estimado(a) Judith, Esperamos que este email o encontre a si e aos seus de boa saúde e em tranquilidade. Vimos informar que a sua adesão n° SAN407073 foi reactivada e se encontra actualmente suspensa até 01/09/2020. Contamos recebe-lo em breve no Fitness Hut! A Equipa Fitness Hut Move.Now. Este endereço de e-mail serve exclusivamente para o envio de comunicações pelo que não serão monitorizadas respostas para este endereço. Caso tenha alguma dúvida ou sugestão por favor aceda à área de contactos do nosso site.' A 01/09/2020 com o fim do período de suspensão a Fitness Hut, sem ter qualquer contacto da sua parte a informar nova intenção de cancelar ou suspender retomou os débitos. Relativamente à sua exposição sobre o que a colega Club Support Cátia informou foi que os pedidos de cancelamento devem ser feitos com a antecedencia de 30 dias. Se a 31/08 a Judith sabia que não pretenderia voltar a Judith deveria ter comunicado com antecedencia prévia de forma a que não fosse debitado o valor a 01/09. A 01/09 iniciou-se uma quinzena. A colega também lhe explicou que o seu pedido de cancelamento de 01/06 tinha sido reactivado, ou seja voltou a ter o mesmo número de adesão, mas a mesma ficou suspensa até 01/09/2020. Acontece que os pedidos de alteração tem de ser também tratados pelos sócios no myHUT. A data de hoje a Judith continua com a adesão activa, não existe nenhum pedido de cancelamento após o levantamento da suspensão a 01/09/2020. Se a Judith pretende cancelar a sua adesão deverá anular o seu pedido de cancelamento de 01/09 e fazer novo pedido. Informamos que a Fitness Hut respondeu a todos os seus contactos. Pedimos que confirme as diferentes caixas de e-mail, nomeadamente a caixa de SPAM. De seguida informamos o procedimento de anulação do cancelamento de 01/06 e como deve proceder ao novo pedido de cancelamento. Os pedidos de cancelamento devem ser efetuados ou por carta registada com AR para a morada do clube ou através do myHUT em www.myhut.pt, fazendo login com o seu email e a sua password. Caso optar pelo myHUT e nunca tenha definido a sua password, pedimos-lhe que faça Recuperar Password. Será aberta uma janela nova onde poderá escolher a sua password. Depois de escolhida, deverá fechar essa janela, entrar em www.myhut.pt, com o email e a password que definiu. Selecione o separador 'A minha Adesão', 'Gestão de conta', e 'Cancelar Adesão'. Neste menu, deverá seleccionar a opção cancelar pedido de cancelamento. De forma a que o pedido de 01/06/2020 seja fechado. De seguida deve fazer novo pedido, optando pela opção, prefiro cancelar. Informamos que neste momento está novamente aberta a opção de suspensão até 30/11/2020 ou até 31/12/2020. Ao optar por cancelar irá surgir um questionário de satisfação que deverá preencher e no fim deverá submeter pedido. Imediatamente a seguir a ter solicitado o cancelamento, receberá um email automático confirmando o envio do seu pedido. Pedimos-lhe que verifique o seu email, confirmando que recebeu esta notificação. Caso não receba, será conveniente repetir o processo. Enquanto este procedimento não for realizado, e o pedido de cancelamento enviado através do myHUT, a sua adesão continuará ativa. Recordamos, que conforme a cláusula 10.6 das condições de adesão s:www.fitnesshut.pt/condicoes.php/ os pedidos de cancelamento devem ser feitos com a antecedencia de 30 dias. 10.6. Cessação do Contrato Adesão Ginásio 'Duração 1 mes'. As Partes podem, unilateralmente, denunciar livremente o Contrato sem que haja lugar ao pagamento de qualquer indemnização por esse facto, desde que o façam com, pelo menos, 30 dias de antecedencia em relação à data de renovação do Contrato. A denúncia do contrato não exonera o/a Sócio/a da obrigação de pagamento de qualquer montante que se vença até à produção de efeitos da denúncia. Encontramo-nos disponíveis para esclarecimentos Atentamente, A equipa Fitness Hut. Fitness Hut Sede - Avenida D. Félix Niza Ribeiro, n.°7, 2°C, 2740-314 Porto Salvo, Portugal www.fitnesshut.pt [cid:image001.png@01D6A153.32117250] De acordo com o estabelecido na Lei 58/2019 da Proteção de Dados Pessoais e no Regulamento Europeu 679/2016, a Fitness Hut, S.A garante o cumprimento das referidas legislações e a adoção das medidas técnicas e organizacionais necessárias para manter o nível de segurança exigido em conformidade com a natureza dos dados pessoais recolhidos e finalidade, circunstância do seu tratamento, com o objectivo de tentar dentro dos possíveis evitar a sua alteração, extravio e o acesso ao tratamento não autorizado. Em conformidade com a mencionada legislação, informamos que o seu endereço de e-mail foi obtido dos nossos ficheiros de SÓCIOS/ASSINANTES do qual dispomos de um Registo de Actividades de Tratamento por parte da Fitness Hut, S.A. Se não desejar receber mais comunicações pode solicitar o cancelamento dos nossos registos enviando um e-mail para o seguinte endereço: dados.pessoais@fitnesshut.pt. É do seu direito aceder aos seus dados, retificá-los, cancelá-los, excluí-los, exercer o seu direito de limitação de tratamento e portabilidade; Para fazer isso, por favor entre em contacto connosco pelo mesmo email ou através da sua área reservada no site www.myhut.pt. Esta mensagem é dirigida exclusivamente para o seu destinatário. Contém informação CONFIDENCIAL submetida ao sigilo profissional cuja divulgação está proibida por Lei. Se recebeu esta mensagem por engano/erro, deve saber que a sua leitura, cópia e uso são proibidos. Agradecemos que nos comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição imediata. No caso desta mensagem ser respondida por esta via, comunicamos que a sua resposta pode ser conhecida por terceiros ao entrar na rede. Portanto, se a mensagem incluir senhas, números de contas bancárias ou qualquer outra informação que considere confidencial, será mais seguro responder por outra via. De acordo com o estabelecido na Lei 58/2019 da Proteção de Dados Pessoais e no Regulamento Europeu 679/2016, a Fitness Hut, S.A garante o cumprimento das referidas legislações e a adoção das medidas técnicas e organizacionais necessárias para manter o nível de segurança exigido em conformidade com a natureza dos dados pessoais recolhidos e finalidade, circunstância do seu tratamento, com o objectivo de tentar dentro dos possíveis evitar a sua alteração, extravio e o acesso ao tratamento não autorizado. Em conformidade com a mencionada legislação, informamos que o seu endereço de e-mail foi obtido dos nossos ficheiros de SÓCIOS/ASSINANTES do qual dispomos de um Registo de Actividades de Tratamento por parte da Fitness Hut, S.A. Se não desejar receber mais comunicações pode solicitar o cancelamento dos nossos registos enviando um e-mail para o seguinte endereço: dados.pessoais@fitnesshut.pt. É do seu direito aceder aos seus dados, retificá-los, cancelá-los, excluí-los, exercer o seu direito de limitação de tratamento e portabilidade; Para fazer isso, por favor entre em contacto connosco pelo mesmo email ou através da sua área reservada no site www.myhut.pt. Esta mensagem é dirigida exclusivamente para o seu destinatário. Contém informação CONFIDENCIAL submetida ao sigilo profissional cuja divulgação está proibida por Lei. Se recebeu esta mensagem por engano/erro, deve saber que a sua leitura, cópia e uso são proibidos. Agradecemos que nos comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição imediata. No caso desta mensagem ser respondida por esta via, comunicamos que a sua resposta pode ser conhecida por terceiros ao entrar na rede. Portanto, se a mensagem incluir senhas, números de contas bancárias ou qualquer outra informação que considere confidencial, será mais seguro responder por outra via.

J. J.

Para: FitnessHut

16/10/2020

Olá. Boa tarde, Acuso recepção da resposta da FITNESS HUT e agradeço. Primeirament, não fiz nenhum pedido de reactivação de adesão sabendo que não queria/quero treinar em nenhum Clube pelas razões que todos conhecemos e sabendo que a situação estava/está muito instável e em constante evolução. Os únicos pedidos que fiz foram OS cancelamentoS definitivoS da minha adesão cujo não foram tomados em conta a nenhum momento. Agora a minha pergunta é a seguinte: porque tentaram novamente debitar a minha conta da mensalidade de outubro sabendo que fiz VÁRIOS pedidos de cancelamento da minha adesão? Não devo nenhuma mensalidade ao FITNESS HUTressarcidos sabendo que respeitei os termos que a sua colega avançou com os seus diferentes argumentos vacilantes. Além disso, acho muito pouco profisional e de um grande amateurismo a atenção ao cliente que a FITNESS HUT de para os seus clientes/consumidores quando recebo este tipo de resposta não personalizada, onde só "vomitam" e-mails que nunca recebi (inbox e spams). Enfim, peço e assino que não obtive resposta por parte da FITNESS HUT ao meu 1º pedido de cancelamento. É por isso que Mais uma vez EXIGO que me sejam ressarcidos os 26€ que me foram debitados da mensalidade de setembro 2020 sem razão. Se existe um problema no vosso sistema o problema não é do cliente/consumidor. Cumprimentos desportivos, Judith J. G.

FitnessHut

Para: J. J.

21/10/2020

Boa tarde Cara Judith, Agradecemos a sua resposta, a qual mereceu a nossa atenção. Temos realmente a confirmação em como a Judith pediu para reativar a inscrição, bem como colocou em anexo o IBAN (ainda que tenha colocado num formato estranho e o comprovativo cortado ao máximo). Garantimos que enviámos um email à Judith no dia 23/06/2020, email este que a Judith leu no dia 24/06/2020 às 9:14, onde dávamos a hipótese de realizar a suspensão da sua inscrição, bastando para tal clicar num botão e anexar então posteriormente o comprovativo de IBAN. A Judith faz este processo a 27/06, recebendo confirmação do processamento a 21/08/2020.E neste 21/08/2020 enviámos novo email onde indicávamos que iríamos suspender até 01/09. Para proceder a reactivação teve de ser a própria Judith a faze-lo ou alguém que tenha acesso aos seus emails. Se por algum motivo não se apercebeu da decisão que estava a tomar é uma situação à qual já somos alheios. Atentamente, A equipa Fitness Hut. Fitness Hut Sede - Avenida D. Félix Niza Ribeiro, n.°7, 2°C, 2740-314 Porto Salvo, Portugal www.fitnesshut.pt [cid:image001.png@01D6A7CF.433F2950] De acordo com o estabelecido na Lei 58/2019 da Proteção de Dados Pessoais e no Regulamento Europeu 679/2016, a Fitness Hut, S.A garante o cumprimento das referidas legislações e a adoção das medidas técnicas e organizacionais necessárias para manter o nível de segurança exigido em conformidade com a natureza dos dados pessoais recolhidos e finalidade, circunstância do seu tratamento, com o objectivo de tentar dentro dos possíveis evitar a sua alteração, extravio e o acesso ao tratamento não autorizado. Em conformidade com a mencionada legislação, informamos que o seu endereço de e-mail foi obtido dos nossos ficheiros de SÓCIOS/ASSINANTES do qual dispomos de um Registo de Actividades de Tratamento por parte da Fitness Hut, S.A. Se não desejar receber mais comunicações pode solicitar o cancelamento dos nossos registos enviando um e-mail para o seguinte endereço: dados.pessoais@fitnesshut.pt. É do seu direito aceder aos seus dados, retificá-los, cancelá-los, excluí-los, exercer o seu direito de limitação de tratamento e portabilidade; Para fazer isso, por favor entre em contacto connosco pelo mesmo email ou através da sua área reservada no site www.myhut.pt. Esta mensagem é dirigida exclusivamente para o seu destinatário. Contém informação CONFIDENCIAL submetida ao sigilo profissional cuja divulgação está proibida por Lei. Se recebeu esta mensagem por engano/erro, deve saber que a sua leitura, cópia e uso são proibidos. Agradecemos que nos comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição imediata. No caso desta mensagem ser respondida por esta via, comunicamos que a sua resposta pode ser conhecida por terceiros ao entrar na rede. Portanto, se a mensagem incluir senhas, números de contas bancárias ou qualquer outra informação que considere confidencial, será mais seguro responder por outra via. De acordo com o estabelecido na Lei 58/2019 da Proteção de Dados Pessoais e no Regulamento Europeu 679/2016, a Fitness Hut, S.A garante o cumprimento das referidas legislações e a adoção das medidas técnicas e organizacionais necessárias para manter o nível de segurança exigido em conformidade com a natureza dos dados pessoais recolhidos e finalidade, circunstância do seu tratamento, com o objectivo de tentar dentro dos possíveis evitar a sua alteração, extravio e o acesso ao tratamento não autorizado. Em conformidade com a mencionada legislação, informamos que o seu endereço de e-mail foi obtido dos nossos ficheiros de SÓCIOS/ASSINANTES do qual dispomos de um Registo de Actividades de Tratamento por parte da Fitness Hut, S.A. Se não desejar receber mais comunicações pode solicitar o cancelamento dos nossos registos enviando um e-mail para o seguinte endereço: dados.pessoais@fitnesshut.pt. É do seu direito aceder aos seus dados, retificá-los, cancelá-los, excluí-los, exercer o seu direito de limitação de tratamento e portabilidade; Para fazer isso, por favor entre em contacto connosco pelo mesmo email ou através da sua área reservada no site www.myhut.pt. Esta mensagem é dirigida exclusivamente para o seu destinatário. Contém informação CONFIDENCIAL submetida ao sigilo profissional cuja divulgação está proibida por Lei. Se recebeu esta mensagem por engano/erro, deve saber que a sua leitura, cópia e uso são proibidos. Agradecemos que nos comunique imediatamente por esta mesma via e proceda a sua destruição imediata. No caso desta mensagem ser respondida por esta via, comunicamos que a sua resposta pode ser conhecida por terceiros ao entrar na rede. Portanto, se a mensagem incluir senhas, números de contas bancárias ou qualquer outra informação que considere confidencial, será mais seguro responder por outra via.