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Informação incorrecta passada ao cliente

Esta reclamação é pública

Reclamação

C. Q.

Para: TAP-Air Portugal

16/09/2020

A seguinte reclamação refere-se à falta de transparência e ao mau serviço no atendimento ao cliente da TAP. No dia 22 de Novembro 2019, dentro do período de 24 horas estipulado, procedi ao cancelamento e pedido de reembolso com o número ROR217633304501, por indicação do serviço de apoio ao cliente telefónico da TAP, que me garantiu que, por ainda não terem passado 24 horas, receberia o valor total do reembolso na minha conta bancária. A 3 de Dezembro 2019, depois de ligar para o apoio ao cliente da TAP para tentar perceber a demora na emissão do reembolso, voltaram a repetir que, por ter sido dentro do período de 24 horas, não teria qualquer penalidade e receberia o valor total do reembolso na minha conta bancária. Uma vez que as chamadas são gravadas, a informação que, por duas vezes, o serviço de apoio ao cliente telefónico da TAP me passou, poderá ser confirmada. Para meu espanto, a 4 de Dezembro de 2019, recebo um voucher, que só poderei usar na TAP, com um valor de 20€ debitado do valor total do reembolso. Quando reclamei junto da empresa, a resposta foi: “Informamos que, para os pedidos de reembolso de bilhetes solicitados dentro das 24 horas depois da sua emissão, a TAP autoriza, excecionalmente, que os bilhetes sejam reembolsados em forma de voucher para uma utilização única, no período de um ano, na compra de bilhetes TAP. Uma taxa administrativa de 20€ foi deduzida ao valor originalmente pago.” Portanto, não acatam nenhuma responsabilidade pelos funcionários do apoio ao cliente telefónico da empresa terem-me passado informação incorrecta, o que, por sua vez, fez com que eu julgasse que poderia cancelar o voo por me ter sido garantido que receberia um reembolso total. Que fique claro: se os funcionários da TAP me tivessem informado correctamente, eu não teria procedido ao cancelamento do voo. Depois de uma troca de vários emails para perceber se seria possível receber o montante do voucher directamente na minha conta bancária, e apenas porque me lembrei de perguntar, finalmente informam-me de que, se quiser receber o valor na conta bancária, apenas 12.33€ serão transferidos. Felizmente, lembrei-me de pedir para confirmarem que valor iria receber na conta se desistisse do voucher, porque, se não me tivesse lembrado, o serviço ao cliente também não me teria informado e eu teria tido uma surpresa bem desagradável. Uma vez que a informação passada pelo serviço de apoio ao cliente da TAP por telefone pode ser comprovada através das gravações das chamadas, não é aceitável que eu seja prejudicada no montante de 66.33€ devido à incompetência dos funcionários da TAP. Durante todo este processo de reclamação, que já dura desde Dezembro de 2019, a actuação do atendimento ao cliente da TAP continua a ser lamentável, sem aceitarem qualquer responsabilização por terem passado informação errada aos clientes.

Solução pretendida

  • Reembolso: € 61,33