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Problema após Revisão

Caso encerrado Resolvida com sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

L. S.

Para: Toyota Caetano Portugal, S.A.

25/08/2020

No dia 22 de julho meu carro, um Toyota Yaris foi para a revisão na Caetano Auto de Faro.Cheguei lá com o carro a funcionar perfeitamente.Me ligaram durante o período da revisão avisando que seria necessário trocar a pastilha, o disco e o calço do carro, concordei.Quando fui buscar, paguei o total de 450€, não me entregaram a pastilha, o disco e o calço que foram trocados.Na hora de ligar o carro para ir embora, o mesmo não ligava.Parecia não ter bateria.Chamei um funcionário, que falou que ia recarregar a bateria para mim e que tudo estaria resolvido, entretanto eu teria que andar uns 30 km com o carro, segundo ele, para ela recarregar ou ficar com o carro ligado durante 1 hora, fiquei com ele ligado durante 1 hora e meia e andei com ele durante esse tempo também. Notamos também que a direção estava extremamente dura e a luz do ABS acendeu, e no manual orientava a entrar em contacto com a concessionaria imediatamente. Depois de andar com o carro para ele recarregar, como me foi orientado pelo FUNCIONÁRIO da Toyota, estacionei no Fórum Algarve , e quando fui ligar novamente, este não ligava. A bateria havia arriado novamente e o carro teve que dormir lá, visto que a Toyota já estava fechada.No dia 23 de julho, retornei com meu noivo lá para explicar o que havia acontecido e pedir que analisassem o carro, pois o carro chegou lá andando e agora nem sequer ligava. Uma funcionária me disse primeiramente que o problema estava na bateria, que esta havia chegado lá ruim e que um técnico já havia avisado para ela quando o carro deu entrada, e que tinham a análise da minha bateria, falei que então queria que me mostrasse a análise que foi feita, segundo ela, quando o carro deu entrada. Ela não me mostrou. Depois tentou justificar que a luz do combustível mostrava que a bateria estava com problema.A luz que acende quando a bateria aponta problemas não estava acesa antes de chegar lá. Depois, o outro atendente me disse que minha bateria que estava ruim e que eu que tinha que trocar, perguntei então por que quando me ligaram para informar que eu deveria trocar a pastilha, o calço e o disco, não me avisaram da bateria, visto que segundo a outra funcionária, já tinham visto que estava com problema. Ele me respondeu que as vezes a luz não acendia, e que quanto ao resto dos problemas, se resolveriam quando trocasse a bateria, mas que eu teria que chamar um reboque para levar o carro até lá, sendo que o mesmo estava estacionado no Fórum Algarve que se localiza do outro lado da rua, e eu só tinha saído com o carro do estacionamento da Toyota porque me foi dito pelo mesmo funcionário que eu deveria andar 30 km com o carro e que ele recarregaria. Chamei uma loja de bateria e a mesma foi trocada por uma nova e com garantia. O carro voltou a funcionar e os problemas sumiram.No dia 24 de julho, estava a utilizar o carro, e quando desliguei e liguei novamente, este já não ligava. A bateria que disseram que era o problema, estava nova e funcionando. Tentei entrar em contacto com a Caetano Auto de Faro, não me atendiam. Entrei em contacto com a central 2 vezes, expliquei o problema e fui muito bem atendida em ambas, mas não conseguiram me transferir para a central de satisfação do cliente. Disseram que iam deixar registado que precisavam me ligar com urgência.Liguei para o meu seguro, pois já havia 2 horas e ninguém havia me ligado, solicitei um reboque para levar até a Caetano de Faro. Meu noivo foi na frente, antes do reboque chegar, e eles disseram para ele que meu carro ia ficar lá para quando tivessem tempo de ver, mas que não tinham previsão de quando ia ser. Nós não podíamos ficar sem carro de maneira alguma, pois tínhamos compromissos marcados e dependíamos disso, não poderíamos sair prejudicados por conta do erro da empresa. Entrei em contacto com a Central de reclamações pela 3 vez, e novamente fui MUITO BEM atendida, e compreendida e solicitei um carro de substituição, ela disse que eu deveria solicitar para a própria loja, porém haviam muitas outras pessoas lá fazendo reclamações e por isso o contacto estava impossível praticamente. Ela me transferiu para a central de satisfação, que pela primeira vez consegui ser atendida, no entanto, a funcionária já estava grosseira pré-dispostamente. Tentei explicar a situação e ela foi extremamente grossa, e tratou tudo como se a culpa fosse minha e mal me deixava explicar o ocorrido. Ela não resolveu nada, mas meu noivo foi informado pela diretora na Caetano de Faro que seria emprestado um carro para nós enquanto eles ficavam com o carro lá. No dia 29 de Julho, entraram em contacto comigo para dizer que o problema era o alternador, que ao invés de carregar bateria, estava a descarregar a bateria. Então questionei ao técnico da oficina ao telefone primeiramente onde estava a tal análise da bateria que tinha sido informado a mim que tinha sido feita, e ele falou que JOGARAM FORA, pois jogam fora no mesmo dia, falei que foi no dia seguinte que fui informada de tal análise e que haviam me oferecido, e ele disse que devem ter apagado ou jogado fora, e que não poderia me entregar. Depois questionei porque é que quando meu carro chegou lá o alternador estava a funcionar e quando me entregaram não estava mais: me disseram que meu alternador não estava a funcionar já, mas "não tinha manifestado o defeito ainda e nem acendido luz indicando o problema porque as vezes não acontece", então perguntei porque é que justamente quando foi sair de lá que todos os problemas foram manifestados e me entregaram assim. Afinal, isto não foi visto em uma revisão? Não foi feita uma revisão do carro, uma análise dele? Ele respondeu me passando o orçamento para eles consertarem meu carro, e seriam mais 450€ só do material + a mão de obra, que por agora o valor era tão alto. Peguei o meu carro de volta na Toyota de Faro por ter sido extremamente cansativo e estressante todo esse atendimento.Gostaria do reembolso do serviço da troca do alternador, visto que este entrou funcionando na oficina

Solução pretendida

  • Reembolso: € 364,00

Resposta (7)

Toyota Caetano Portugal, S.A.

Para: L. S.

25/08/2020

Cara Senhora Lavínia Santiago. Registamos com atenção a sua exposição por esta via, aberta a público e que nos chega no dia de hoje. Esperamos que se encontre bem. Seguindo os trâmites na receção de reclamações na Toyota Caetano Portugal, o assunto mereceu a habitual atenção da nossa parte, assim como do concessionário de Faro (Caetano-Auto Algarve, SA). Após análise atenta, cumpre-nos esclarecer que a 30/07/2020 a Sra. Lavínia Santiago e o Sr. Tiago procederam ao levantamento da viatura como a mesma se encontrava, não tendo querido avançar com a reparação, mediante orçamento disponibilizado (substituição do alternador). Neste ato, o concessionário também lhe entregou uma declaração explicativa das ocorrencias, declaração solicitada pela Sra. Lavínia Santigo. O processo fechou-se com a entrega da viatura de cortesia que a concessão lhe tinha cedido cortesmente e em consideração. Deste modo, com base nos dados disponíveis e dos factos, não se ve a pertinencia da sua pretensão de momento de querer ser ressarcida de um valor de um suposto serviço, do desconhecimento total do concessionário e da marca. Sendo que se nos oferece referir nesta matéria, apresentamos os nossos melhores cumprimentos. Maria José Santos Relação com Clientes Toyota Toyota Caetano Portugal Av. Vasco da Gama 1410, 4431-956 Vila Nova de Gaia relacao.clientes@toyotacaetano.pt [Rodape-E-mail]

L. S.

Para: Toyota Caetano Portugal, S.A.

25/08/2020

Boa Tarde Maria José, Essencialmente, a revisão é uma bateria de exames que diagnosticarão a saúde do carro. Nesse momento serão observados o estado de conservação e funcionamento de todos os componentes e sistemas do veículo, sejam mecânicos ou elétricos. Após o diagnóstico, existindo falhas ou problemas que possam se agigantar no futuro, a oficina responsável deve efetuar e comunicar a substituição preventiva de algumas peças. Dessa maneira, realizar a revisão de carros usados é primordial, pois você sai de lá com um carro funcional, alinhado e mecanicamente e seguro para rodar. Dessa forma, meu carro quando foi para a revisão me foi devolvido sem ligar, o que já foi um descuido. Ele entrou lá funcionando perfeitamente. Quando um alternador da problema, ele rapidamente pode ser notado, visto que a bateria como no meu caso não carrega mais. Meu carro estava funcionando perfeitamente antes de ir para a revisão. Após todo o estresse com o carro, quando me enviaram um orçamento da troca do alternador, questionei inúmeras vezes o porquê de o carro entrar para a revisão com o alternador a funcionar e sair sem nem ligar, ninguém me deu uma explicação plausível e que realmente respondesse o que eu estava a perguntar, desviavam sempre a resposta, assim como na carta de declaração que solicitei, e eu não iria pagar por um serviço que não seria necessário caso algo não tivesse acontecido durante a revisão e que meu carro me foi entregue com problemas. Eu não tinha condições de pagar o absurdo que me foi passado no orçamento, que seria 450 euros só do material e ainda teria o valor da mão de obra. Por isso, após toda a chateação com o atendimento ao cliente, resolvi levar em outro local que me cobraram um valor mais acessível, mas justamente por isso anexei a fatura do "suposto serviço" segundo a própria Maria José, para comprovar tal, e que é de desconhecimento da marca apenas porque me foi cobrado um valor absurdo por algo que não era necessário antes da revisão, e que a cliente não tinha condições de pagar tal. Se eu tivesse feito na própria caetano auto de faro, eu estaria solicitando o mesmo reembolso, pois essa situação é realmente um absurdo. Se isto não for resolvido através dessa plataforma, estarei entrando com um processo. Estou juntando diversos documentos, vídeos, fotos, testemunhas e etc para o processo. Aguardo um retorno. Com os melhores Cumprimentos, Lavínia Santiago

Toyota Caetano Portugal, S.A.

Para: L. S.

27/08/2020

Cara Senhora Lavínia Santiago. Bom dia. Esperamos que se encontre bem. Após leitura atenta da última mensagem que dirige cabe-nos afirmar que, na qualidade de distribuidor temos vínculos legais com a rede de concessionários e reparadores autorizados, resultantes dos contratos existentes entre as entidades em questão. Dentro da autonomia e competencias que tem, agem de forma presencial junto do Cliente. Mais se esclarece que não temos qualquer ação direta e presencial na análise e intervenção das viaturas, funções adstritas à rede oficial Toyota. Deste modo, a nossa resposta na qualidade de importador distribuidor é sempre fundamentada no retorno que temos por parte do concessionário ou reparador autorizado Toyota. Neste caso, Caetano-Auto (Algarve) como entidade que a acompanhou. À imagem da anterior mensagem da Sra. Lavínia Santiago vamos proceder ao encaminhamento desta nova missiva que nos dirige à atenção do concessionário, que se mantem ao seu dispor para o que achar conveniente. Expressamos os nossos cumprimentos. Maria José Santos Relação com Clientes Toyota Toyota Caetano Portugal Av. Vasco da Gama 1410, 4431-956 Vila Nova de Gaia relacao.clientes@toyotacaetano.pt [Rodape-E-mail]

L. S.

Para: Toyota Caetano Portugal, S.A.

13/09/2020

Estou no aguardo da resposta da nova missiva, como indicado pela empresa. Aguardo retorno.

Toyota Caetano Portugal, S.A.

Para: L. S.

24/09/2020

Caros Senhores, Relativamente a este assunto informamos que logo no momento tomamos as medidas adequadas junto da cliente. Reforçamos que o concessionário permanece ao dispor da cliente, para o que achar conveniente. Melhores cumprimentos. Maria José Santos Relação com Clientes Toyota Toyota Caetano Portugal Av. Vasco da Gama 1410, 4431-956 Vila Nova de Gaia maria.jose@toyotacaetano.pt [Rodape-E-mail]

L. S.

Para: Toyota Caetano Portugal, S.A.

24/09/2020

A empresa tomou as medidas adequadas para ela, eu demonstrei total insatisfação a todo momento. Eu pedi a análise da bateria como haviam me oferecido e me responderam que haviam jogado fora, pedi a peça que foi retirada do meu carro para a troca e falaram que eles tinham um modo correto de jogar fora e por isso não iriam me fornecer, mas também não me mostraram tal peça antes de jogarem fora. E na relação que me entregaram do carro, que constava o que iria ser feito e o que deveria ser feito não me foi informado sobre o alternador já estar com problema, facto que se realmente fosse verdade, sabendo da função do alternador, ele já teria demonstrado avaria antes de chegar lá, ou o carro teria indicado o problema antes também como faz com outros e como indicou com a bateria e o abs após a revisão, o que não aconteceu. E a empresa diz não conhecer o histórico do carro, porém isso não justifica não tratar do assunto, até porque ela foi contratada para o serviço da revisão que desencadeou toda essa situação, e que é essa a situação em causa, o carro não apresentava problemas ao entrar na Caetano auto e se for por isso a empresa irá sempre se ausentar das responsabilidades dos carros que recebe na oficina e que não vão sempre lá. Revisão é uma análise do carro para que sejam consertados ou trocados peças e etc para a segurança do motorista, o carro já me foi entregue sem ligar. É uma situação bem incomum um carro ir para a revisão e ser entregue para o dono sem ligar, aliás a situação é bem incomum. O que eu peço é um reembolso do conserto do alternador que entrou a funcionar na oficina da Caetano auto e o carro saiu já sem ligar de lá. A troca do alternador não foi feita na Caetano auto, apesar de que o diagnóstico foi feito lá, e a troca não foi feita por motivo de orçamento extremamente alto que foi cobrado e eu já havia pago 450€ pelo serviço da Toyota, sendo assim não tinha condições de arcar com uma despesa que não deveria existir, visto que o carro não apresentava tal problema ao entrar na oficina e não indicava tal problema. Se mostrar disponível é só responder as questões aqui colocadas, porém eu vim até essa plataforma para pedir uma solução e não respostas apenas. Quanto ao conserto do alternador, este apesar de não ser na Toyota, possui fatura e todos os documentos necessários para comprovação de que o serviço foi feito e que ficou tudo bem. Justificar que não conhece a procedência do local que foi feito a troca não é cabível, visto que isto é desqualificar outras oficinas e existem documentos para provar tal serviço. Sendo assim, peço novamente a SOLUÇÃO para o problema, caso contrário, infelizmente terei que tomar medidas mais graves, e utilizar das provas que juntei, e testemunhas. Obrigada.

Toyota Caetano Portugal, S.A.

Para: L. S.

19/10/2020

Caros Senhores, Relativamente a este assunto informamos que respondemos aos senhores dia 24/09/20 assim como à Senhora Lavínia Santiago, a última vez a 28/09/20 reforçando sempre o teor dos anteriores emails que lhe dirigimos em agosto e setembro de 2020. Deste modo não estamos em falta de resposta. Melhores cumprimentos. Maria José Santos Departamento Inovação and Experiencia do Cliente Toyota Caetano Portugal Av. Vasco da Gama, N° 1410,'¯ 4431-956 Vila Nova de Gaia relacao.clientes@toyotacaetano.pt [cid:image001.jpg@01D6A62A.2AAA7620]