NOS Comunicações SA


Esta reclamação é pública

  • M. R. Para NOS Comunicações SA

    Venho por este meio reclamar a fidelização imposta pela NOS, que no meu parecer, é indevida. Passo a explicar : No passado dia 15/10/2019 fui contactado por parte da NOS, a fim de renegociar as condições do serviço. Foi oferecido um valor de 59.99€, com oferta de um cartão de dados moveis de 30Gb devidos aos imensos problemas que tive com a Internet no período de fidelização. Quando verifiquei a informação do contrato vejo que me iriam cobrar 66,98€ ( cobravam 5 pelo cartão "oferecido" e 1.98 por ter o router 4.0 (que foi mudado no passado para tentar suprir os problemas de ligação da Internet). Após contacto com a NOS reponderam não poder baixar o valor, mas fizeram uma contraproposta que por mim foi aceite. Com isto tudo foi pedida a portabilidade dos números de telemóvel e no dia seguinte à alteração, fui contactado pela MEO com uma proposta aliciante para manter os telemóveis na sua rede. Pedi para que aguardassem, para que fosse renegociada a oferta da NOS com a exclusão dos telefones e que voltassem a entrar em contacto depois). No dia seguinte, fui á loja NOS e foi feita uma oferta (novamente pela linha de renegociação) de uma mensalidade de 36.90€ com o router 5.0, 500GB de velocidade da Internet e manutenção das condições da televisão. A proposta foi aceite da minha parte , mas o operador depois de algum tempo de espera reporta que deverá pedir autorização aos seus superiores para colocar a proposta em vigor, pois tinha acabado de ser feita uma alteração contratual e que caso fosse aceite a nova negociação, voltaria a contactar dentro de 2 dias (19/11/2019) para formalizar ou não o combinado.Compreendi a situação e no prazo informado o rapaz ligou e disse que lhe havia sido dada a autorização necessária para activar a proposta. Neste contacto ficou assente que o operador iria enviar (tal como na 1ª negociação) a proposta por escrito via e-mail ( não foi cumprido). A reversão da portabilidade para MEO só poderia ser feita após o agendamento da visita técnica para alteração do router. Quando questionado o porque de tal medida, a resposta foi de que só nessa altura as alterações estariam em execução no sistema e assim reversão da portabilidade não afectaria o processo. Fui inclusive informado de que o período de inicio do contrato não iria ser mais o da 1ª negociação mas sim a partir da data da sua chamada. Esta Indicação foi por mim seguida à risca, não querendo provocar problemas com nenhuma das duas empresas. O operador informou que o tal agendamento do departamento técnico seria feito no MÀXIMO em 3 dias. Passados 4/5 dias (sempre informando a MEO para manter o processo da portabilidade em stand-by). Contactei o departamento técnico da NOS para fazer o agendamento, pois ainda não tinha sido contactado para o efeito. A resposta foi que não conseguiam fazer o agendamento e que teria de ser uma linha especifica a fazê-lo, mas que no entanto iriam pedir novamente o contacto para agendamento. Após mais alguns dias 3/4, já não sei bem precisar, voltei a pedir o agendamento e novamente foi me dada a resposta que iriam reforçar o pedido de celeridade de agendamento. Antes de finalizar o pedido de 14 dias para revogar o contrato (que não assinei, confirmei ou usufrui). Voltei a ligar para NOS e recebi a mesma resposta anteriormente dada.. Já enojado com a demora de 3 semanas em um agendamento que deveria ser feito apenas demorar 3 dias. No dia 4/11/2019, insisti com com uma nova chamada para a NOS e o quando operador já se preparava para passar a chamada para o apoio técnico, (para onde já me haviam dado uma resposta negativa), foi interrompido da minha parte e informado que já os tinha abordado e que não iriam resolver a situação. O operador pede para aguardar e miraculosamente , (estranhei a situação, mas por experiência própria, sei que é uma situação recorrente em um callcenter de tal dimensão), volta à linha afirmando que ele mesmo faria o agendamento. Foi feito para 9/11/2019 das 13H ás 18H. Disse também para que reverte-se o valor da chamada e corrigisse o valor de facturação, pois esse valor não estava correcto face à 2ª negociação feita apenas 2 dias após a 1ª. O operador prontamente responde que a situação já estaria resolvida por si durante a chamada. Visto que ninguém se deslocou a minha residência...Dando um dia útil de tempo de resolução/informação da parte da NOS ,nada acontece. Ligo para a empresa e tento obter informações e depois de já perto de 10 minutos á espera que me passassem para linha competente, a chamada "cai"... Volto a ligar e depois de ser "passado" de linha, mais uma vez, acabo por ser informado não passou efectivamente nenhum técnico na minha residência e que o agendamento estava "remarcado" para 14/11/2019 sem sequer ser informado de tal...Com tanta mentira, incompetência e falta de compromisso, da parte da Nos pedi para falar com a linha das reclamações. O operador confirma as informações dadas e já furioso com a falta de respeito e serviço aos clientes, pedi a cessação de contrato. O operador responde que a situação seria resolvida em 2 dias (não acredito em mais nada do que dizem) e que mesmo que quisesse revogar o contrato que eu estava fidelizado e não podia. Pedi para falar com o supervisor e este dá-me uma resposta : "pode até falar com o presidente da NOS mas vai continuar fidelizado e a reposta não vai mudar". Insisti que passasse a chamada ao supervisor e após 30 minutos de espera a chamada "cai". Não se dignaram nem a retornar a chamada, mesmo que fosse para dizer que voltariam a ligar amanhã para resolvermos a situação. (No meio de estas chamadas todas tive de incessantemente informar, cada um dos operadores com quem falei sobre o que se estava a passar...Nem sequer passam informação dos contactos do cliente) Sinto que ludibriado a ficar fidelizado à empresa e face ao mau serviço e quebra total de confiança, exijo o crédito dos valores das chamadas e cessão da minha ligação á empresa NOS.

    Detalhes da reclamação

    Venho por este meio reclamar a fidelização imposta pela NOS, que no meu parecer, é indevida. Passo a explicar : No passado dia 15/10/2019 fui contactado por parte da NOS, a fim de renegociar as condições do serviço. Foi oferecido um valor de 59.99€, com oferta de um cartão de dados moveis de 30Gb devidos aos imensos problemas que tive com a Internet no período de fidelização. Quando verifiquei a informação do contrato vejo que me iriam cobrar 66,98€ ( cobravam 5 pelo cartão "oferecido" e 1.98 por ter o router 4.0 (que foi mudado no passado para tentar suprir os problemas de ligação da Internet). Após contacto com a NOS reponderam não poder baixar o valor, mas fizeram uma contraproposta que por mim foi aceite. Com isto tudo foi pedida a portabilidade dos números de telemóvel e no dia seguinte à alteração, fui contactado pela MEO com uma proposta aliciante para manter os telemóveis na sua rede. Pedi para que aguardassem, para que fosse renegociada a oferta da NOS com a exclusão dos telefones e que voltassem a entrar em contacto depois). No dia seguinte, fui á loja NOS e foi feita uma oferta (novamente pela linha de renegociação) de uma mensalidade de 36.90€ com o router 5.0, 500GB de velocidade da Internet e manutenção das condições da televisão. A proposta foi aceite da minha parte , mas o operador depois de algum tempo de espera reporta que deverá pedir autorização aos seus superiores para colocar a proposta em vigor, pois tinha acabado de ser feita uma alteração contratual e que caso fosse aceite a nova negociação, voltaria a contactar dentro de 2 dias (19/11/2019) para formalizar ou não o combinado.Compreendi a situação e no prazo informado o rapaz ligou e disse que lhe havia sido dada a autorização necessária para activar a proposta. Neste contacto ficou assente que o operador iria enviar (tal como na 1ª negociação) a proposta por escrito via e-mail ( não foi cumprido). A reversão da portabilidade para MEO só poderia ser feita após o agendamento da visita técnica para alteração do router. Quando questionado o porque de tal medida, a resposta foi de que só nessa altura as alterações estariam em execução no sistema e assim reversão da portabilidade não afectaria o processo. Fui inclusive informado de que o período de inicio do contrato não iria ser mais o da 1ª negociação mas sim a partir da data da sua chamada. Esta Indicação foi por mim seguida à risca, não querendo provocar problemas com nenhuma das duas empresas. O operador informou que o tal agendamento do departamento técnico seria feito no MÀXIMO em 3 dias. Passados 4/5 dias (sempre informando a MEO para manter o processo da portabilidade em stand-by). Contactei o departamento técnico da NOS para fazer o agendamento, pois ainda não tinha sido contactado para o efeito. A resposta foi que não conseguiam fazer o agendamento e que teria de ser uma linha especifica a fazê-lo, mas que no entanto iriam pedir novamente o contacto para agendamento. Após mais alguns dias 3/4, já não sei bem precisar, voltei a pedir o agendamento e novamente foi me dada a resposta que iriam reforçar o pedido de celeridade de agendamento. Antes de finalizar o pedido de 14 dias para revogar o contrato (que não assinei, confirmei ou usufrui). Voltei a ligar para NOS e recebi a mesma resposta anteriormente dada.. Já enojado com a demora de 3 semanas em um agendamento que deveria ser feito apenas demorar 3 dias. No dia 4/11/2019, insisti com com uma nova chamada para a NOS e o quando operador já se preparava para passar a chamada para o apoio técnico, (para onde já me haviam dado uma resposta negativa), foi interrompido da minha parte e informado que já os tinha abordado e que não iriam resolver a situação. O operador pede para aguardar e miraculosamente , (estranhei a situação, mas por experiência própria, sei que é uma situação recorrente em um callcenter de tal dimensão), volta à linha afirmando que ele mesmo faria o agendamento. Foi feito para 9/11/2019 das 13H ás 18H. Disse também para que reverte-se o valor da chamada e corrigisse o valor de facturação, pois esse valor não estava correcto face à 2ª negociação feita apenas 2 dias após a 1ª. O operador prontamente responde que a situação já estaria resolvida por si durante a chamada. Visto que ninguém se deslocou a minha residência...Dando um dia útil de tempo de resolução/informação da parte da NOS ,nada acontece. Ligo para a empresa e tento obter informações e depois de já perto de 10 minutos á espera que me passassem para linha competente, a chamada "cai"... Volto a ligar e depois de ser "passado" de linha, mais uma vez, acabo por ser informado não passou efectivamente nenhum técnico na minha residência e que o agendamento estava "remarcado" para 14/11/2019 sem sequer ser informado de tal...Com tanta mentira, incompetência e falta de compromisso, da parte da Nos pedi para falar com a linha das reclamações. O operador confirma as informações dadas e já furioso com a falta de respeito e serviço aos clientes, pedi a cessação de contrato. O operador responde que a situação seria resolvida em 2 dias (não acredito em mais nada do que dizem) e que mesmo que quisesse revogar o contrato que eu estava fidelizado e não podia. Pedi para falar com o supervisor e este dá-me uma resposta : "pode até falar com o presidente da NOS mas vai continuar fidelizado e a reposta não vai mudar". Insisti que passasse a chamada ao supervisor e após 30 minutos de espera a chamada "cai". Não se dignaram nem a retornar a chamada, mesmo que fosse para dizer que voltariam a ligar amanhã para resolvermos a situação. (No meio de estas chamadas todas tive de incessantemente informar, cada um dos operadores com quem falei sobre o que se estava a passar...Nem sequer passam informação dos contactos do cliente) Sinto que ludibriado a ficar fidelizado à empresa e face ao mau serviço e quebra total de confiança, exijo o crédito dos valores das chamadas e cessão da minha ligação á empresa NOS.

    Solução pretendida

    Revisão da fatura

    Compensação

    Cessão de contrato e crédito do valor absurdo de 24.39€ gasto em chamadas á empresa NOS.

    Documentos anexados
    • Documento comprovativo

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