Caso encerrado Resolvida sem sucesso

Esta reclamação é pública

Reclamação

D. N.

Para: Concessionário Mcoutinho

05/09/2019

Bom dia, ?Gostava de deixar registro para outros cliente do péssimo serviço prestado pela Oficina BMW em Bragança do grupo MCoutinho para que outros cliente, principalmente se são imigrantes, tenham em conta. Deixo este registro da minha experiência após envio de vários e-mails com a própria oficina como resultado final "entendemos que poderá ter existido alguma incompreensão das informações que foram transmitidas relativamente aos diagnósticos e serviços realizados nos nossos serviços." No passado dia 13 de agosto os meus pais foram a Oficina BMW MCoutinho Motors em Bragança para verificar o problema que o meu carro tinha. A indicação que me deram numa outra oficina na Guarda em função do teste de diagnostico que me entregaram, foi que o problema estava relacionado com o Filtro de partículas do carro e foi essa informação que transmiti ao funcionário que me atendeu, tendo em conta que eu não somos mecânicos. Ofereci o Teste da Viatura que na Guarda me deram, ao que me responderam que não podiam aceitar e que eles tinham que o seu próprio test a viatura como é procedimento. Efetivamente, foi feito e me cobraram 17€ pelo teste da viatura mais 81€ pela Verificação de Avarias. Deixamos o carro as 9h da manha e a 13h o carro já estava pronto. Achamos estranho mas não somos mecânicos e visto que tínhamos levado o carro a marca tínhamos de confiar. 2 dias depois de caminho para Braga notamos que o carro estava melhor mas nada perto do normal. Mas o pior foi ontem. Fomos passear a Aveiro e quem conhece o caminho Braga - Porto pela A3 sabe das subidas que tem. Tivemos que parar no meio da autoestrada porque o carro estava a ir a baixo. Não tinha força para subir. Hoje tivemos que levar o carro a BMW de Braga e queremos agradecer o serviço prestado. Mal colocaram o carro no diagnóstico identificaram o problema, o sensor de pressão do turbo. Não sei se acho mais confuso e chocante o facto de ter reparado algo que não precisava ser reparado ou nem era o realmente importante ou que o tenham feito quando, segundo a informação dada na BWM Braga a marca não recomenda a limpeza do filtro quando os kms do carro são superiores a 200.000kms. Será que por ser uma matricula espanhola os procedimentos mudam? Ou será que pensaram que ninguém ia reclamar? Eles responderam ao meu email a informar que tinham alertado ao meu pai que o carro tinha um problema no turbo e o meu pai não quis arranjar. Podia ser, contudo então para que levamos novamente BMW em Braga? Sera que a informação dada pelo funcionário não foi a correta porque não interessava? Porque a resposta que eles me deram é que o meu pai não entendeu o funcionário. Como indiquei a funcionária que me respondia aos emails, possivelmente o filtro devia ser limpo na mesma. Contudo, se após o diagnóstico tivessem explicado ao meu pai o que tinha o carro realmente e qual era ordem de importância de reparação, tinha ficado a nossa responsabilidade fazer, mas não foi assim. Não ligaram, não contactaram nem informaram formal e corretamente do diagnóstico feito ao carro para o meu pai poder decidir o que fazer ou não e a ordem de importância. Limparam o filtro e despacharam o carro após 250€, deixando o carro exatamente com o mesmo problema e sujeitos a ficar na estrada. Após comentário da minha experiência no Facebook pediram para contactar comigo ficando pela Primera vez surpreendida com a iniciativa. Mas durou pouco tempo. Entraram em contacto comigo contudo só para um propósito: informar que os procedimentos foram cumpridos xD (indicam eles) e para dizer que a unica solução possível era que eu levasse novamente o carro (pagando novamente, claro esta). O seja, carro espanhol de ferias deve voltar de Espanha para ter uma solução pela oficina Mcoutinho em Bragança depois de ter ido lá, feito e pago (80€ recordo) pelo diagnostico de avarias. Fiquei muito surpreendida com a justificação que me deram para não informar ao meu pai de que existiam outra avarias importantes antes de fazer qualquer coisa no carro: indicaram que a máquina de diagnóstico da BMW em Bragança só informa das avarias de uma em uma…. Entendo eu, não sendo perita na area, que então um mecânico tem que por o carro a máquina, tirar parte do carro - arranjar e voltar a por no carro, por novamente o carro a máquina, tirar novamente arranjar e voltar a por na máquina e assim… até que a maquina de diagnóstico não apresente mas avarias…. Não me convence!! Isto junto com o facto de que quando o carro entrou na oficina de Braga e colocaram na maquina de diagnostico identificaram 3 o 4 problemas relacionadas com o problema principal: o sensor do turbo. Mas pronto será que não se podem pronunciar sobre isto, que foi exatamente o que me responderam quando questionei como o que a BMW em Braga informa que a marca não autoriza/recomenda fazer limpezas em filtros a partir de 200.000 kms. O nosso carro tem 240.000kms. E depois disto tudo, será que so eu vejo que isto não tem qualquer sentido? E que houve uma falha no serviço prestado pela BMW - MCoutinho Bragança?

Solução pretendida

  • Reembolso: € 248,00
  • Compensação

Resposta (2)

Concessionário Mcoutinho

Para: D. N.

06/09/2019

Exmos. Senhores Os nossos melhores cumprimentos. No seguimento da exposição apresentada pela SrªDiana Nunes enviamos os seguintes esclarecimentos: - O Sr°Ernesto Nunes pai da SrªDiana Nunes efetuou marcação para a viatura nos nossos serviços da BMW em Bragança, tendo dado a indicação que seria necessária a limpeza do filtro de partículas, diagnóstico que segundo o cliente já tinha sido efetuado numa oficina multimarca na zona de Guarda; - No dia 13 de Agosto conforme marcação previamente agendada, a viatura deu entrada nos nossos serviços às 9H00 e foi entregue às 12H30 nesse mesmo dia. - Foi efetuado novo diagnóstico conforme procedimento preconizado pela marca (para confirmar a necessidade requerida na marcação) e constatou-se que efetivamente a avaria presente era de filtro de partículas entupido. Foi realizada a limpeza e novo teste para verificar se tinha sido eficaz. Após a limpeza a viatura começou a puxar normalmente, no entanto no decorrer do teste registou-se uma avaria na pressão baixa do turbocompressor. O Sr° Ernesto Nunes foi informado da situação, e que era conveniente verificar a avaria uma vez que poderia ter problemas com o turbo podendo danificar o motor em andamento. No entanto, não aceitou averiguarmos no momento, e referiu que iria reclamar com a entidade que lhe vendeu a viatura em Espanha. Mais acrescentamos que o valor de 248.95Eur que o Sr°Ernesto Nunes pagou, diz respeito ao diagnóstico e à limpeza do filtro de partículas, operações que foram realizadas, não tendo sido cobrado qualquer valor indevidamente. Disponibilizámo-nos para verificar novamente a viatura no entanto a DªDiana Nunes informou-nos que a viatura já tinha sido reparada em outra concessão. Já falámos várias vezes com a cliente por telefone para esclarecer a situação e disponibilizámo-nos para realizar uma reunião, no entanto a DªDiana Nunes não se mostrou disponível. Para além disso menciona afirmações que diz terem sido proferidas pelos nossos serviços que em nada correspondem à realidade, e lamentamos esta atitude por parte da cliente. Perantes estes fatos, resta-nos apenas referir que continuamos disponíveis para mais esclarecimentos que considerem necessários. Atentamente. [cid:image001.png@01D0D903.5DF57100] Mónica Silva. Responsável Marketing Qualidade and Apoio ao Cliente MCoutinho Motors, S.A Tlm: 918 130 048 e-mail: monica.silva@mcoutinho.pt www.mcoutinho.pt Condições gerais

D. N.

Para: Concessionário Mcoutinho

06/09/2019

Bom dia, Acho lamentável a resposta dada pela Sª Mónica Silva, cuja fundamentação nada tem nada a ver com a realidade. Primeiro, é bastante conveniente que agora já têm em consideração o diagnóstico feito por outra oficina na Guarda, quando no início diziam que não podiam ter essa avaliação em conta. Se têm em consideração a primeira avaliação por que razão cobraram 100€ por um novo diagnóstico na vossa oficina? Segundo, antes de realizarem qualquer tipo de reparo na viatura, têm de primeiramente contactar o cliente a infomá-lo do problema com uma previsão do custo. Dessa forma, o cliente pode decidir o que pretende fazer. Em momento algum isto aconteceu com o meu pai. Vocês apenas se limitaram a realizar os reparos sem notificar ninguém de qual era o problema e o possível valor. Se o meu pai tivesse deixado o carro com indicação de uma limpeza do filtro de partículas e vocês apenas tivessem feito isso, não haveria problema. Agora, o meu pai pagou por um diagnóstico para encontrar a(s) possível(eis) avaria(s) do veículo, por isso espera que o(s) problema(s) seja(m) identificado(s) e depois notificado sobre a situação. E mesmo que a máquina de diagnóstico de Bragança apenas identifique uma avaria de cada vez, é de esperar que o mesmo teste seja realizado várias vezes até que o carro não tenha qualquer problema. Se o cliente paga para identificar as avarias, é para saber todas e não uma de cada vez. Terceiro, tenho vários emails a comprovar que esta mensagem da Sª Mónica Silva não está correta. O meu pai deixou o carro as 9h e foi levantar a 12h30 após uma chamada do funcionário da MCoutinho Bragança. O único alerta que lhe disseram na entrega das chaves era que o turbo tinha um pequeno problema, mas o funcionário não deu ênfase nessa situação. Ora, se o funcionário não dá ênfase e garantem que a avaria está resolvida, o meu pai, como é óbvio, confiou no trabalho. Além disso, a informação de que o meu pai levaria o carro onde o comprou é incorreta, tanto é que fomos novamente à BMW em Braga para identificar o verdadeiro problema do veículo. Mas, agora entendo porque a Sª Mónica Silva questionou-me dia 4 de setembro onde o meu pai comprou o carro - com o objetivo de incluir na sua mensagem. Quarto, eu nunca me mostrei completamente indisponível para uma reunião. Quando a Sª Mónica Silva sugeriu marcar uma reunião em Bragança, eu respondi que não seria possível reunir no local da oficina, porque moro em Braga. No entanto, nunca houve interesse da vossa parte em tentar marcar uma reunião perto de Braga ou até mesmo via Skype. Se sugerirem isso, eu estarei inteiramente disponível. Quinto, gostaria que me indicasse exatamente quais as minhas afirmações que não se adequam à realidade, de forma a puder justificar-me. Sexto, gostaria ainda que me respondessem a uma questão que foi esquecida. Por que motivo limparam o filtro de partículas, quando, segundo a informação avançada pela BMW de Braga, não é realizada limpeza a filtros de carros com mais de 200 000 kms? E, por último, o pedido de devolução dos 248€ não é pela suposta limpeza do filtro, mas pelo mau serviço dado, pelo trato e pela reparação sem qualquer “autorização” do meu pai.