Incumprimento dos Termos de Serviço FNAC e dos Direitos do Consumidor

FNAC Portugal


Esta reclamação é pública

  • D. A. Para FNAC Portugal

    Venho por este meio comunicar a Vossas Excelências o meu desagrado com o serviço ao cliente da Fnac Portugal, em específico da loja localizada no Almada Fórum. Faz um mês e meio que não tenho acesso ao meu Laptop, e a incapacidade da FNAC em me devolver o meu equipamento, que se encontra perfeitamente dentro da garantia (com menos de 1 ano), em condições adequadas e a tempo é inaceitável. No início de Junho submeti um laptop HP Omen para reparação devido a erros de sobreaquecimento. O equipamento se encontrava em boas condições. Passadas 2 semanas desloco-me para o levantar após ter sido feita a intervenção do Suporte da FNAC / HP. Noto que na parte de baixo do computador não só falta um parafuso de um lado, mas que do outro, um novo parafuso, não original, feito de alumínio, foi colocado. Não aceito o equipamento e é feito o reenvio para o Suporte de forma a que os parafusos próprios e originais sejam colocados. Passada mais uma semana e meia, volto a deslocar-me para a FNAC para observar que foram colocados dois parafusos de alumínio no laptop. Não correspondendo aos originais e não estando o Laptop nas condições em que o submeti para observação, rejeito aceitá-lo e peço o 3º envio para o Suporte de forma a que os parafusos originais e próprios sejam colocados. Passada mais uma semana e meia sou novamente convidado a me deslocar à FNAC, apenas para descobrir que foi rejeitado o pedido de suporte ao meu equipamento e que, para resolver o assunto, o computador teria que ser enviado ao Suporte Global da HP (porque é que isto não foi feito imediatamente é uma incógnita). Vista a incapacidade da FNAC em, ao longo de mês e meio, reparar o meu equipamento, pedi uma solução alternativa. Não posso estar à tanto tempo privado do meu computador. O chefe de loja da FNAC Fórum Almada foi chamado a intervir e rejeitou prontamente e por completo qualquer solução a não ser o 4º envio, desta vez, aparentemente, para uma equipa de suporte diferente. A atitude deste Sr. não foi aceitável e estou convicto que os seus argumentos não foram em concordância com a Lei e com os Termos de Serviço apresentados pela FNAC Portugal. O facto é que entreguei à FNAC um equipamento dentro da garantia, em bom estado e, passados já mais de 30 dias, não o consigo reaver nas mesmas condições em que o submeti. Este chefe de loja tentou mesmo, na altura e à minha frente, forçar parafusos que tinha à sua disposição, semelhantes aos originais, no verso da máquina, de tal forma que um deles, depois de inserido, já nem foi possível retirar. Ao todo, esta situação parece-me inaceitável e retira-me qualquer confiança que, mesmo colocando novos parafusos próprios deste modelo, não tenham ocorrido entretanto outros danos feitos na máquina ao longo dos 4 envios ao apoio técnico ou pela acção imprudente do gerente de loja. Expliquei que necessitava do equipamento com urgência e, tendo em conta o tempo passado, o tratamento técnico e o que pude ver a minha frente no balcão de suporte, que esperava ou um outro computador que seja considerado equivalente, o mesmo modelo, ou a devolução do valor da compra. Como dito em cima, o gerente de loja imediatamente recusou este pedido afirmando que os direitos do consumidor, nestes casos, "são sempre relativos". Peço agora o apoio, ajuda e conselho da Deco para encontrar um solução adequada a este caso. Uma simples reparação não me parece, tendo em conta todas estas circunstâncias, aceitável. Muito obrigado.

    Detalhes da reclamação

    Venho por este meio comunicar a Vossas Excelências o meu desagrado com o serviço ao cliente da Fnac Portugal, em específico da loja localizada no Almada Fórum. Faz um mês e meio que não tenho acesso ao meu Laptop, e a incapacidade da FNAC em me devolver o meu equipamento, que se encontra perfeitamente dentro da garantia (com menos de 1 ano), em condições adequadas e a tempo é inaceitável. No início de Junho submeti um laptop HP Omen para reparação devido a erros de sobreaquecimento. O equipamento se encontrava em boas condições. Passadas 2 semanas desloco-me para o levantar após ter sido feita a intervenção do Suporte da FNAC / HP. Noto que na parte de baixo do computador não só falta um parafuso de um lado, mas que do outro, um novo parafuso, não original, feito de alumínio, foi colocado. Não aceito o equipamento e é feito o reenvio para o Suporte de forma a que os parafusos próprios e originais sejam colocados. Passada mais uma semana e meia, volto a deslocar-me para a FNAC para observar que foram colocados dois parafusos de alumínio no laptop. Não correspondendo aos originais e não estando o Laptop nas condições em que o submeti para observação, rejeito aceitá-lo e peço o 3º envio para o Suporte de forma a que os parafusos originais e próprios sejam colocados. Passada mais uma semana e meia sou novamente convidado a me deslocar à FNAC, apenas para descobrir que foi rejeitado o pedido de suporte ao meu equipamento e que, para resolver o assunto, o computador teria que ser enviado ao Suporte Global da HP (porque é que isto não foi feito imediatamente é uma incógnita). Vista a incapacidade da FNAC em, ao longo de mês e meio, reparar o meu equipamento, pedi uma solução alternativa. Não posso estar à tanto tempo privado do meu computador. O chefe de loja da FNAC Fórum Almada foi chamado a intervir e rejeitou prontamente e por completo qualquer solução a não ser o 4º envio, desta vez, aparentemente, para uma equipa de suporte diferente. A atitude deste Sr. não foi aceitável e estou convicto que os seus argumentos não foram em concordância com a Lei e com os Termos de Serviço apresentados pela FNAC Portugal. O facto é que entreguei à FNAC um equipamento dentro da garantia, em bom estado e, passados já mais de 30 dias, não o consigo reaver nas mesmas condições em que o submeti. Este chefe de loja tentou mesmo, na altura e à minha frente, forçar parafusos que tinha à sua disposição, semelhantes aos originais, no verso da máquina, de tal forma que um deles, depois de inserido, já nem foi possível retirar. Ao todo, esta situação parece-me inaceitável e retira-me qualquer confiança que, mesmo colocando novos parafusos próprios deste modelo, não tenham ocorrido entretanto outros danos feitos na máquina ao longo dos 4 envios ao apoio técnico ou pela acção imprudente do gerente de loja. Expliquei que necessitava do equipamento com urgência e, tendo em conta o tempo passado, o tratamento técnico e o que pude ver a minha frente no balcão de suporte, que esperava ou um outro computador que seja considerado equivalente, o mesmo modelo, ou a devolução do valor da compra. Como dito em cima, o gerente de loja imediatamente recusou este pedido afirmando que os direitos do consumidor, nestes casos, "são sempre relativos". Peço agora o apoio, ajuda e conselho da Deco para encontrar um solução adequada a este caso. Uma simples reparação não me parece, tendo em conta todas estas circunstâncias, aceitável. Muito obrigado.

    Solução pretendida

    Reembolso: € 1049,99

    Troca

    Documentos anexados
    • Documento comprovativo
    • Documento comprovativo
    • Documento comprovativo
    • Documento comprovativo

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