Reclamação - Perda de Voo

Prosegur-Companhia de Segurança Unipessoal Lda


Esta reclamação é pública

  • V. F. Para Prosegur-Companhia de Segurança Unipessoal Lda

    No dia 25 de abril de 2019, eu, o meu filho, um casal amigo e seus filhos tínhamos voo a partir de Lisboa para London City às 06:55. Chegamos ao Aeroporto Humberto Delgado cerca das 05:00 e passamos o nosso Boarding Pass às 05.11 (informação transmitida oralmente pelo responsável em funções no aeroporto naquele dia). Chegamos ao controlo de segurança pouco minutos depois e constatámos que todas as filas de controlo / raio-x a funcionar tinham metros e metros de fila com passageiros à espera. E que estes comentavam o caos que estava instalado naquele momento. Pouco tempo depois, de estarmos na fila e em conversa com um dos funcionários da empresa que presta este serviço no Aeroporto de Lisboa, percebemos que havia demasiadas pessoas a precisar de passar por aproximação das horas de embarque estavam a aproximar-se e não estávamos nem perto de passar a segurança. Quando finalmente passamos o controlo de bagagens (demoramos cerca de 25 minutos), seguimos os seis a correr para a porta de SEF por estarmos a viajar com três menores de idade para o Reino Unido, país fora do Espaço Schegen. Mais uma vez, deparamos-nos com outra fila gigante (o grupo que seguia à nossa frente era um grupo escolar) e apenas dois agente do SEF a verificar Cartões de Cidadão dos Menores e dos adultos que os acompanhavam. Novamente, um tempo de espera absurdo só possível peço enorme afluxo de passageiros e uma insuficiente equipa do SEF para esta verificação. Controlo do SEF feito que continuamos o nosso percurso ate ao portão de embarque com paragem nos lavabos para que as crianças que nos acompanhavam (com 9, 10 e 12 anos) pudessem fazer chichi. Depois desta ultima paragem, fizemos o resto do percurso em passo de corrida para poder embarcar. Chegamos a esta porta de embarque e fomos informados que não podíamos entrar no avião porque a porta tinha sido encerrada há 3 minutos. Apesar de todas as explicações sobre as razões que nos obrigaram a chegar aquela hora (nenhuma delas se devia a ações da nossa parte, mas antes a uma evidente e enorme falta de recursos humanos/efetivos no controlo de bagagens e SEF) o assistente operacional repetiu que não podíamos embarcar e recomendou-nos apresentar verificar troca de bilhete no Balcão da TAP e a tentar remarcar novo voo. Paragem 1 - Balcão da TAP: explicado o sucedido informaram-nos que só nos restava adquirir novos bilhetes porque o atraso não se devia à Companhia. Que devíamos apresentar reclamação junto da ANA Aeroportos que gere as infraestruturas aeroportuárias. Paragem 2 – Balcão ANA. Nova explicação. Sugerem que preenchamos reclamação no livro. Que entendem, mas nada podem fazer. Recomendam apresentar reclamação no SEF e Prosegur. Fomos empurrados de TAP para ANA – únicas com pontos de atendimento disponíveis (era feriado). Chegados ao aeroporto um pouco antes das 05:00 e com três crianças absolutamente esgotadas e tristes pela perda do voo, fomos obrigados com enorme esforço financeiro da nossa parte a comprar novos bilhetes de ida. Fomos obrigados a pagar nova viagem de ida e, já recebemos resposta quer da TAP quer da ANA. Informam que não assumem qualquer reembolso dos voos que perdi por ser uma situação externa às companhias. Ouvimos várias vezes que estas são situações recorrentes e que diariamente ficam vários passageiros em terra por má gestão do controlo de segurança e/ou SEF . Assim e sendo vossa associada, solicito a vossa ajuda a apresentar reclamação novamente na ANA, TAP, Prosegur e SEF. O que pretendemos é tão somente o reembolso do valor dos novos bilhetes em virtude de termos perdido o voo de ida por falta de recursos por parte da empresas que operam no aeroporto de lisboa. Solução pretendida - Restituição do valor dos voos que fui obrigada a adquirir. - Instituição de soluções praticas dentro da empresa para que a situação não se repita.

    Detalhes da reclamação

    No dia 25 de abril de 2019, eu, o meu filho, um casal amigo e seus filhos tínhamos voo a partir de Lisboa para London City às 06:55. Chegamos ao Aeroporto Humberto Delgado cerca das 05:00 e passamos o nosso Boarding Pass às 05.11 (informação transmitida oralmente pelo responsável em funções no aeroporto naquele dia). Chegamos ao controlo de segurança pouco minutos depois e constatámos que todas as filas de controlo / raio-x a funcionar tinham metros e metros de fila com passageiros à espera. E que estes comentavam o caos que estava instalado naquele momento. Pouco tempo depois, de estarmos na fila e em conversa com um dos funcionários da empresa que presta este serviço no Aeroporto de Lisboa, percebemos que havia demasiadas pessoas a precisar de passar por aproximação das horas de embarque estavam a aproximar-se e não estávamos nem perto de passar a segurança. Quando finalmente passamos o controlo de bagagens (demoramos cerca de 25 minutos), seguimos os seis a correr para a porta de SEF por estarmos a viajar com três menores de idade para o Reino Unido, país fora do Espaço Schegen. Mais uma vez, deparamos-nos com outra fila gigante (o grupo que seguia à nossa frente era um grupo escolar) e apenas dois agente do SEF a verificar Cartões de Cidadão dos Menores e dos adultos que os acompanhavam. Novamente, um tempo de espera absurdo só possível peço enorme afluxo de passageiros e uma insuficiente equipa do SEF para esta verificação. Controlo do SEF feito que continuamos o nosso percurso ate ao portão de embarque com paragem nos lavabos para que as crianças que nos acompanhavam (com 9, 10 e 12 anos) pudessem fazer chichi. Depois desta ultima paragem, fizemos o resto do percurso em passo de corrida para poder embarcar. Chegamos a esta porta de embarque e fomos informados que não podíamos entrar no avião porque a porta tinha sido encerrada há 3 minutos. Apesar de todas as explicações sobre as razões que nos obrigaram a chegar aquela hora (nenhuma delas se devia a ações da nossa parte, mas antes a uma evidente e enorme falta de recursos humanos/efetivos no controlo de bagagens e SEF) o assistente operacional repetiu que não podíamos embarcar e recomendou-nos apresentar verificar troca de bilhete no Balcão da TAP e a tentar remarcar novo voo. Paragem 1 - Balcão da TAP: explicado o sucedido informaram-nos que só nos restava adquirir novos bilhetes porque o atraso não se devia à Companhia. Que devíamos apresentar reclamação junto da ANA Aeroportos que gere as infraestruturas aeroportuárias. Paragem 2 – Balcão ANA. Nova explicação. Sugerem que preenchamos reclamação no livro. Que entendem, mas nada podem fazer. Recomendam apresentar reclamação no SEF e Prosegur. Fomos empurrados de TAP para ANA – únicas com pontos de atendimento disponíveis (era feriado). Chegados ao aeroporto um pouco antes das 05:00 e com três crianças absolutamente esgotadas e tristes pela perda do voo, fomos obrigados com enorme esforço financeiro da nossa parte a comprar novos bilhetes de ida. Fomos obrigados a pagar nova viagem de ida e, já recebemos resposta quer da TAP quer da ANA. Informam que não assumem qualquer reembolso dos voos que perdi por ser uma situação externa às companhias. Ouvimos várias vezes que estas são situações recorrentes e que diariamente ficam vários passageiros em terra por má gestão do controlo de segurança e/ou SEF . Assim e sendo vossa associada, solicito a vossa ajuda a apresentar reclamação novamente na ANA, TAP, Prosegur e SEF. O que pretendemos é tão somente o reembolso do valor dos novos bilhetes em virtude de termos perdido o voo de ida por falta de recursos por parte da empresas que operam no aeroporto de lisboa. Solução pretendida - Restituição do valor dos voos que fui obrigada a adquirir. - Instituição de soluções praticas dentro da empresa para que a situação não se repita.

    Solução pretendida

    Reembolso: € 460,00

    Compensação

    pedido de desculpas

    Documentos anexados
    • Documento comprovativo
    • Documento comprovativo
  • Prosegur-Companhia de Segurança Unipessoal Lda Para V. F.

    Boa Tarde, Questão alvo de analise interna. Condições gerais

    Boa Tarde, Questão alvo de analise interna. Condições gerais

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