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RECLAMAR DOS TRANSPORTES

Queixas dos transportes

Perguntas Frequentes

1. Em que consiste esta iniciativa?

O serviço disponibilizado em https://www.deco.proteste.pt/mobilidade/queixas-dos-transportes pretende apoiar os consumidores na formalização de reclamações relacionadas com os transportes coletivos de passageiros e, se necessário, ajudá-los na solução do seu problema junto do operador reclamado. O objetivo principal é melhorar a qualidade dos transportes públicos, facilitando a divulgação e correção dos problemas reportados pelos seus utilizadores diários.

2. Este serviço é gratuito para não subscritores?

O serviço de reclamação e apoio prestado pela DECO é inteiramente gratuito para todos, inclusive não subscritores. A promoção da qualidade do serviço prestado pelos operadores de transporte, bem como o reforço dos direitos dos passageiros, é uma prioridade para nós, pelo que apelamos à participação de todos.

3. Que tipo de reclamações posso apresentar através desta plataforma?

Pode apresentar todas as reclamações que se relacionem com a prestação do serviço de transporte a nível nacional, nomeadamente, ausência de qualidade de serviço, atrasos e cancelamentos, problemas com bagagem, higiene, conforto ou acessibilidade, supressão de percursos e horários, má informação ou apoio ao cliente, problemas de segurança ou violação dos deveres de informação.

4. Como posso apresentar uma reclamação?

Em https://www.deco.proteste.pt/mobilidade/queixas-dos-transportes, através do formulário disponibilizado para apresentação de reclamações. Basta selecionar o operador em questão e descrever o sucedido. Depois de introduzir estes dados, receberá confirmação de que a sua reclamação foi registada com sucesso. Quando apresentar uma reclamação, pode escolher torná-la pública ou mantê-la privada. Ao partilhar publicamente a sua experiência, estará a dar força à comunidade e a acelerar o processo de resolução.

5. Qual a intervenção da DECO PROTESTE depois de apresentar a minha reclamação?

Após a formalização da sua reclamação, a DECO PROTESTE contactará o operador em causa, e caso se justifique, a(s) entidade(s) reguladora(s)/fiscalizadora(s). A DECO PROTESTE monitorizará o tempo de resposta, bem como a respetiva qualidade e solução proposta. Também pode acompanhar as atividades desenvolvidas pela DECO PROTESTE neste âmbito na área “A Nossa Intervenção”.

6. O que tenho de fazer depois de preencher o formulário de reclamação?

Depois de registarmos a sua reclamação, a DECO iniciará as diligências junto dos operadores com vista à resolução do conflito e à melhoria do serviço. Sempre que for necessária mais alguma intervenção da sua parte, entraremos em contacto e prestaremos as informações necessárias.

7. Posso acrescentar novas reclamações?

Sim. Use o serviço https://www.deco.proteste.pt/mobilidade/queixas-dos-transportes como habitualmente, apresentando nova reclamação através do formulário disponibilizado. Basta selecionar o operador em questão e descrever o sucedido para registar uma nova reclamação.

8. Não moro/trabalho num centro urbano. A minha reclamação terá um tratamento idêntico às que se refiram, por exemplo, a Lisboa ou ao Porto?

Nenhuma reclamação tem tratamento preferencial. Todas serão submetidas ao mesmo processo de publicação, monitorização, avaliação e, caso seja necessário, mediação

9. Quanto tempo vou ter de esperar por uma resposta?

Não existe um prazo legal para a resposta, por parte dos operadores. Assim que a sua reclamação for registada com sucesso, ficará disponível publicamente, se assim o desejar. Além de reencaminharmos a sua reclamação para o operador, contactaremos, caso se justifique, a(s) entidade(s) reguladora(s)/fiscalizadora(s).

10. Pretendo apagar a minha reclamação. Como posso fazê-lo?

Deve contactar a DECO PROTESTE e informar da sua pretensão de retirar a reclamação.

11. Qual a definição de transporte público coletivo?

É o serviço público de passageiros por modo rodoviário, ferroviário ou marítimo-fluvial, acessível a toda a população, segundo itinerários, paragens, frequências, horários e preços previamente definidos.

12. Que tipo de legislação existe sobre os transportes públicos coletivos?

Existe legislação para transporte rodoviário, ferroviário, marítimo/fluvial, nomeadamente, atrasos, perda e danos na bagagem e supressão temporária. Caso tenha dúvidas sobre os seus direitos ou pretenda apresentar uma situação concreta, pode contactar a nossa linha informativa através do 21 841 08 58 (todas as redes), das 9 às 13 e das 14 às 18.