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Universo DECO:
Direitos dos Consumidores

Consumidores reclamam do livro de reclamações

30 jun 2017

DECO considera insuficientes as alterações ao regime jurídico do livro de reclamações. Medidas não respondem às necessidades dos consumidores e à evolução do mercado.

Embora a quinta alteração ao regime jurídico do livro de reclamações seja um avanço na simplificação e desmaterialização de procedimentos, ao criar o formato eletrónico do livro de reclamações, a DECO considera que fica aquém das necessidades atuais dos consumidores e do mercado.

 

Antes de mais, não dão resposta a um dos maiores problemas – não impõem a obrigatoriedade de resposta da entidade reguladora ou da entidade de mercado competente ao consumidor.

 

Por outro lado, alargam o prazo de envio da reclamação à entidade competente para 15 dias úteis e diminuíram os montantes das coimas aplicáveis em caso de contraordenação.

 

A DECO considera estas medidas injustificáveis.

 

Igualmente criticável é a obrigatoriedade da resposta ao consumidor só existir quando a reclamação é feita em formato eletrónico, ou no livro físico quando se tratar de um serviço público essencial. Para a DECO, a resposta ao consumidor deve ser sempre obrigatória, para o reforço da confiança e da eficácia do sistema.

 

A obrigação de disponibilização do livro de reclamações online aplica-se numa primeira fase, já a partir de 1 de julho, apenas aos prestadores de serviços públicos essenciais –  eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais. Posteriormente, será alargada a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.

 

A DECO contesta esta implementação faseada, por considerar que as novas disposições deviam abranger, desde o início, todos os agentes económicos, e sobretudo os que exercem a sua atividade maioritariamente através da internet.