Hábitos de consumo: 78% comparam preços antes de comprar

As compras online ganham maior expressão ao longo dos anos, fenómeno ao qual a pandemia não foi alheia. Face a 2017, engrossou o número de consumidores que tomaram o gosto pela compra remota. No vestuário, por exemplo, a tendência expressou-se num aumento de 5% para 37%, entre 2017 e 2022. Na mesma senda, a inspiração nos comentários dos consumidores – as chamadas reviews – e na publicidade das redes sociais avantajou-se. Dos comportamentos reinantes, extraem-se cinco perfis de compradores: dos mais impulsivos aos que valorizam o preço e as opiniões de amigos e familiares, passando pelos hesitantes e orientados para as marcas. 

Estas e outras conclusões resultam de um questionário da DECO PROTESTE a 814 inquiridos, realizado com base numa amostra proporcional da população portuguesa entre os 18 e os 74 anos. O género e a região foram as outras variáveis sociodemográficas consideradas. A recolha de dados decorreu entre maio e julho de 2022. A comparação com 2017 provém de um estudo realizado nesse ano, sobre hábitos de compra, no qual participaram 1020 portugueses. Norteado por cinco áreas de consumo – roupa, calçado, grandes eletrodomésticos, telemóveis e tablets, e eletricidade e telecomunicações –, o inquérito procurou padronizar os hábitos de consumo dos portugueses. 

Compra especializada

As lojas especializadas são preferidas, e a tendência cresceu desde 2017, no vestuário, no calçado, nos telemóveis e tablets e nos eletrodomésticos, refletindo-se no recuo das idas ao comércio tradicional. A desmaterialização da compra avançou a passos largos nos últimos cinco anos. Comprar roupa online, por exemplo, aumentou cinco vezes. O crescimento acentuou-se durante o encerramento obrigatório no contexto pandémico. Tal não enfraqueceu, contudo, a visita aos estabelecimentos antes da tomada de decisão, para a qual a relação entre o preço e a qualidade continua a ser o ponto mais crítico. Segue-se, a alguma distância, o gosto pessoal, no caso do vestuário e do calçado, ou as características e funcionalidades, nos telemóveis e nos grandes eletrodomésticos.

No campo da energia e das telecomunicações, a primeira razão já referida é determinante, mas, na energia, o preço mais baixo vem em segundo lugar, ultrapassando as características na hora de escolher, algo que, nas telecomunicações, é superado pelas características e pela experiência positiva anterior.

"Está, sim? Quero mudar de fornecedor"

Nos últimos 12 meses, 15% dos inquiridos mudaram de fornecedor de energia ou de telecomunicações, o que revela alguma insatisfação. Mas a grande fatia de inquiridos alterou o fornecedor, sobretudo de eletricidade e de gás, há mais de dez anos. Apesar de o telefone ser o meio mais utilizado para pôr termo à relação contratual nas telecomunicações (47%), a ida às instalações para mudar de operador não fica muito atrás: 37 por cento.

Online banking cresceu com a pandemia

Perduram na nossa memória os dias de confinamento e os percursos condicionados pela máscara e pela proximidade física mínima. Nesses dias, o mundo virtual ganhou uma dimensão incomparável. Como consequência, os serviços e as compras online tiveram uma adesão excecional. E existem serviços que uma grande maioria não pretende abandonar. As operações bancárias online fidelizaram mais de 70% de utilizadores, que tencionam dar-lhes continuidade. As aplicações instaladas nos telemóveis para agilizar os pagamentos ganharam, igualmente, uma expressão significativa: quase 60% dos inquiridos pretendem conservá-las.

Outro dos serviços desenvolvidos durante a pandemia foi a entrega de comida ao domicílio, provavelmente sobretudo no período em que os próprios restaurantes estavam encerrados, ou com entradas e horários condicionados, por questões de segurança. E quando pouco se sabia sobre o coronavírus e a vacina ainda se encontrava em estudo. Atinge 45% quem recorreu a este expediente e pretende mantê-lo. Com menor peso, o abastecimento da despensa através dos supermercados online prendeu 25% dos inquiridos.

O visionamento de filmes e de séries, um grande aliado nos idos dias de confinamento, angariou adeptos para as plataformas pagas de streaming. Mais de um terço dos inquiridos desejam perdurar a ligação a estas plataformas. Já as que nos dão música estão mais reduzidas na sua abrangência e continuidade, bem como os investimentos online, as subscrições de jornais e de revistas e o pagamento de filmes e de séries por cada visualização (pay-per-view).

Reclamações: cerca de metade por resolver

Nos últimos dois anos, quase um terço dos que responderam ao inquérito da DECO PROTESTE viram-se a braços com problemas com um serviço ou um produto. A grande maioria apresentou uma reclamação à empresa (86 por cento). Os casos dividem-se em duas metades quase iguais, entre os resolvidos através de queixa e os que permanecem sem resolução.

Mais de metade dos que responderam ao questionário recorreram ao telefone e ao e-mail para formalizarem as reclamações. Quase 40% trataram do assunto pessoalmente. Ao livro de reclamações chegou pouco menos de um terço das queixas. Um quarto dos inquiridos redigiu a reclamação na própria página da empresa, através de um formulário ou de uma conversa em direto (live chat).

Cinco perfis: qual é o seu? 

É um consumidor impulsivo, que compra ao sabor das emoções? Pelo contrário, hesita perante a tomada de decisão? Ou tem um poder de compra tal que prefere bens caros e mais recentes? Não se revê em nenhum dos anteriores e valoriza a opinião dos outros consumidores? Ou, acima de tudo, o preço?

São cinco os perfis extraídos do inquérito, que dividem comportamentos de consumo, mas que estão também presentes, em maior ou menor dimensão, em cada consumidor. Seja qual for o perfil, uma compra menos avisada pode deixar-nos numa posição delicada. Não ceda ao primeiro impulso. Quem avisa...