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Utentes de barcos denunciam falta de segurança e qualidade

Há regras mínimas de informação, assistência e indemnização aos passageiros de transporte marítimo e fluvial. Saiba quais os seus direitos e como reclamar.

03 novembro 2017
transporte barcos

Thinkstock

Atrasos por falta de barcos, pouca higiene nas embarcações e falta de assistência da gerência perante problemas são algumas das queixas que temos recebido de utentes dos barcos da Soflusa, através da nossa página Queixas dos transportes

O descontentamento faz-se sentir, sobretudo, nos utilizadores do transporte com a travessia Barreiro/Lisboa, mas também surgem com frequência relatos de insatisfação nos percursos de Cacilhas e Montijo/Lisboa.

Para muitos passageiros, esta é a única forma que têm de se deslocarem para a capital, o que deve ser feito respeitando os padrões de qualidade e de segurança. Sabe quais são os seus direitos no caso de uma deficiente prestação de serviços? Estão definidos no Regulamento da União Europeia n.º 1177/2010, assim como no Decreto-Lei 7/2014 de 15 de Janeiro.

Atrasos e cancelamentos devem ser comunicados

Os passageiros devem ser informados em caso de cancelamento ou de atraso de um transporte público fluvial ou marítimo. A informação deve ser prestada pelo transportador ou pelo operador do terminal, no máximo, 30 minutos depois da hora prevista de partida. Da mesma forma, também deve ser dada a informação da hora prevista de partida e de chegada assim que esteja disponível. Estas informações ajudam os passageiros a tentar, por exemplo, encontrar soluções alternativas.

Se o atraso na partida for superior a 90 minutos ou o serviço for cancelado, devem ser oferecidas aos passageiros refeições ligeiras, na medida do possível, e tendo em conta o tempo de espera. Se os passageiros foram informados do atraso ou cancelamento do transporte antes da compra do bilhete, não têm direito a este tipo de assistência.

Passageiro reencaminhado ou reembolsado

Se o transportador tiver boas razões para prever que o serviço de transporte será cancelado ou que a partida terá um atraso superior a 90 minutos, deverá dar aos passageiros a possibilidade de:

  • serem reencaminhados para o destino final na primeira oportunidade, em condições equivalentes e sem agravamento de custos;
  • ou serem reembolsados na totalidade do preço do bilhete e, se for caso disso, terem a viagem gratuita de regresso ao ponto de partida indicado no contrato de transporte.

Direito a indemnização e transporte

Os passageiros que sofram atrasos à chegada ao destino podem exigir uma indemnização ao transportador sem perderem o direito ao transporte.

Os utentes podem reclamar do transportador a devolução de 25% do preço do bilhete quando há um atraso na chegada ao destino de, pelo menos, 1 hora (em viagens regulares com duração até 4 horas). Podem, também, reclamar a devolução de 50% do preço do bilhete em caso de atraso na chegada ao destino de, pelo menos, 2 horas (em viagens regulares com duração até 4 horas).

E os passageiros com passe?

Se os passageiros têm passes ou títulos de transportes sazonais, uma vez confrontados com atrasos sucessivos à chegada, podem pedir uma indemnização adequada durante o respetivo prazo de validade dos passes ou título de transporte. A indemnização deve estar de acordo com as normas do transportador em matéria de indemnizações (informação que o utente pode solicitar à empresa) e deve ser paga no prazo de um mês a partir da data de apresentação do pedido. Pode ser paga em numerário ou em vales ou outros serviços, desde que o seja em condições flexíveis.

O transportador só fica isento destas obrigações se provar que o atraso se deveu a condições meteorológicas graves.

Prazo de dois meses para reclamar

Em caso de incumprimento dos direitos dos utentes, os passageiros podem reclamar ao transportador ou ao operador do terminal. Devem fazê-lo no prazo de dois meses a contar da data da prestação do serviço ou da data em que o mesmo devia ter sido prestado.

O transportador ou o operador de terminal tem um mês para informar o passageiro de que a sua reclamação foi aceite, rejeitada ou que ainda está a ser analisada. A resposta definitiva não pode demorar mais de dois meses a contar da data da receção da reclamação.

O organismo competente para fiscalizar a aplicação destas regras constantes do regulamento é o Instituto da Mobilidade e dos Transportes. A recusa ou desconsideração pelos direitos mencionados pode levar a contraordenações puníveis com coimas entre os € 500 euros e os 15 000 euros para as entidades transportadoras.

Estas normas não invalidam que os passageiros descontentes recorram aos tribunais judiciais para obterem a reparação de prejuízos resultantes de cancelamento ou de atraso no serviço de transporte. Também podem fazer-nos chegar as reclamações através da nossa página.