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Lojas online e marketplaces com regras diferentes

Avaliamos se as lojas online protegem os consumidores, mas nem sempre é fácil confirmar se os marketplaces também o fazem. Conheça os cuidados a ter.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
22 março 2021
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
Casal em frente a um portátil pousado numa secretária

iStock

Para aumentar a confiança dos consumidores nas compras online, analisamos regularmente os sites das diferentes lojas. Neste artigo, destacamos 30 das mais relevantes e abrangentes em áreas como tecnologia, eletrodomésticos e artigos para bebés, das mais de uma centena de lojas que analisámos recentemente. A avaliação, num máximo de cinco estrelas, é dada com base em diferentes critérios.

Face aos estudos anteriores, constatamos que as lojas online têm vindo a melhorar a informação sobre os produtos e os direitos do consumidor. Por exemplo, das 111 lojas analisadas, apenas uma - Delikatessen.pt - não divulga adequadamente informação relativa ao preço do produto: um dos critérios que consideramos muito importante. Também a existência de vários meios de pagamento e a informação sobre os produtos, dados muito relevantes para o consumidor, são cumpridos pela grande maioria ou pela totalidade das lojas online. Só duas não cumprem os nossos critérios de avaliação quanto aos meios de pagamento: Delikatessen.pt e Apple.pt. Já o direito de livre resolução, ou seja, a possibilidade de desistir da compra nos 14 dias a partir da sua receção, sem justificações ou penalizações, não é respeitado, segundo os nossos critérios de avaliação, por mais de metade (59%) das lojas avaliadas. 

Detetámos ainda cláusulas abusivas nalguns sites. É o caso dos que preveem um prazo de 30 dias para reembolsar o consumidor, quando o prazo legal é de 14 dias; os que indicam que qualquer conflito só pode ser tratado no tribunal de uma certa cidade e renunciam a qualquer outro, o que pode prejudicar o consumidor; e as empresas que se recusam a aceitar a devolução de certos bens, embora a lei indique que têm de o fazer. Fique a par dos seus direitos e leia sempre os termos e condições.

Resultados de 30 das lojas online mais relevantes

As avaliações das lojas estão patentes nos nossos comparadores. Procuramos, assim, fornecer a máxima informação, para que o consumidor, além de descobrir o melhor produto ao preço mais baixo, também saiba se pode confiar na loja online que o vende. Para avaliar os sites, analisamos a informação jurídica, os termos e condições e a satisfação dos consumidores, entre outros critérios.

Cuidados a ter nas compras online

Há que ter em atenção se a compra é feita no site da loja ou num marketplace. Estes últimos funcionam em plataformas onde diferentes vendedores, particulares ou empresas, podem anunciar os seus produtos, aproveitando os clientes que visitam a loja online. Os marketplaces podem estar inseridos no site de uma loja, como acontece na Fnac e na Worten, ou numa plataforma que funciona exclusivamente desta forma, como a Amazon. Contudo, não se regem apenas pelas regras do site onde funcionam, o que pode trazer alguns dissabores aos consumidores.

Embora em sites como a Fnac e a Worten os vendedores do marketplace surjam num separador diferente, nem sempre fica claro para o consumidor que a compra não está a ser feita diretamente à loja online da marca. Na verdade, as lojas online em geral não assumem qualquer responsabilidade nas vendas realizadas nos marketplaces. Por esta razão, e para não haver surpresas, convém ler com atenção os termos e condições não só das lojas como também dos vendedores do marketplace, se houver.

 
No site da Worten, por exemplo, os vendedores do marketplace surgem num separador diferente (à direita)
Em caso de reclamação - como atraso de envio, danos durante o transporte ou falta de conformidade do bem -, o consumidor deve dirigir-se ao vendedor. Se este for de um país da União Europeia, à partida, rege-se pelas mesmas regras do que nós, pois são comuns ao espaço europeu. Mas, se for exterior à Europa, as regras a que está obrigado ao nível dos prazos de envio dos produtos e de reembolsos, por exemplo, podem ser diferentes das portuguesas. Também a resolução de um eventual litígio poderá ser mais morosa.

Assim, antes de avançar com a compra, siga as nossas dicas.

  • Verifique, com atenção, se o produto está a ser vendido pela loja online ou se por um vendedor do marketplace (em geral, aparecem num separador à parte).
  • Se a compra for realizada através do marketplace, procure obter informação sobre os termos e condições da empresa que vende. Caso se trate de um particular, podem não existir, pelo que o melhor é perguntar como se processam as trocas e devoluções. Em alternativa, leia a área de comentários.
  • Tratando-se de uma encomenda enviada do estrangeiro, convém saber se existem custos alfandegários associados.
  • Se o produto não corresponde ao que pretendia ou se quiser desistir da compra por outra razão, lembre-se que os custos de devolução podem ficar a cargo do comprador. Se a encomenda foi enviada do estrangeiro, os custos poderão ser mais elevados.
  • No caso de um vendedor estrangeiro, a resolução de uma reclamação pode ser mais demorada. O mesmo poderá acontecer se pretender acionar a garantia do bem comprado. 

Em caso de conflito com uma empresa, pode fazer queixa na nossa plataforma Reclamar. 

Reclamar

 

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