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Indicadores de qualidade do serviço dos CTT são pouco fiáveis

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É urgente garantir medições anónimas e fiáveis, para que os consumidores conheçam o real desempenho dos CTT e sejam ressarcidos se os objetivos de qualidade fixados não forem atingidos.

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
19 novembro 2018
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
atrasos

iStock

O número de queixas que nos chegam relativas aos serviços dos CTT tem vindo a aumentar e abrange os mais variados problemas. Encomendas que demoram meses a aparecer, contas que chegam no dia a seguir ao final do prazo para pagamento, cartas ou encomendas danificadas e atrasos na entrega de cartas urgentes são algumas queixas que chegam à nossa plataforma Reclamar. Pelo segundo ano consecutivo, os CTT não cumpriram os indicadores de qualidade do serviço postal universal e foram penalizados pela Anacom, a entidade reguladora: em 2016, falharam um dos 11 indicadores existentes e, em 2017, dois.

Mas a realidade pode ser pior. A Anacom auditou os indicadores em 2016 e em 2017 e concluiu que, até setembro de 2016, a independência do sistema de medição não foi garantida, por ter sido realizado pelos CTT. Verificou também que os procedimentos de medição implementados pela entidade externa contratada pelos CTT, a partir de outubro de 2016, correm o risco de não refletir a qualidade do serviço oferecida aos consumidores. A Anacom aponta várias falhas que colocam em causa a independência do sistema de medição. Uma delas é a possibilidade de os colaboradores da entidade externa que enviam e recebem o correio de teste, bem como os locais de envio e receção e o correio usado na avaliação, não serem tão anónimos como deveriam e poderem ter um tratamento privilegiado pelos CTT. Também o método para medir o indicador do tempo em fila de espera nas estações e postos de correio não é adequado, por permitir a identificação dos técnicos por parte dos funcionários, que podem ter um comportamento distinto do habitual.

Face a estas conclusões, a Anacom vai impor alterações ao sistema de medição, para que os valores apurados reflitam a realidade do serviço oferecido aos utilizadores. Para tal, pretende tornar os procedimentos de medição da entidade externa totalmente anónimos para os CTT. Em geral, concordamos com as medidas propostas pelo regulador, mas é urgente implementá-las. Para 2018, já é demasiado tarde, mas é fundamental não comprometer os valores de 2019.

Sempre defendemos que a medição dos indicadores de qualidade do serviço postal universal fosse feita por uma entidade externa, independente dos CTT, o que foi consagrado na lei, em de 2012, mas só veio a ser cumprido a partir de setembro de 2016. Contudo, a auditoria demonstrou que não está garantida a independência do sistema de medição implementado. As falhas identificadas devem ser corrigidas o mais rápido possível. Mais: para tornar o sistema de medição transparente, a lei deve estabelecer que não podem ser os CTT a contratar a entidade externa para medir o seu desempenho.

Em julho passado, a Anacom fixou os indicadores de qualidade do serviço postal universal que os CTT terão de cumprir em 2019 e 2020. Não só aumentaram em número – passaram dos atuais 11 para 24 –, como foram estabelecidos objetivos de desempenho mais exigentes nalguns deles. A fixação de indicadores de qualidade e de objetivos de desempenho exigentes e, em simultâneo, de penalizações dissuasoras por incumprimento, são instrumentos essenciais para combater a degradação que se verifica. Mas de nada valerá se o sistema de medição não for fiável.

 

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