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Fecho de estações, reclamações e fraca qualidade obrigam a repensar futuro dos CTT

Em 2019, os CTT responderam a cerca de 90 mil reclamações, um sinal da degradação da qualidade do serviço. Atrasos nas cartas e encomendas e falta de estações nalgumas zonas do país lançam a urgência de repensar o futuro do serviço postal universal. 

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
29 outubro 2020
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
Fachada de uma estação dos correios, com o símbolo dos CTT

João Ribeiro

O habitante da aldeia mais remota e o citadino rodeado da mais cintilante modernidade são iguais perante o serviço postal universal. Por outras palavras, independentemente do ponto geográfico onde vivam, ambos têm o direito de receber uma carta com a mesma celeridade, a um preço acessível. A acessibilidade aos serviços é outra prerrogativa, tal como o respeito pela confidencialidade, pela proteção de dados e pelo tratamento e gestão das reclamações. Mas estas declarações de princípios são, por vezes, negadas pela realidade. Milhares de cidadãos, em especial do interior do País, viram a estação de correio mais perto de si fechar portas.

Os CTT – Correios de Portugal, SA, empresa concessionária do serviço universal, estão obrigados a cumprir objetivos de qualidade de serviço, assim como de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços definidos pela Anacom, o regulador do setor. Nos últimos quatro anos, contudo, falharam as metas de qualidade. Atrasos, extravios e problemas afins tornaram-se a nova face do serviço postal. As reclamações crescentes são a voz das imperfeições. E, em conjugação com o encerramento de lojas CTT um pouco por todo o País, até ao final de 2018, a tempestade perfeita toma forma.

Numa altura em que o fim do contrato de concessão entre o Estado e os CTT se aproxima a passos largos, importa questionar o futuro do serviço postal universal e tomar decisões para a sua continuidade. Até 31 de dezembro, pelo menos teoricamente, o Governo deverá sentenciar acerca do modelo pretendido e finalizar a preparação da escolha e designação do próximo prestador (ou prestadores), para que o novo contrato se inicie em janeiro de 2021. 

Insatisfação crescente com os correios

As reclamações recebidas pelos CTT confirmam o cenário de crescimento progressivo da insatisfação dos consumidores. Em seis anos, no período entre 2014 e 2019, foram confrontados com milhares de queixas. De acordo com a Anacom, em 2014, e no âmbito do serviço postal universal, os CTT responderam a mais de 58 mil, enquanto em 2019 a quase 90 mil. O grande salto ocorreu entre 2016 e 2017, quando as reclamações respondidas passaram de 73 773 para umas impressionantes 87 140. Correspondência que demora a chegar, extravio e atraso na entrega de encomendas ou encomendas danificadas exemplificam o descontentamento em relação a este serviço.    

CTT respondem a quase 90 mil queixas

 
As reclamações respondidas pelos CTT, no âmbito do serviço postal universal, têm vindo a subir. Os dados são da Anacom.
  

Em 2015, chegaram 554 reclamações aos nossos serviços para se queixarem dos CTT. Três anos depois, 2378, um número cerca de quatro vezes superior. Em 2019, recebemos 1951 queixas. Já em 2020, ano marcado por uma conjuntura de pandemia, que condicionou a atividade de muitos setores, a leitura dos números obriga a uma cautela redobrada, pois podem não traduzir verdadeiramente o desempenho normal dos CTT. Até setembro, as queixas já se situavam ao nível de 2018, ano em que recebemos maior volume. 

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As reclamações que chegam aos nossos serviços

 
As queixas recebidas em 2020, contabilizadas até setembro, devem ser lidos à luz do contexto da pandemia.
 

A quantos quilómetros fica a estação de correio?

As populações de Aljustrel, Almodôvar, Alvito, Barrancos, Cuba, Ourique e Vidigueira, no distrito de Beja, ficaram privadas de estação de correios em 2018. Sete concelhos entre os 31 que perderam a sua única estação nesse ano e que se somam a Gavião e a Pedrógão Grande, nas mesmas circunstâncias desde 2013. A maioria dos 33 concelhos sem uma loja dos CTT situa-se no Interior. Uma “desertificação” preocupante contestada por autarcas e outros intervenientes.

O decréscimo do número de estações e a sua substituição por postos de correios, nos últimos anos, limita a possibilidade de o consumidor escolher entre um e outro. Os postos pertencem a entidades com contratos celebrados com os CTT e disponibilizam uma gama mais limitada de produtos e de serviços. Aliás, as ações de fiscalização da Anacom comprovam diferenças relevantes no modo como os serviços postais são prestados num e noutro caso. As características dos espaços e as condições de funcionamento dos postos nem sempre asseguram o sigilo dos envios postais e a proteção da vida privada. A atividade principal de uma papelaria ou de uma junta de freguesia não é a prestação de serviços postais. Aos funcionários que contactam com o público falta-lhes, muitas vezes, a formação necessária, o que se reflete na qualidade do atendimento.

 
Os concelhos do Interior são os mais prejudicados com o encerramento das estações de correio. Os postos de correio que as substituíram nem sempre conseguem prestar o serviço nas mesmas condições.
  

O consumidor é o elo mais fraco na substituição das estações por postos de correio. Para garantir a qualidade e o acesso ao serviço postal universal em todo o País, a Anacom, em janeiro de 2019, iniciou o processo que obrigou os CTT a rever os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas dos serviços que tinham sido fixados em setembro de 2017. Os CTT comprometeram-se a reabrir estações nas sedes de concelho que as tinham perdido na totalidade e a congelar os encerramentos. No final de 2018, havia 538 estações de correios. A 12 de março último, existiam mais cinco estações, pois os CTT terem reabriram as estações de Vila Flor, Alpiarça, Melgaço, Redondo e Aljustrel. O processo de reabertura continua. Resta saber se serão suficientes para fazer justiça às populações.

50 milhões de objetos postais atrasados

Cerca de 50 milhões de objetos postais, segundo a Anacom, não respeitaram os padrões estabelecidos para a velocidade de entrega (três dias úteis para o correio normal), assim o revelam os resultados dos indicadores de qualidade observados pelos CTT, em 2019. A meta da fiabilidade, de cinco dias úteis para o mesmo correio, também ficou por cumprir por aproximadamente oito milhões. O péssimo desempenho de 2019 segue a linha traçada nos anos anteriores, acentuando drasticamente o declínio da qualidade do serviço universal. Pelo quarto ano consecutivo, os CTT falham os níveis de desempenho exigidos. Em 2019, quando já vigorava um novo quadro de 24 indicadores de qualidade do serviço postal universal decididos pela Anacom (antes eram 11), os objetivos de 23 não foram cumpridos. No último ano, a maior discrepância entre os objetivos delineados e os resultados alcançados atingiu 10 dos 24 indicadores que medem a qualidade do serviço postal universal.

As delongas do correio medem-se à décima. Em baixo, na tabela, pode ver as distâncias entre o objetivo fixado pela Anacom e o que foi realmente conseguido pelos CTT.

 
Fonte: Anacom, com base em informação dos CTT, com a identificação do Indicador de Qualidade de Serviço (IQS).
E depois de 31 de dezembro de 2020, altura em que termina o contrato de concessão entre o Estado e os CTT? Acima de tudo, interessa garantir a disponibilidade de um serviço postal universal de elevada qualidade e acessível a todos os utilizadores, em qualquer ponto do País.

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