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CTT: reclamações em níveis históricos

Queixas dos utilizadores dos CTT que contactaram os nossos serviços duplicaram entre 2017 e 2018, numa altura em que a concessionária está debaixo de fogo.

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
29 março 2019
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
reclamacoes correios

iStock

Mais 1191 reclamações num só ano: entre 2017 e 2018, a quantidade de consumidores a contactarem os nossos serviços para se queixarem dos CTT duplicou, de 1187 para 2378. Correspondência que demora a chegar, extravio e atraso na entrega de encomendas ou encomendas danificadas exemplificam o descontentamento em relação a um serviço que se tem degradado a olhos vistos.    

Queixas em ascensão

O tema das reclamações suscitou uma acalorada troca de reparos e correções, em fevereiro, entre o regulador e a concessionária do serviço postal universal. Os Correios anunciaram que, em 2018, as queixas registadas dos serviços postais do grupo CTT diminuíram 7 por cento. O regulador pediu esclarecimentos e ripostou, afirmando tratar-se de informação enganosa. Através do simples milagre da separação dos dados das reclamações e dos pedidos de informação, a Anacom demonstrou ter havido um aumento de 9% nas primeiras. Em 2018, passaram de 179 672 para 196 204.

A tendência crescente da insatisfação está patente na quantidade de consumidores que contactam os nossos serviços, a braços com centenas de queixas sobre os Correios. Os sinais também se manifestam no número de queixas consideradas pela própria Anacom. A partir de 2015, o total de reclamações começou a subir, e não mais parou. Entre aquele ano e o seguinte, o aumento foi de cerca de 2 mil, mais concretamente de 6890 para 8934. Até 2018, chegou às 16 077 reclamações, soma que inclui as registadas no livro de reclamações físico e eletrónico e as recebidas diretamente na Anacom sobre os CTT.

 

 
O ano de 2018 representa o pico mais elevado dos últimos anos de queixas contra os CTT. Assim o demonstram as reclamações registadas no livro de reclamações físico e eletrónico e as recebidas pela Anacom.

 

A quantos quilómetros fica a estação de correios?

As populações de Aljustrel, Almodôvar, Alvito, Barrancos, Cuba, Ourique e Vidigueira, no distrito de Beja, ficaram privadas de estação de correios em 2018. Sete concelhos entre os 31 que perderam a sua única estação no último ano e que se somam a Gavião e a Pedrógão Grande, nas mesmas circunstâncias desde 2013. A maioria dos 33 concelhos sem Correios situa-se no Interior. Uma “desertificação” preocupante contestada por autarcas e outros intervenientes.

O decréscimo do número de estações e a sua substituição por postos de correios, nos últimos anos, limita a possibilidade de o consumidor escolher entre um e outro. Os postos pertencem a entidades com contratos celebrados com os CTT e disponibilizam uma gama mais limitada de produtos e de serviços. Aliás, as ações de fiscalização da Anacom comprovam diferenças relevantes no modo como os serviços postais são prestados num e noutro caso. As características dos espaços e as condições de funcionamento dos postos nem sempre asseguram o sigilo dos envios postais e a proteção da vida privada. A atividade principal de uma papelaria ou de uma junta de freguesia não é a prestação de serviços postais. Aos funcionários que contactam com o público falta-lhes, muitas vezes, a formação necessária, o que se reflete na qualidade do atendimento.

 
A curto prazo, é de esperar que os concelhos sem estações passem a 48, segundo informação enviada pelos CTT à Anacom. Serão cerca de 16% do total de concelhos e de 4% da população. Agora, quase 11% dos concelhos, sobretudo do Interior, não tem estações.


O consumidor é o elo mais fraco na substituição das estações por postos de correio. Para garantir a qualidade e o acesso ao serviço postal universal em todo o País, a Anacom determinou que os CTT devem apresentar uma proposta que complemente os objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas dos serviços em vigor. O contrato de concessão do serviço postal universal termina a 31 de dezembro de 2020 e o interesse público não foi acautelado, ao não ficar garantido o mínimo de uma estação por concelho.

Impasse até ao final de 2020

Os CTT estão a ser alvo das atenções, sobretudo pelo incumprimento dos objetivos de qualidade de serviço em 2016 e 2017, a constatação de que o sistema de medição dos indicadores de qualidade não é fiável, a alteração da rede de estabelecimentos postais, que deixou 33 concelhos sem estações, e o acréscimo das reclamações. A Anacom concluiu ainda que os resultados do sistema de contabilidade analítica dos CTT não estavam conformes com os princípios orientadores, devido à inadequada repartição de gastos entre a atividade postal e bancária dos CTT.

O patamar de exigência subiu. Os indicadores de qualidade do serviço postal universal decididos pela Anacom para 2019 e 2020 cresceram de 11 para 24. O desacordo dos CTT é frontal. Provaram-no em outubro de 2018 através da ação em tribunal. De acordo com o operador, os novos indicadores, a serem implementados a partir deste ano e até ao final de 2020, podem vir a representar um encargo adicional pesado. Se os CTT perderem a ação, ou seja, se a decisão da Anacom for validada, ponderam avançar com um “pedido subsidiário de compensação”. O desaguisado entre a Anacom e os CTT é demonstrativo do ponto a que chegou a situação do serviço postal em Portugal, com um regulador especialmente ativo e atento.

E depois de 31 de dezembro de 2020? Acima de tudo, interessa garantir a disponibilidade de um serviço postal universal de elevada qualidade e acessível a todos os utilizadores, em qualquer ponto do País.

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