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CTT falham todas as metas de qualidade

Correios de Portugal chumbam em todos os indicadores de qualidade em 2019, de acordo com o último relatório da Anacom. Consumidores devem ser ressarcidos.

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
08 junho 2020
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
Cavaleiro montado num cavalo, tocando uma trombeta, a vermelho, com as letras CTT por baixo, a preto

João Cardoso Ribeiro

Nenhum dos objetivos de desempenho fixados para os 24 indicadores que avaliam a qualidade do serviço prestado pelos correios portugueses foi cumprido em 2019. A informação consta do relatório divulgado pela Anacom, o regulador do setor das comunicações, sobre a qualidade do serviço postal universal prestado pelos CTT, com base em dados deste operador. Face a estes resultados, é expectável que o regulador obrigue os CTT a baixar os preços.

Dez dos 24 indicadores ficaram, pelo menos, cerca de cinco pontos percentuais abaixo dos níveis de qualidade exigidos pela Anacom. O pior resultado refere-se ao indicador “demora de encaminhamento no correio registado entre o Continente e as Regiões Autónomas, até 2 dias úteis”, cujo objetivo é que 90% seja entregue naquele prazo. Mas tal só foi conseguido em 78,5% das situações.

Correio com quatro anos de atrasos

É o quarto ano consecutivo de incumprimento, depois de, em 2016, os CTT não terem atingido o valor mínimo fixado para o indicador “correio normal não entregue até 15 dias úteis”. Já em 2017 e 2018, tinham falhado na demora de encaminhamento do correio azul no Continente (um dia útil) e no correio transfronteiriço intracomunitário (até três dias úteis). Pelo mau desempenho registado nos três anos anteriores, a Anacom decidiu aplicar o mecanismo de compensação dos utilizadores, previsto na lei, tendo obrigado os CTT a baixar os preços dos serviços. Esperamos que a mesma medida seja tomada, face aos resultados de 2019.

Dificuldades na contratação de pessoal, perturbações laborais, diminuição da capacidade de tratamento de correio por implementação de novas máquinas, e por perturbações e limitações ao nível das ligações e da capacidade de transporte para as regiões autónomas, são as razões operacionais avançadas pelos CTT para a má prestação em 2019. É incontestável que os indicadores de qualidade do serviço postal universal, em vigor desde 2019, são mais exigentes. Aumentaram de 11 para 24 e alguns indicadores têm objetivos mais rigorosos.

Além de um padrão de qualidade na velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade, para evitar que o tráfego não entregue no prazo estabelecido chegue ao destinatário muito para além deste. Os correios foram também obrigados pela Anacom a alterar os procedimentos de medição dos indicadores, na sequência de uma auditoria que revelou que o sistema de medição apresentava múltiplas fragilidades. Porém, os maus resultados dos CTT não podem ser justificados só pelo maior rigor imposto pelo regulador. 

E depois de 31 de dezembro?

A concessão do serviço universal está sob a alçada dos CTT até 31 de dezembro de 2020. E depois dessa data? Desde 2016 que os Correios de Portugal não cumprem os indicadores de qualidade do serviço, um facto que o Governo deve ter em linha de conta nas decisões que tomar para garantir a continuidade e a disponibilidade do serviço postal universal a partir do primeiro dia de 2021. Esperam-se níveis de qualidade elevados e uniformes em todo o território e que, em nome da transparência, não seja a concessionária a contratar a entidade externa que realiza a medição.
 

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