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CTT falham todas as metas de qualidade
Correios de Portugal chumbam em todos os indicadores de qualidade em 2019, de acordo com o último relatório da Anacom. Consumidores devem ser ressarcidos.
- Especialista
- Fátima Martins
- Editor
- Deonilde Lourenço
08 junho 2020

Nenhum dos objetivos de desempenho fixados para os 24 indicadores que avaliam a qualidade do serviço prestado pelos correios portugueses foi cumprido em 2019. A informação consta do relatório divulgado pela Anacom, o regulador do setor das comunicações, sobre a qualidade do serviço postal universal prestado pelos CTT, com base em dados deste operador. Face a estes resultados, é expectável que o regulador obrigue os CTT a baixar os preços.
Dez dos 24 indicadores ficaram, pelo menos, cerca de cinco pontos percentuais abaixo dos níveis de qualidade exigidos pela Anacom. O pior resultado refere-se ao indicador “demora de encaminhamento no correio registado entre o Continente e as Regiões Autónomas, até 2 dias úteis”, cujo objetivo é que 90% seja entregue naquele prazo. Mas tal só foi conseguido em 78,5% das situações.
Dificuldades na contratação de pessoal, perturbações laborais, diminuição da capacidade de tratamento de correio por implementação de novas máquinas, e por perturbações e limitações ao nível das ligações e da capacidade de transporte para as regiões autónomas, são as razões operacionais avançadas pelos CTT para a má prestação em 2019. É incontestável que os indicadores de qualidade do serviço postal universal, em vigor desde 2019, são mais exigentes. Aumentaram de 11 para 24 e alguns indicadores têm objetivos mais rigorosos.
Além de um padrão de qualidade na velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade, para evitar que o tráfego não entregue no prazo estabelecido chegue ao destinatário muito para além deste. Os correios foram também obrigados pela Anacom a alterar os procedimentos de medição dos indicadores, na sequência de uma auditoria que revelou que o sistema de medição apresentava múltiplas fragilidades. Porém, os maus resultados dos CTT não podem ser justificados só pelo maior rigor imposto pelo regulador.
Dez dos 24 indicadores ficaram, pelo menos, cerca de cinco pontos percentuais abaixo dos níveis de qualidade exigidos pela Anacom. O pior resultado refere-se ao indicador “demora de encaminhamento no correio registado entre o Continente e as Regiões Autónomas, até 2 dias úteis”, cujo objetivo é que 90% seja entregue naquele prazo. Mas tal só foi conseguido em 78,5% das situações.
Correio com quatro anos de atrasos
É o quarto ano consecutivo de incumprimento, depois de, em 2016, os CTT não terem atingido o valor mínimo fixado para o indicador “correio normal não entregue até 15 dias úteis”. Já em 2017 e 2018, tinham falhado na demora de encaminhamento do correio azul no Continente (um dia útil) e no correio transfronteiriço intracomunitário (até três dias úteis). Pelo mau desempenho registado nos três anos anteriores, a Anacom decidiu aplicar o mecanismo de compensação dos utilizadores, previsto na lei, tendo obrigado os CTT a baixar os preços dos serviços. Esperamos que a mesma medida seja tomada, face aos resultados de 2019.Dificuldades na contratação de pessoal, perturbações laborais, diminuição da capacidade de tratamento de correio por implementação de novas máquinas, e por perturbações e limitações ao nível das ligações e da capacidade de transporte para as regiões autónomas, são as razões operacionais avançadas pelos CTT para a má prestação em 2019. É incontestável que os indicadores de qualidade do serviço postal universal, em vigor desde 2019, são mais exigentes. Aumentaram de 11 para 24 e alguns indicadores têm objetivos mais rigorosos.
Além de um padrão de qualidade na velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade, para evitar que o tráfego não entregue no prazo estabelecido chegue ao destinatário muito para além deste. Os correios foram também obrigados pela Anacom a alterar os procedimentos de medição dos indicadores, na sequência de uma auditoria que revelou que o sistema de medição apresentava múltiplas fragilidades. Porém, os maus resultados dos CTT não podem ser justificados só pelo maior rigor imposto pelo regulador.
E depois de 31 de dezembro?
A concessão do serviço universal está sob a alçada dos CTT até 31 de dezembro de 2020. E depois dessa data? Desde 2016 que os Correios de Portugal não cumprem os indicadores de qualidade do serviço, um facto que o Governo deve ter em linha de conta nas decisões que tomar para garantir a continuidade e a disponibilidade do serviço postal universal a partir do primeiro dia de 2021. Esperam-se níveis de qualidade elevados e uniformes em todo o território e que, em nome da transparência, não seja a concessionária a contratar a entidade externa que realiza a medição.
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