Coronavírus: medidas para os serviços públicos essenciais

Serviços de água e resíduos, energia elétrica, gás natural, canalizado e de botija, e comunicações eletrónicas são considerados, por lei, serviços públicos essenciais por serem indispensáveis no dia-a-dia de todos os consumidores. Os respetivos prestadores e reguladores estão obrigados a assegurar não só a continuidade do fornecimento do serviço, como também a acessibilidade em termos de preço e de qualidade. Estas garantias tornam-se ainda mais prementes durante o estado excecional associado ao combate à pandemia covid-19, em que o quotidiano dos portugueses foi profundamente alterado.

A maioria dos consumidores está mais em casa, muitos trabalham à distância e contactam amigos e familiares sobretudo por via eletrónica, o que aumenta o consumo e, por consequência, os gastos mensais com estes serviços. Estas alterações têm, por sua vez, impactos colaterais que é necessário acautelar. Por um lado, pode haver uma quebra na qualidade da prestação dos serviços (sobretudo no caso das telecomunicações). Por outro, um número crescente de famílias não consegue pagar as despesas mensais, arriscando o corte de fornecimento dos serviços caso não sejam apoiadas.

Manifestámos, desde a primeira hora, as nossas preocupações e enviámos atempadamente recomendações aos partidos com assento parlamentar, Governo e reguladores. O nosso objetivo é assegurar a proteção dos consumidores, neste momento de particular vulnerabilidade. Muitas das nossas recomendações foram acolhidas, culminando na aprovação da Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, que contempla as condições de prestação dos serviços essenciais aqui abordados. Esta lei foi alterada pela Lei n.º 18/2020, de 29 de maio, que introduziu algumas novas regras e prolongou o prazo das anteriormente existentes. Foi o caso do alargamento dos prazos da aplicação da lei para 30 de setembro de 2020. Ou da extensão da condição relativa à quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20%, desemprego e infeção por covid-19 a todos os serviços e não apenas ao de comunicações eletrónicas. Tornou ainda possível suspender temporariamente os contratos de telecomunicações sem penalizações ou cláusulas adicionais.

Depois de um vazio entre outubro e dezembro de 2020, a Lei n.º 75-B/2020, de 31 de dezembro, retoma as medidas excecionais, com algumas alterações. Por exemplo, a proibição de suspensão nas comunicações eletrónicas volta a ser a única com “pré-requisitos”. Ou seja, enquanto para a proibição de suspensão nos restantes serviços não existe qualquer exigência, já a proibição de suspensão dos serviços de comunicações eletrónicas apenas se aplica em caso de desemprego, quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou infeção por covid-19. Para resolver a questão do vazio legal criado existe uma cláusula em que se refere que os consumidores que, entre 1 de outubro e 31 de dezembro de 2020, tenham visto suspenso o fornecimento dos serviços essenciais, podem requerer, sem custos, a reativação do fornecimento dos serviços desde que se verifiquem os seguintes pressupostos:

1. cumpram integralmente e durante todo o período as condições de elegibilidade previstas;
2. tenham acordado um plano de pagamento para quaisquer valores em dívida.

Nada é referido para os consumidores que quiseram cancelar os seus contratos nesse período e a quem possam ter sido solicitados custos de rescisão antecipada, nem para os que possam ter tido necessidade de suspender os seus contratos mas que tenham saído penalizados por não lhes ter sido dada a possibilidade de o fazerem dentro do enquadramento legal das medidas excecionais decorrentes da pandemia.

A 22 de junho de 2020 tinha sido já publicada a Portaria n.º 149/2020, que define como se comprova a perda de rendimentos. Assim, os consumidores devem enviar aos fornecedores dos serviços essenciais uma declaração em que atestam, sob compromisso de honra, que tiveram uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 por cento. Isto não significa, porém, que não tenham, mais tarde, de comprovar esta redução, se lhes for pedido. No caso dos trabalhadores dependentes, os rendimentos são comprovados pelos recibos de vencimento ou por uma declaração da entidade patronal. Os independentes ou consumidores com outras fontes de rendimento, podem, quando for possível, justificar a redução de 20% através de documentos emitidos pelas entidades pagadoras ou outros documentos que evidenciem o respetivo recebimento. Por exemplo, mediante recibos ou faturas obtidos nos portais da Autoridade Tributária ou comprovativos da Segurança Social.

A 1 de julho o Conselho de Ministros aprovou o prolongamento da proibição de suspensão do fornecimento dos serviços essenciais de água, energia elétrica, gás natural e comunicações eletrónicas, que terminava a 30 de junho, passando a ser possível beneficiar deste regime de exceção até 31 de dezembro. Poucos dias depois, o Decreto-Lei n.º 56-B/2021 fixou a medida no papel, mas nada diz sobre a possibilidade de fazer um pedido de suspensão temporária do contrato de telecomunicações, ou um cancelamento sem encargos.

Estas normas, bem como outras disposições tomadas setorialmente, em particular a ERSE, são extremamente positivas. Mas não são suficientes para fazer face a todas as necessidades dos consumidores. No nosso entender, é necessário ir mais longe e, sobretudo, dar mais folga temporal às famílias que precisam de um apoio que permita fazer face à dimensão da crise que atravessam. O “pós-covid” deve contemplar um prazo temporal suficientemente diluído para permitir às famílias recuperarem o equilíbrio.

Segundo um inquérito que fizemos, no final de março de 2020, a uma amostra representativa de 1002 consumidores, as famílias nacionais, só ao nível profissional, deixaram de ganhar, em média, 581 euros. Mas uma em cada 10 ficou ainda mais prejudicada, perdendo acima de 1000 euros. Extrapolando estes valores para o universo das famílias portuguesas, cada uma terá perdido, em média, 349 euros, valor que, multiplicado pelo total de agregados nacionais, resulta em 1,4 mil milhões de euros. Estamos atentos ao impacto desta crise, que pode originar ou agravar situações de pobreza nos lares portugueses.

Apresentamos de seguida 13 grandes medidas de apoio ao consumidor no âmbito dos serviços de água e resíduos, fornecimento de eletricidade, gás natural e de botija, e telecomunicações, em resposta à crise que vivemos. 

Garantir a continuidade dos serviços

1. Proibir a suspensão dos serviços públicos essenciais durante e até 90 dias, no mínimo, após o fim dos estados excecionais decorrentes da pandemia

Durante o estado de emergência e no mês subsequente, a Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, determinava que não era permitida a suspensão do fornecimento dos serviços essenciais, determinação genérica que apoiamos. Contudo, há duas considerações que não partilhamos, nem foram devidamente justificadas. Nesta primeira lei, e apenas no caso específico das telecomunicações, só não havia suspensão dos serviços quando existia uma situação de desemprego, quebra de 20% dos rendimentos do agregado familiar, ou infeção por covid-19. Na altura, defendemos não haver razão para esta discriminação, nem que a definição, específica e arbitrária, de uma quebra de rendimentos pudesse ser considerada como uma medida transversal adequada a todos. Por último, um mês subsequente ao estado de emergência era manifestamente insuficiente. Considerámos que 90 dias, três meses, no mínimo, seria um período mais compatível com a retoma da normalidade das famílias ou para equacionar as suas novas condições de vida, em caso de profunda alteração, como desemprego.

Com a Lei n.º 18/2020, de 29 de maio, o prazo fixado terminava a 30 de setembro de 2020. A Lei n.º 75-B/2020, de 31 de dezembro – que introduziu a proibição de suspensão entre 1 de janeiro e 30 de junho de 2021 –, pecou por tardia, pois não evitou o vazio verificado entre outubro e dezembro. Entretanto, o Conselho de Ministros de 1 de julho aprovou o prolongamento da proibição de suspensão do fornecimento dos serviços essenciais de água, energia elétrica, gás natural e comunicações eletrónicas. Poucos dias depois, o Decreto-Lei n.º 56-B/2021, que altera o regime excecional para as situações de mora no pagamento da renda e estabelece a garantia de fornecimento de serviços essenciais, no âmbito da pandemia da doença covid-19, clarificava o prazo-limite: 31 de dezembro. Ou seja, antes desta data, os operadores de telecomunicações não vão poder ainda cortar o serviço a quem se apresente em incumprimento.

Mas continuamos a não entender a fixação rígida e absoluta do valor de 20% para a perda de rendimento como condição necessária para a proibição da suspensão do fornecimento do serviço de comunicações eletrónicas, sendo que agora se junta novamente o desemprego e a infeção por covid-19 como condição apenas neste serviço.

2. Fracionar o pagamento das faturas em dívida, sem juros de mora ou outras penalizações

A Lei n.º 18/2020, de 29 de maio, tal como a anterior, previa a criação de um plano de pagamentos, a iniciar-se no segundo mês posterior a 30 de setembro, abrangendo todas as faturas devidas a partir de 20 de março de 2020. É novamente contemplada, de forma genérica, a possibilidade de definir um plano de pagamentos, mas, desta feita, sem referências a prazos. Continuamos a entender que é necessário defender melhor a posição do consumidor, parte mais vulnerável. Assim, o consumidor deve ter a possibilidade de pedir o fracionamento do pagamento das faturas em dívida, sem juros de mora ou outras penalidades, negociável com o prestador de serviço. O fracionamento não deverá ultrapassar 25% do valor de uma fatura média, com possibilidade de ser negociado até aos 12 meses após o fim do estado de emergência.

3. Dar prioridade à ligação dos serviços essenciais

Pretendemos garantir que as ligações e religações dos serviços públicos essenciais sejam realizadas com caráter prioritário, incluindo as situações em que é necessária uma inspeção à instalação de gás natural.

Garantir a acessibilidade aos serviços

4. Alargar os tarifários sociais aos consumidores mais vulneráveis 

Deve haver um reforço na divulgação dos tarifários sociais, nos setores em que já existam, dado haver consumidores que desconhecem este direito. À semelhança do que acontece na eletricidade e no gás natural, a atribuição da tarifa social devia ser automática, uma singularidade que tinha todo o interesse em ser copiada para a generalidade dos serviços essenciais. Contudo, os critérios não são totalmente uniformes. Urge, portanto, homogeneizar critérios e implementar mecanismos ágeis que permitam a rápida atribuição da tarifa social aos consumidores elegíveis. 

5. Aplicar tarifa do primeiro escalão ao segundo escalão, no mínimo, enquanto durarem as medidas excecionais de combate à covid-19

A maioria dos municípios em Portugal faz a cobrança dos serviços incluídos na fatura da água (água, saneamento e resíduos) por escalão. Para estas situações, sugerimos a aplicação da tarifa do primeiro escalão ao segundo escalão enquanto durar, pelo menos, o estado excecional de combate à pandemia, por forma a colmatar o impacto, na fatura, do consumo acrescido de água.

Apesar das sucessivas recomendações da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), ainda há um vasto leque de municípios que não dispõem de tarifários sociais para as famílias mais carenciadas. Entendemos que a aplicação de uma tarifa social é extensível ao serviço de abastecimento de água, saneamento de águas residuais e serviço de sólidos urbanos, componentes que aparecem na fatura da água dos consumidores. Entendemos que escalões de faturação para a água sem considerar a dimensão do agregado familiar é uma injustiça.

6. Telecomunicações: rescindir sem penalizações e reduzir ou aumentar serviços sem novo período de fidelização

Face ao uso acrescido de internet, televisão, telefones fixos e telemóveis, propomos para o setor das telecomunicações, uma resposta adequada para as distintas situações que nos têm sido relatadas pelos consumidores. Assim, consoante as necessidades, defendemos:

• que seja consagrado o direito de rescindir o contrato sem qualquer penalização, ainda que durante o período de fidelização, quando se comprove a alteração das circunstâncias motivada, designadamente, por despedimento (desemprego ou lay-off) ou outra perda de rendimentos do agregado familiar, causada diretamente pela situação de emergência nacional. A Lei n.º 7/2020 já tinha determinado que os consumidores que se encontrassem nesta situação e cuja quebra de rendimentos fosse igual ou superior a 20% face aos rendimentos do mês anterior podiam requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor. A Lei n.º 75-B/2020 mantinha esta exigência de requisitos e permitia o cancelamento contratual sem compensação até 30 de junho de 2021. Mas o Decreto-Lei n.º 56-B/2021, entretanto publicado e que prolonga a proibição de suspensão dos serviços de telecomunicações até 31 de dezembro, nada diz, contudo, acerca do cancelamento contratual sem compensação no segundo semestre deste ano. O que pretendemos é que o processo de rescisão seja mais rápido e imediato quando haja desemprego ou qualquer outra alteração de circunstâncias que afetem o rendimento do agregado familiar e não apenas do titular do contrato. Isto seria válido neste contexto de covid e pós-covid, mas fora dele também fará sentido; 
• a possibilidade de aumentar (upgrade) os serviços, contratando mais ou com melhor qualidade técnica, como por exemplo alterando a velocidade de internet, no quadro das ofertas que o operador já tenha disponível, sem que o período de fidelização seja alterado ou renovado. Mas apenas quando o upgrade não implique mudança de equipamentos. Neste caso, admite-se novo período de fidelização pelos custos de instalação implícitos, desde que “oferecidos” como tem sido a política comercial habitual;
• a possibilidade de reduzir (downgrade) os serviços contratados sem o consumidor ser penalizado ou sem ser exigida a renovação do período de fidelização no quadro das ofertas que o operador já tenha disponível.

7. Cancelar serviços adicionais sem penalização

No setor do gás e/ou eletricidade, o consumidor deve poder pedir o cancelamento dos serviços adicionais que contratou (por exemplo, o serviço “Funciona”, da EDP, que dá acesso a uma rede de técnicos que prestam assistência técnica) sem ser penalizado ou ter de suportar outros custos, ainda que decorra um período de fidelização. Os benefícios económicos (descontos) no fornecimento de energia aquando da contratação dos serviços adicionais devem ser mantidos.

8. Congelar o escalão de consumo contratado 

Fruto do aumento do consumo de gás natural durante o estado de emergência, muitas famílias podem ser “empurradas” automaticamente para um escalão superior no início do próximo ano. Propomos, por isso, o congelamento do escalão de consumo contratado para o próximo ano.

9. Suspender a taxa de ocupação do subsolo

No setor do gás natural, apelamos aos municípios para não cobrarem a taxa de ocupação do subsolo (TOS), que tem sido repercutida nos consumidores, durante e até 90 dias, pelo menos, após o fim do estados excecionais decorrentes da pandemia.

10. Monitorizar e vigiar os preços do gás engarrafado

Sendo um mercado particularmente difuso, com maior dificuldade de acompanhamento e que toca em geral as famílias mais desfavorecidas, deve ser reforçado o sistema de monitorização e vigilância de preços do gás engarrafado, dado que é equiparado a um serviço público essencial. Devem ser, ainda, promovidas condições para a aplicação das regras de concorrência para o benefício de 2,6 milhões de famílias. 

O Governo determinou a imposição de um regime de preços máximos para o gás engarrafado que vigorou durante abril de 2020, na prática uns meros dez dias. Com o preço da matéria-prima a baixar era de esperar, segundo a nossa análise ao preço do gás, uma descida de seis euros ou mais no custo de uma garrafa de gás butano até ao final de maio de 2020, o que não se verificou, tendo os preços de venda ao público regressado ao nível anterior. Sem contar com as práticas manifestamente desleais por parte dos revendedores ao cobrarem, ou aumentarem, a taxa de entrega ao domicílio. Perante esta reação do mercado, não restam mais alternativas do que exigir o prolongamento do regime de preços máximos e preparar a inevitável substituição do gás engarrafado, como referimos no artigo sobre a subida do gás de botija.

11. Aplicar tarifa simples para famílias com bi-horária sem alterar contrato

A alteração de hábitos durante o período de confinamento pode levar a um desequilíbrio no perfil de consumo, aumentando os gastos nos horários em que os preços da eletricidade são mais elevados. Defendemos a possibilidade de, a pedido do consumidor, aplicação automática da tarifa simples às famílias que contrataram tarifa bi-horária sem necessidade de formalizar a alteração do contrato, durante o período dos estados excecionais decorrentes da pandemia. 

12. Linhas de apoio e assistência técnica gratuitas e com horário de atendimento alargado

A Lei n.º 7/2020 consagrava que as linhas de apoio e de assistência técnica de todos os serviços públicos essenciais fossem gratuitas e com horário ou mecanismo de atendimento alargado, mas dava um prazo de 90 dias para a substituição dos números especiais por números com prefixo 2. Este ponto não tinha sofrido alteração com a Lei n.º 18/ 2020. Na altura, achámos insuficiente e que não se compreendia o prazo concedido dada a situação atual. Os 90 dias já passaram, e os números de apoio ao cliente dos serviços de comunicações eletrónicas não se enquadram nas gamas de numeração contempladas, ou seja, manteve-se tudo na mesma. O problema não foi resolvido em tempo útil. 

Na sequência da aprovação, em julho, do Decreto-Lei n.º 59/2021, que estabelece um novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, no próximo dia 1 de novembro entram em vigor novas regras que obrigam a que entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (onde se incluem os operadores de comunicações eletrónicas) disponibilizem uma linha gratuita para o consumidor, ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, tendo em conta o tarifário associado ao dispositivo que o consumidor está a utilizar. Por exemplo, se o tarifário do consumidor incluir chamadas gratuitas para números iniciados por 2, e ele tiver de ligar para um número geográfico (número fixo) de prefixo 2, a chamada será gratuita (desde que não tenham sido esgotados os minutos gratuitos); se tiver de fazer uma chamada para um número móvel e o tarifário incluir chamadas gratuitas para todas as redes, também não paga nada. Mas se os limites de minutos gratuitos já tiverem sido esgotados, ou se tarifário não tiver chamadas gratuitas incluídas, aplica-se o preço estabelecido nas condições de cada tarifário. O ideal mesmo seria que o prestador do serviço optasse por disponibilizar uma linha gratuita.

Embora surjam tardiamente, estas novas regras são uma resposta às nossas reivindicações. Estaremos atentos à forma como vão ser aplicadas, na prática, pelos operadores.

Garantir os padrões de qualidade dos serviços

13. Diminuição proporcional do preço em caso de redução da qualidade

De uma forma geral, os padrões de qualidade do fornecimento de serviços devem ser mantidos, salvo por razões de força maior devidamente justificadas. A existir uma redução da qualidade fora destas circunstâncias, deve haver uma diminuição proporcional do preço.

Os operadores de telecomunicações, por exemplo, estão autorizados, durante o estado de emergência, e em situação de estrita necessidade – como um grande aumento de tráfego que impeça o funcionamento da rede –, a fazer a gestão de redes. Ou seja, podem priorizar tráfego e limitar ou inibir alguns serviços e algumas funcionalidades, como vídeos e jogos online, ligações ponto-a-ponto (P2P), videoclube e “restart TV” na televisão por subscrição. Contudo, em determinadas situações e a partir de um certo nível de limitação, há que repartir o custo também pelo prestador do serviço. Quem paga por um serviço HD, 4K ou com outro tipo de características premium, como 1 Gbps de velocidade, não deve continuar a pagar por um serviço do qual não está a usufruir.

A par das 13 medidas a aplicar pelos operadores e pelas entidades reguladoras de forma a garantir a continuidade, acessibilidade e qualidade aos serviços públicos essenciais, está também nas mãos dos consumidores reduzirem os consumos e fazerem um uso racional destes serviços.