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Consumidores como nós: entrevista a Filomena Cautela

Divertida e sem papas na língua, Filomena Cautela vê no livro de reclamações uma oportunidade para "a evolução do negócio". Veja a entrevista completa.

29 março 2018
Consumidores como nós: entrevista a Filomena Cautela

4See/Bruno Martins

Foi com simpatia e irreverência que Filomena Cautela passou de entrevistadora a entrevistada e revelou-nos a sua faceta de consumidora. O tom foi sempre descontraído. Mas isso não a impediu de colocar o dedo na ferida quando falou sobre serviços públicos essenciais, como a eletricidade, ou sobre o atendimento ao público. Se tem um problema de consumo e quer apresentar uma queixa contra uma empresa, faça-o na nossa plataforma Reclamar.

Com a criatividade a fervilhar, até à DECO PROTESTE Filomena Cautela deixou uma sugestão. Veja a entrevista completa no vídeo.

 

Qual prefere: o livro de reclamações ou o livro de elogios?

Eu acho que nunca escrevi num livro de reclamações, mas já escrevi num livro de elogios. Agora... de qual gosto mais? Eu acho que um bom livro de reclamações não só é muito material humorístico como faz todo o sentido. Às vezes não se dá a devida atenção a essas coisas. Mesmo os proprietários veem o livro de reclamações como uma coisa terrível. Mas se for usado de uma forma construtiva, pode ser importante para a evolução do negócio. Portanto, prefiro o livro de reclamações. Porém, já escrevi no livro de elogios. Escrevi uma coisa muito fixe, cheia de emojis e tal.

Já ameaçou alguém que iria fazer queixa à DECO? Qual foi o resultado?

Já ameacei duas vezes, em situações de telemarketing. Eram aqueles trabalhadores de call centers que têm de ter muita paciência. Por acaso, queria aproveitar para dizer isto: um grande bem-haja a todas as pessoas que trabalham em call centers, têm muita paciência - para mim, principalmente. Mas eu ameacei que ia ligar à DECO. E o que aconteceu é que houve uma diferença de tratamento de repente. Ou, pelo menos, a assertividade foi diferente. De repente, a eficácia mudou um bocadinho. Portanto, obrigada à DECO por existir.

Qual o seu pior pesadelo de consumo?

Eu não sei se posso dizer isto, mas vou dizer: eu tenho más experiências com a EDP. Sei que é uma grande empresa, provavelmente grande demais. E deve ser das empresas que recebe mais reclamações, porque toda a gente tem de ter luz - ou pelo menos quer ter. Mas o meu pior pesadelo de consumo foi com eles. Tenho uma casa de férias, já não ia lá há algum tempo e as contas estavam a ir para a morada errada. De repente, fiquei sem eletricidade e demoraram imenso tempo a repor a ligação... Eu acho que, quando se trata de bens básicos, como luz, gás e água, os serviços deveriam ser exímios. Então se forem empresas particularizadas, e não do Estado, deveriam ser exímias. Há muito boa gente que não tem dinheiro para gastar ao telefone, nem tem tempo (porque tem 3 ou 4 empregos) para ir para a Loja do Cidadão durante 20 horas resolver estes assuntos.

Já alguma vez recorreu a algum serviço da DECO?

Não, acho que não.

Qual é o estudo que nos falta fazer?

Eu acho que vocês têm informações que podem mudar a vida das pessoas. Eu morava num prédio em Alfama onde havia muitas pessoas de idade que, quando recebiam cartas, não conseguiam descortiná-las. Por exemplo, não percebiam que aquilo era uma dívida ou que tinham de pagar determinada conta nos últimos 5 dias. Porque a linguagem [dessas cartas] não é a mais fácil. As pessoas ficam super-bloqueadas e têm imensos problemas com isso. E eu acho que, nesta era digital, era muito fixe fazer mini-vídeos com aquelas dicas que vocês têm: "pode pagar menos se fizer isto, isto e isto". São dicas em que as pessoas podem, de facto, pagar menos, ou ter a vida facilitada.


O consumidor tem sempre razão?

Completamente... não [risos]. Eu valorizo muito as pessoas que trabalham no atendimento direto ao cliente. Há pessoas que, às vezes, quando se sentem num lugar de autoridade, sentem-se no direito de ser arrogantes, mal-educadas. Eu já vi muito disso a acontecer. Por isso, não, eu acho que o consumidor não tem sempre razão. E acho que as pessoas não têm o direito de tratar mal ninguém, seja em que situação for. 

Sobre Filomena Cautela

Filomena Cautela é apresentadora e atriz. Semanalmente, podemos vê-la na programa "5 para a meia-noite", da RTP. É a quarta figura pública que passa pela nossa rubrica "Consumidores como nós", que já entrevistou Ricardo Araújo PereiraCarla Rocha e Ana Bacalhau.


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