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Consumidor sénior é alvo fácil das empresas

28 dezembro 2016
deco debate consumidor sénior

28 dezembro 2016
O debate organizado pela DECO no Museu do Oriente, em Lisboa, focou os novos consumidores seniores. Como olham as empresas para estes consumidores e como garantir os seus direitos foram as questões centrais.

Há cada vez mais idosos portugueses e estes encaminham-se para ser a maioria da população nacional. Deixaram de estar num lugar marginal dos departamentos de marketing das empresas e formam hoje um grupo consolidado de consumidores, em quantidade, qualidade e exigência.

O debate “Os Novos Consumidores Seniores promoveu a reflexão sobre as necessidades e a acessibilidade desta população aos bens e serviços de consumo. Por um lado, o rápido e crescente envelhecimento da população criou uma nova realidade de consumidores seniores que são uma oportunidade para o mercado. Por outro lado, temos segmentos de população sénior, com baixos rendimentos e baixas competências de literacia que limitam o acesso aos bens e serviços, o que não lhes permite beneficiar das vantagens do mercado, podendo ser lesados nos interesses.

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Mais de 2300 seniores participaram em mais de 100 sessões sobre critérios de escolha e práticas agressivas.

Esta população, sublinhou Fernanda Santos, da DECO, “participa, cada vez mais, nas decisões de consumo e precisa de saber fazer mais e melhores escolhas”. Por sua vez, a sociedade deve bater-se para que os cidadãos com mais de 65 anos sejam protegidos em casos de vulnerabilidade.

Com esta preocupação, a DECO desenvolveu o projeto Sénior mais Ativo e apresentou os resultados: no total, mais de 100 sessões informativas e 2344 seniores ficaram a conhecer melhores critérios de escolha e os cuidados com vendas e práticas agressivas. Nestas sessões, apostámos em conselhos úteis sobre os serviços essenciais (água, eletricidade, gás e telecomunicações) e serviços financeiros, bem como sobre o turismo e lazer. As questões de saúde e bem-estar também foram abordadas.

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Fernanda Santos destacou a falta de soluções à medida dos consumidores seniores.

Dado que existem “velhices múltiplas”, como apontou Fernanda Santos, a DECO desenvolveu uma ação diferenciada para o público, procurando adaptar a informação aos “que têm maior ou menor poder de compra, com maiores ou menores competências de literacia, o que traça diferentes perfis”. “O projeto foi um contributo para o envelhecimento ativo. As decisões de consumo são uma oportunidade para os seniores melhorarem a saúde, participarem na sociedade e na economia com mais confiança e segurança”, explicou Fernanda Santos.

Oportunidade para todos

Ana Sepúlveda, da Lab40+, partilhou os resultados da aplicação do inquérito aos seniores que participaram nas sessões informativas. Os dados recolhidos pela DECO permitem saber que 44% dos seniores reclamam e 80% resolvem o conflito, junto do comerciante (67%), utilizando o livro de reclamações (47%) ou recorrendo à DECO (43 por cento).

Se os consumidores mais velhos estão mais esclarecidos e já têm um maior poder de compra, como sublinharam, Ana Mendes, da Confederação de Comércio e Serviços de Portugal, e José Rousseau, do Fórum Consumo, outros participantes do painel demonstraram que há um longo caminho a percorrer pelos seniores para sair da mera sobrevivência. Rousseau lembrou que este debate era impossível há algumas décadas. Do início do séc. XIX até ao final do séc. XX a esperança média de vida duplicou. Tal cria novas oportunidades para as empresas, confirmando que este é um dos alvos a quem as empresas dedicam maior importância, assim como as crianças e os jovens, que já são considerados como consumidores com poder de compra. Os seniores de hoje “são ricos em tempo” e tem maior capacidade para investir e contratar serviços de turismo, do lazer e da saúde.

Manuela Botelho, da Associação Portuguesa de Anunciantes, destacou que 50% do poder de compra está nas mãos dos seniores e que falta conhecer melhor as suas motivações. Um estudo da APAN revelou que a segmentação etária não basta para conhecer estes consumidores e defende que os comportamentos de compra e consumo estão relacionados com situações motivacionais e não tanto com a idade.

8 em cada 10 fazem compras por pressão

Natália Nunes, da DECO, insistiu na questão dos baixos rendimentos da maioria da população com mais de 65 anos e noutro problema grave: “quem contacta a DECO tem dificuldades na interpretação da informação” de produtos e serviços. O consumidor sénior está mais exposto a más escolhas de consumo e “mais suscetível a práticas comerciais desleais”.

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Natália Nunes, da DECO, alertou: 2600 pessoas denunciaram atropelos aos direitos por práticas abusivas em 2016.
Quase 80% dos participantes nas sessões, com mais de 65 anos, fizeram uma compra indesejada, porque se sentiram pressionados e quase 60% acabaram por comprar algo que não pretendiam. Destes, 37% desejou reclamar, mas não sabiam a quem recorrer.

Há mais de 3,5 milhões de pessoas a receber pensões e é preciso ter em conta que o valor médio é de € 458, “menos do que o salário mínimo”. Das 30 mil pessoas que recorreram à DECO em 2016 para pedir ajuda por sobreendividamento, “10% têm mais de 65 anos”. O cenário da fragilidade económica foi confirmado por Nuno Félix, do Núcleo Executivo da Rede Social de Lisboa, que testemunhou o envelhecimento de alguns bairros de Lisboa, com as dificuldades sociais. Não hesita em afirmar a maioria dos seniores são pobres: um milhão e meio recebem rendimentos abaixo de € 500 e as dificuldades económicas têm efeito direto na saúde. Estes consumidores têm de fazer escolhas entre a medicação e o pagamento de outras despesas como alimentação e casa. Mais: além das dificuldades económicas, há casos preocupantes de isolamento social e solidão.

12 mil crimes contra idosos

A GNR tem um grupo de apoio a idosos em estado de isolamento e dependentes dos outros devido à saúde precária. O capitão João Figueiredo, do Programa Apoio 65, que os militares levam a cabo desde 2009, também marcou presença. Alguns idosos, recorda o militar, só têm a visita durante um mês do agente que lhes leva a refeição. Além disso, “anualmente, há 12 mil crimes cometidos contra idosos”.

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Alguns idosos, alertou o capitão João Figueiredo, só recebem uma visita por mês, o agente que leva a refeição.
Para manter a evolução na sociedade portuguesa acima dos 65 anos, a DECO planeia outras ações de reforço da confiança e da autonomia dos seniores para o futuro.