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Atraso no correio e demora no atendimento são as principais falhas dos CTT

Maioria dos inquiridos está agradada com o serviço postal dos CTT. Mas a satisfação é mais baixa agora, quando o futuro dos Correios é indefinido, do que em 2013, pouco antes de a privatização ter avançado.

  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
17 dezembro 2020 Exclusivo
  • Dossiê técnico
  • Fátima Martins
  • Texto
  • Deonilde Lourenço
Caixa vermelha de correio

iStock

Entre o momento imediatamente anterior ao início da privatização dos CTT, em 2013, e aquele em que vivemos, cresceu a franja de inquiridos descontente com a qualidade do serviço. As razões apontadas centram-se na falta de organização do serviço de distribuição, nos atrasos na entrega do correio e na demora para ser atendido nas estações. Um ano invulgar, marcado pela pandemia, pode ter acentuado alguma insatisfação face aos constrangimentos de certos serviços. Apesar disso, ambos os inquéritos, o de 2013 e o de 2020, desvendam uma maioria satisfeita, que considera não haver alterações no serviço prestado. A concessão do serviço postal universal pertence aos CTT até ao último dia de 2020, mas há incerteza quanto ao futuro desta empresa. 

Entre novembro e dezembro de 2013, realizámos um inquérito a 1102 inquiridos, para aferir a utilização e a perceção dos consumidores sobre a qualidade do serviço dos Correios. Recuperamos agora esses números e comparamo-los com os resultantes do estudo levado a cabo entre 7 de outubro e 1 de novembro de 2020, a 1119 inquiridos, com 18 anos ou mais, residentes em Portugal continental, Açores e Madeira. Os resultados apontados revelam a opinião dos inquiridos. 

Envio de correio em queda

Se, em 2013, a percentagem dos consumidores que referiam ter enviado correio através dos CTT era pouco inferior a metade, em 2020, os 39% que responderam afirmativamente acentuam o recuo. Já a volta do correio não mudou: a esmagadora maioria dos inquiridos respondeu que continua a receber correspondência (94 por cento). 

Às estações, mais de metade dos inquiridos continua a deslocar-se, contra 65%, em 2013. Porém, só uma minoria o faz mais de uma vez por mês. Nos postos de correio ocorreu o inverso: se, em 2013, apenas 12% diziam utilizar os serviços destes estabelecimentos, a funcionar em juntas de freguesia, papelarias ou até mercearias, em 2020, 22% frequentaram-nos. É provável que a subida também se deva ao encerramento de dezenas de estações de correio, em várias zonas do País, precisamente a partir de 2013.

Envio e receção de correio registado e de encomendas, assim como envio de correio normal e azul, são os serviços mais solicitados, tanto em estações, como em postos de correio. Quanto à frequência de utilização, globalmente, todos os serviços sofreram uma queda em comparação com 2013. Já as deslocações para receber reformas e pensões continuam estáveis.

 

Muitos desconhecem custo de envio do correio

Uma vez que há menos pessoas a enviar correio, a avaliação dos preços dos diferentes serviços, mesmo dos mais comuns, torna-se mais complicada, dado o desconhecimento decorrente da não-utilização. Portanto, não surpreende que uma grande percentagem dos inquiridos (entre 47% e 60%) não saiba indicar o grau de satisfação quanto ao custo de envio do correio normal, registado ou azul, bem como das encomendas.

Em geral, e considerando os que se exprimiram, o preço dos serviços foi o parâmetro que gerou, em média, mais descontentamento. Uma tendência sempre crescente, comparativamente a 2013. Por exemplo, o nível médio de satisfação com o preço das encomendas, o mais baixo em 2013, situou-se nos 6,3 – numa escala de zero a dez pontos. Mas, em 2020, a média desceu para seis.

Crescimento da insatisfação com os CTT

Nos últimos cinco anos, de acordo com a perceção de 66% dos inquiridos, o serviço prestado pelos CTT manteve o mesmo nível de qualidade. Porém, uma percentagem não negligenciável (19%) considera que piorou, e está em vantagem relativamente à dos que identificam uma melhoria: 15 por cento. Em 2013, eram mais de um quarto a sublinhar melhorias e apenas 10% a apontar no sentido contrário. Mas, uma vez examinados os diversos parâmetros analisados no nosso estudo, a conclusão que se retira é de que, globalmente, o grau de satisfação baixou. Tanto o serviço de distribuição postal na zona de residência como o prestado nas estações de correio apresentavam, há sete anos, níveis médios de satisfação superiores a oito em dez. Agora, ficam aquém desse patamar. O mesmo raciocínio se aplica à satisfação global com o serviço cumprido pelos CTT. Em contraciclo, surge a satisfação com a prestação dos postos de correio. Em 2020, registou um nível médio superior ao do estudo anterior.

Falta de organização, atrasos na entrega da correspondência e a colocação de correspondência nas caixas de correio erradas foram as razões mais invocadas pela quota de insatisfeitos com a distribuição. Nas estações de correio, a demora no atendimento destaca-se como o maior motivo de insatisfação invocado. De acordo com as respostas dos inquiridos menos satisfeitos, o serviço dos CTT enferma principalmente de três pecados: má qualidade, atrasos na entrega da correspondência e demora no atendimento.

 

Muito tempo de espera nas estações de correios

Algumas diferenças distinguem o que os utentes exigem de uma estação ou de um posto de correio. Nas estações, destacam-se, pela positiva, a diversidade do serviço, as condições das instalações e o comportamento dos funcionários que atendem o público. O último parâmetro ficou em primeiro lugar nos postos de correio, seguido da localização e do desempenho do pessoal. A menor satisfação, em ambos os casos, centra-se no tempo de espera até ser atendido. Nos postos de correio, as condições das instalações merecem a segunda apreciação mais baixa, enquanto nas estações foi a organização das filas de espera. 

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