Notícias

Apps têm de ser responsabilizadas por falhas na entrega ao domicílio

As plataformas de entrega de refeições ao domicílio não se responsabilizam por falhas na entrega. E se o consumidor quiser reclamar, o caminho é complicado. Exigimos alterações à lei.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima, Susana Costa Nunes e Tito Rodrigues
  • Texto
  • Ricardo Nabais e Filipa Nunes
24 março 2021
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima, Susana Costa Nunes e Tito Rodrigues
  • Texto
  • Ricardo Nabais e Filipa Nunes
Entrega de refeições ao domicílio

iStock

Analisámos os termos e condições e as taxas de entrega cobradas pelas cinco principais plataformas de entrega de refeições ao domicílio que operam na região de Lisboa, a Uber Eats, a Glovo, a noMenu, a Take Away e a Bolt. As conclusões não são famosas: se, por acaso, uma entrega não chegar a casa de um consumidor, ele pouco poderá fazer. As empresas que gerem estas apps não se responsabilizam pela prestação do serviço. Encontrar uma opção para reclamar do atraso ou da ausência da entrega é praticamente impossível, à exceção da noMenu, que disponibiliza contacto telefónico.

Por isso, casos como os de Paula Daniel têm chegado com mais frequência à nossa plataforma Reclamar: num domingo de fevereiro, encomendou uma refeição no valor de 52,40 euros. Estranhou a demora, recorreu à app da Uber Eats, à qual tinha feito o pedido e, estranhamente, a entrega aparecia como “concluída”. Tentou localizar a linha de apoio ao cliente, sem sucesso. Após percorrer um autêntico labirinto de opções, conseguiu assinalar o problema e recebeu uma resposta automática. Só ao fim de meia hora recebeu nova mensagem, a explicar que os estafetas podem, por vezes, atrasar-se. Conseguiu descobrir uma linha telefónica, mas isso só lhe valeu saber que o seu problema estava “em análise”. Muitas outras peripécias depois, e mesmo tendo tentado fazer um pedido a outro restaurante – sem sucesso – esta consumidora não chegou a receber a entrega e não viu qualquer reembolso. A culpa parecia ter morrido solteira. Após alguns contactos, uma semana depois, a consumidora foi, finalmente, reembolsada. 

É pouco provável que, em qualquer das plataformas, o consumidor possa ser ouvido se tiver de se queixar do serviço, ou reportar algo tão simples quanto a falha de uma entrega. O princípio deve ser o de qualquer relação comercial saudável. É responsável pela transação quem recebe o dinheiro – neste caso, o vendedor é a plataforma: é ela que aceita o pagamento dos consumidores, ao qual retira uma comissão e o valor dos estafetas e só depois entrega o remanescente aos restaurantes. Por isso, é a plataforma que terá de assumir a responsabilidade de uma falha na entrega e encontrar formas de compensar o consumidor.

Quase impossível reclamar

Na nossa análise, voltando ao exemplo da Uber Eats, notámos que o site tem um contacto telefónico, o 800 180 047. Chegámos lá através de uma área de “ajuda”, mas o caminho é tortuoso e cheio de escalas. Se o consumidor quiser uma alternativa, o livro de reclamações online indicado pela plataforma não resolve um problema de imediato. 

Na Glovo, o site não tem link para o livro de reclamações online, mas tem uma secção "contacte-nos", desde que a questão não seja relativa ao pedido... É preciso aceder à área "métodos de pagamento e incidentes" para chegarmos aos problemas relacionados com falhas nas entregas, no campo "Se a encomenda não chegou em boas condições, por favor dirige-te ao teu perfil na app e clica em 'Ajuda' para que possamos encontrar uma solução o mais rapidamente possível".  

A Bolt tem link para o livro de reclamações online, mas refere, desde logo, que não é parte nos contratos de venda e de entrega. Em caso de reclamação relativa a estes serviços, o cliente deve informar a plataforma (tem um mês, no máximo), e, caso se justifique, deve enviar uma foto. A plataforma promete, então, tentar encontrar uma solução amigável, que poderá ser um reembolso ao cliente ou a concessão de um crédito, desde que tal se justifique. O cliente também pode enviar a reclamação diretamente ao parceiro ou estafeta. 

A Take Away também sacode a água do capote no que toca à responsabilidade pela encomenda: o site informa que as reclamações devem ser tratadas pelo restaurante, já que a "A responsabilidade exclusiva da Oferta do Restaurante e do cumprimento do Contrato cabe ao Restaurante”, cabendo à plataforma um mero papel de mediação. Caso a reclamação seja relativa aos serviços prestados pelo site, existe um formulário de contacto, o que é indiferente, já que o site imputa toda a responsabilidade ao restaurante.

A noMenu parece ser a exceção à regra: tem uma área de apoio ao cliente, com número de telefone incluído. Mas os termos e condições deixam claro que a plataforma é um mero intermediário entre os restaurantes e os clientes. E não se responsabiliza por “defeitos, erros de confeção e embalagem dos produtos recolhidos”.

Exigimos a criação de um canal direto, claro e acessível de reclamação nas plataformas, para que os consumidores possam exercer os seus direitos.  

Pode levar o caso à justiça... em Espanha

Ainda na Uber Eats, a plataforma informa que qualquer litígio de natureza contratual relacionado com os serviços da app e do site que não tenham sido resolvidos no contexto de uma reclamação anteriormente submetida ao seu serviço de atendimento ao cliente pode ser resolvida através de métodos alternativos de resolução de litígios, a custos reduzidos ou inexistentes. Sem especificar quais... Os utilizadores também podem enviar reclamações sobre os serviços à plataforma online de resolução de conflitos da Comissão Europeia. No entanto, a Uber não se compromete a utilizar uma plataforma online de resolução de conflitos para resolver problemas de utilizadores. Noutros casos, como a Glovo, em caso de litígio com a plataforma, o consumidor é obrigado a recorrer aos tribunais de Barcelona, pois é lá que está sediada a sucursal desta plataforma que opera em Portugal. A não ser que o consumidor solicite que o caso seja submetido aos tribunais do seu domicílio. No entanto, regra geral, só por boa vontade das empresas é que terá a situação de litígio resolvida. 

Preços mudam com a chuva

Outra situação que exige cuidados da parte do consumidor são as variações da taxa de entrega. A nossa análise não descurou este aspeto: entre fim de fevereiro e início de março, encomendámos refeições a vários restaurantes da capital usando as cinco plataformas de entrega. 

Imagine que está em teletrabalho até tarde, numa sexta-feira chuvosa e não teve tempo para cozinhar em casa. É cliente da Glovo e pede um frango assado. O preço do restaurante é de 10,65 euros e a taxa de entrega de 3,99 euros. Mas, como está mau tempo, somam-lhe mais 1,99 euros de sobretaxa. A conta final é de 16,13 euros. Foi o que aconteceu no nosso teste, a 5 de março, uma sexta-feira com chuva.

As taxas de entrega exigem uma redobrada atenção aos clientes: quem pede a refeição deve estar atento às horas, já que as alturas de maior movimento podem fazer duplicar a taxa; às condições climatéricas – em dias de chuva, como no nosso exemplo, é acrescido um montante à taxa de entrega; e à distância a que o restaurante ao qual solicitamos o repasto está da nossa casa, pois, como é natural, quanto maior, maior o preço.

As flutuações são compreensíveis, por todos os imponderáveis. Mas chegámos a encontrar uma variação de 114%, no caso da noMenu, numa das tais sextas-feiras de chuva. Esta plataforma cobra, aliás, as taxas mais altas, que oscilaram, no nosso teste, entre os 3,90 euros e os 10 euros...

O nosso estudo revelou que a informação sobre todos os encargos, como a taxa de entrega e sobretaxa de mau tempo, nem sempre é clara, e por vezes só aparece quando o consumidor está a finalizar a encomenda. Não se cumpre o direito à informação particular dos consumidores, como a lei exige. Reivindicamos informação mais clara e acessível sobre os preços. As taxas, sobretaxas e demais encargos deveriam ter um campo próprio, onde os consumidores pudessem compreender como o preço que pagam pode variar em função da distância, das promoções, das condições climatéricas, do valor do pedido...

Enviámos, entretanto, cartas aos grupos parlamentares representados na Assembleia da República com as nossas reivindicações.

Pode ler a investigação completa sobre as plataformas de entrega de comida, disponível para os nossos subscritores na próxima edição da revista DINHEIRO & DIREITOS. 

Junte-se à maior organização de consumidores portuguesa

A independência da DECO PROTESTE é garantida pela sustentabilidade económica da sua atividade. Manter esta estrutura profissional a funcionar para levar até si um serviço de qualidade exige uma vasta equipa especializada.

Registe-se para conhecer todas as vantagens, sem compromisso. Subscreva a qualquer momento.

Junte-se a nós

 

O conteúdo deste artigo pode ser reproduzido para fins não-comerciais com o consentimento expresso da DECO PROTESTE, com indicação da fonte e ligação para esta página. Ver Termos e Condições.