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Apoio ao cliente deve ter linhas alternativas às chamadas de valor acrescentado

Ainda há empresas que só disponibilizam números de valor acrescentado para linhas de apoio ao cliente. Nos operadores de telecomunicações, nem todas as linhas estão sujeitas a custos máximos.

  • Dossiê técnico
  • Magda Canas e Sofia Costa
  • Texto
  • Ana Santos Gomes, Ricardo Nabais e Maria João Amorim
26 julho 2021
  • Dossiê técnico
  • Magda Canas e Sofia Costa
  • Texto
  • Ana Santos Gomes, Ricardo Nabais e Maria João Amorim
Senhora a falar ao telefone

iStock

“Prima 1 para promoções, 2 para faturação, 3 para as condições especiais de adesão, 4 para questões técnicas, 5 para sugestões, 6 para...” e assim por diante, explorando a numeração até 10, até o consumidor conseguir, finalmente, chegar ao que ia: falar com um operador para tentar resolver um problema.

Quem ouve estas frases ao telefone fixo ou ao telemóvel pode ter objetivos diferentes ao fazer a chamada. O resultado é sempre o mesmo. Vai pagar o que se conhece vulgarmente como uma chamada extratarifário. Ou seja, é quando percebe, por exemplo, que, ao ligar para um serviço de assistência técnica do operador de telecomunicações com quem celebrou um contrato, afinal está a pagar uma quantia extra, fora do seu plano de chamadas gratuitas.

Todas as linhas de apoio dos operadores telefónicos têm prefixo 16 e não têm um limite de custo. Em regra, são tarifadas ao minuto, mas há total liberdade para cada operador definir o preço por minuto e de alterá-lo sempre que desejar. A Anacom, entidade reguladora do setor, diz que não tem "sinais que justifiquem a regulação dos preços de retalho desta gama de numeração".   

Não concordamos com este cenário e já exigimos à Anacom que assegure a fixação de limites máximos para o custo das chamadas com prefixo 16. Ainda assim, se não for possível criar uma linha de atendimento gratuita, que pode ser mais dispendiosa, exigimos que todos os fornecedores de bens ou serviços disponibilizem, pelo menos, uma linha alternativa com número de prefixo 2, que possa estar incluído na generalidade dos pacotes de minutos ou das mensalidades subscritas junto de operadores de telecomunicações.

Na sequência da aprovação, em julho, do Decreto-Lei n.º 59/2021, que estabelece um novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, a nossa reivindicação foi atendida.

No próximo dia 1 de novembro, entram em vigor novas regras que obrigam a que entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (onde se incluem os operadores de comunicações eletrónicas) disponibilizem uma linha gratuita para o consumidor, ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, tendo em conta o tarifário associado ao dispositivo que o consumidor está a utilizar. Por exemplo, se o tarifário do consumidor incluir chamadas gratuitas para números iniciados por 2, e ele tiver de ligar para um número geográfico (número fixo) de prefixo 2, a chamada será gratuita (desde que não tenham sido esgotados os minutos gratuitos); se tiver de fazer uma chamada para um número móvel e o tarifário incluir chamadas gratuitas para todas as redes, também não paga nada. Mas se os limites de minutos gratuitos já tiverem sido esgotados, ou se tarifário não tiver chamadas gratuitas incluídas, aplica-se o preço estabelecido nas condições de cada tarifário. O ideal mesmo seria que o prestador do serviço optasse por disponibilizar uma linha gratuita.

Tetos máximos para chamadas de valor acrescentado 

Nenhuma entidade pública ou empresa que forneça serviços essenciais pode disponibilizar exclusivamente números de prefixo 7, 808 ou 30 como única forma de contacto
com os consumidores. Mas CP, Lisboagás e Segurança Social, por exemplo, ainda o fazem.

Os números começados pelo prefixo 707 e 708 custam 11 cêntimos no primeiro minuto, se a chamada for efetuada a partir de um telefone fixo, ou 16 cêntimos, a partir de um telemóvel, contando sempre com o IVA cobrado em território continental. A partir do segundo minuto, a tarifação é feita ao segundo e não há limite para o custo máximo destas chamadas. 

As chamadas para linhas 760, divulgadas em alguns programas televisivos, custam 60 cêntimos mais IVA, ou seja, 74 cêntimos em Portugal continental. Mas há passatempos na TV que passaram a disponibilizar números com prefixo 761, que custa 1 euro mais IVA (1,23 euros em território continental). Já o custo as chamadas para número com prefixo 762 ascende a 2 euros mais IVA (2,46 euros em Portugal continental). 

O custo de uma chamada para um número com prefixo 30, como o da Segurança Social, fica dependente do tarifário individual de cada consumidor, pois há operadores que já o incluem nos números suportados em pacotes de minutos ou mensalidades. Mas ainda não acontece com todos os operadores, nem com todos os tarifários.

Os prefixos 800 continuam a corresponder a chamadas gratuitas, enquanto os números 808 custam, com IVA de 23%, 9 cêntimos no primeiro minuto. A única exceção é atribuída ao número da linha SNS24, que, em contexto excecional de pandemia, passou a ser temporariamente gratuita, ainda não tendo sido esclarecido se esta gratuitidade é para manter no futuro. Nos restantes casos, a partir do segundo minuto, a tarifação dos números com prefixo 808 é feita ao segundo, custando 3 cêntimos no horário normal (das 9h00 às 21h00) e 1 cêntimo no horário económico (das 21h00 às 9h00). Não há também qualquer limite ao custo desta chamada.

Além da cobrança excessiva, as empresas, em especial os operadores de telecomunicações, e as entidades que nos apresentam estes números como único meio para as contactar recorrem a outro expediente: a prolongada duração das chamadas. Normalmente, uma chamada inferior a um minuto não é suficiente para o consumidor resolver a questão que o leva a ligar. O primeiro obstáculo é a obrigação de ouvir instruções lentas e com diversas opções. Mesmo que isso permita encaminhá-lo para o interlocutor certo, prolonga o tempo da chamada e, na maioria dos casos, agrava o preço. A duração média é de três minutos.

Como evitar custos

Pode, simplesmente, pedir o bloqueio a alguns prefixos destes números de tarifa especial. Alguns operadores já o permitem. Outra das formas é verificar se, junto ao número de contacto principal, há algum outro começado por 2, 9, 30, 808 ou 800 (gratuito).

Muitas vezes, os números alternativos não estão junto ao contacto principal. Podem estar no rodapé, no cabeçalho da página da internet ou até em alguma coluna lateral. Normalmente, surgem ao clicar sobre a opção “contactos”, “ligue-nos”, “para mais informações”, ou outra expressão equivalente. 

Para evitar surpresas, verifique se o seu tarifário de telefone (pode fazê-lo, em princípio, no site do seu operador) inclui chamadas gratuitas para números de rede fixa e se essa regra abrange números iniciados por 2, 30, 808 ou 809. 

Quando não encontrar nenhum número alternativo, também pode verificar se há algum número especial para ligar a partir do estrangeiro. Esse número normalmente é precedido do indicativo nacional, 00351 ou +351. É equivalente a um número de telefone fixo, para onde pode ligar ao preço de uma chamada local.

Se esgotar as hipóteses acima, verifique se quem pretende contactar dispõe de algum meio alternativo à chamada telefónica, como um endereço de e-mail ou um formulário eletrónico. Essas formas de contacto são, de facto, gratuitas, mas têm o problema de não possibilitarem uma reação tão rápida.

Mesmo assim não consegue? Tente o clássico contacto pessoal. Dirija-se ao balcão, caso a entidade que deseja contactar tenha um estabelecimento aberto ao público. Lembre-se ainda: deve conhecer bem o preçário do serviço que contratou. Só a conjugação deste dado com a fatura é que permite confirmar se o operador está a cobrar corretamente pelo serviço, à letra do contrato.

É preciso travar cobranças excessivas

As exigências do consumidor são simples, no meio desta teia de números de telefone que servem para tudo, da reclamação ao pedido de informações, passando pelas avarias e até pela participação em concursos televisivos. Mas, para fazermos uma queixa de um serviço, público ou não, ou para, simplesmente, pedirmos informações, não faz qualquer sentido carregar na fatura de uma chamada telefónica. Não podemos pagar para reclamar em nenhuma situação.

Desde 2017 que pressionamos a Anacom para reforçar a informação sobre os custos de chamadas de apoio ao cliente, integrando, no início do telefonema, uma gravação que comunique o custo ao consumidor. Só assim pode desligar caso não queira pagar, e usar um contacto alternativo. Deve ter, ainda, a possibilidade de optar, sem custos, por receber a fatura eletrónica ou em papel.

O detalhe mínimo das comunicações mensais deve constar das faturas por defeito. Não tem de ser o cliente a pedi-lo. Só assim deixaremos de ter surpresas nas despesas dos consumidores ao fim do mês.

O novo Decreto-Lei n.º 59/2021 estabelece que a informação relativa aos números disponíveis para contacto do consumidor e aos preços atualizados das chamadas seja disponibilizada de forma clara e visível. Exige também que seja implementada uma linha gratuita para o consumidor ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, como explicámos acima. No caso das entidades públicas, é exigida a criação de uma alternativa aos números 808 e 30 de números telefónicos com o prefixo 2, no prazo máximo de 90 dias, a contar da data de entrada em vigor da legislação, 1 de novembro.

Mas, lendo o que está escrito na lei, surgem-nos, porém, algumas inquietações.

  • O prazo de entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 59/2021 deveria ser mais curto.
  • O regime de contraordenações entra em vigor apenas a partir de 1 de junho de 2022.
  • Há a referência a apenas uma linha de contacto, quando existem várias linhas discriminadas por tipo (por exemplo: só para pacotes de TV Net Voz; só para clientes de telemóvel; só para apoio informático; só para apoio técnico).
  • A lei é omissa quanto à distinção que é feita em todos os operadores de telecomunicações, por exemplo, entre chamadas realizadas a partir da mesma rede e chamadas feitas a partir de outras redes. Perguntamos: se em causa estiver uma linha gratuita apenas para chamadas realizadas a partir da mesma rede, consideram-se cumpridas as disposições do decreto-lei?

Aguardamos a entrada em vigor do diploma para verificarmos como serão, de facto, implementadas estas obrigações.

O custo de cada chamada nos diferentes operadores

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