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Ajudamos a reclamar até ao centro de arbitragem

A empresa não respondeu ou não colaborou? Não desespere. Já é possível acompanhar os consumidores em processos nos centros de arbitragem e apoiá-los nas audiências de julgamento.

  • Texto
  • Sónia Graça e Nuno César
09 fevereiro 2021
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  • Sónia Graça e Nuno César
Mulher com força e confiança

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Aos 58 anos, António Ferreira teve de tomar uma decisão difícil: internar a mãe, de 89, num lar de terceira idade. “Nem eu nem os meus irmãos tínhamos tempo nem condições para tratar dela como deve ser”, desabafa. A família optou por um lar em São Mamede de Infesta (Matosinhos). Mas, passados dois dias, António e a mulher receberam “más informações” sobre aquela estrutura. “Fui logo buscá-la, mas não revelei o motivo para não ferir suscetibilidades. E não gostei do que vi: os idosos sentados em cadeiras, sozinhos, e apenas uma funcionária fazia o atendimento e todo o trabalho…”

Faça a queixa na plataforma reclamar

O caso aconteceu há um ano, em janeiro de 2020. A proprietária do lar concordou em devolver a primeira mensalidade que a família tinha pago (900 euros), cobrando apenas uma percentagem pelas duas noites que a mãe de António lá passara. Só que o tempo passou e a devolução nunca foi feita, apesar de muitas insistências. “Cheguei à conclusão de que ela não tinha intenção nenhuma de devolver o dinheiro. Aliás, nunca me passou recibo nem fatura…” Em março do ano passado, António pediu-nos para reaver o montante (grande parte oriundo da reforma da mãe e o resto adiantado pelos filhos). No entanto, a direção do lar nunca respondeu às duas abordagens. Perante isto, a reclamação foi encaminhada para um centro de arbitragem, em setembro passado.

Desde o início de 2020, cerca de uma centena de processos sem solução à vista já foram remetidos para centros de arbitragem em todo o País. Isto foi possível graças a um acordo de colaboração que permite à DECO encaminhar para os centros de arbitragem todos os problemas de consumo que não são resolvidos por via da mediação, seja porque a empresa visada não colaborou ou não respondeu sequer aos contactos.

“Os consumidores podem resolver o problema sem ter de esperar anos nem pagar as elevadas custas dos tribunais”, realça António Lino, responsável do serviço de informação da DECO PROTESTE. 
“Os consumidores podem resolver o problema sem esperar anos nem pagar as elevadas custas dos tribunais”, realça António Lino, responsável do serviço de informação da DECO PROTESTE.

Uma centena de casos remetidos para arbitragem

Em causa estão “conflitos de consumo genérico que opõem um consumidor a uma empresa e que envolvem até cinco mil euros”, explica António Lino, responsável pelo serviço de informação da DECO PROTESTE, sublinhando que as decisões dos centros de arbitragem — estruturas autónomas tuteladas pelo Ministério da Justiça — são equivalentes às sentenças dos tribunais, o que “permite ao consumidor concretizar o seu direito de forma muito eficaz”.

Além de reunirem e encaminharem a prova documental, os juristas da DECO podem apoiar gratuitamente os associados nas audiências de julgamento, se estes o solicitarem e se o caso chegar a essa fase. “As pessoas podem resolver o problema sem ter de esperar anos nem pagar as custas dos tribunais, que são elevadas”, realça António Lino, destacando a “simplicidade, a rapidez e o preço” como as principais vantagens do recurso à arbitragem. O tempo médio de resolução dos casos é inferior a seis meses, observa o responsável. E as custas são inexistentes, nuns casos, ou “simbólicas”, noutros.

António Ferreira autorizou o envio do processo para o centro de arbitragem e, neste momento, aguarda uma decisão. “Só quero que se faça justiça. É um abuso aproveitarem-se do dinheiro de uma pessoa que recebe 550 euros de reforma…”, lamenta. No entanto, não é garantida, à partida, uma decisão favorável. Tudo depende da prova e da ponderação do juiz-árbitro. E nem todos os conflitos são automaticamente remetidos para arbitragem. “Quando não existe sustentação jurídica ou as provas não são claras e objetivas, não é possível enviar o caso para o centro”, ressalva António Lino.

FNAC cobra reparação na garantia

No caso de Ana Silva (nome fictício), não restam dúvidas. Comprou, no início do ano passado, um iPhone no valor de 600 euros que, desde logo, revelou defeitos. Abordou a loja da FNAC onde fizera a compra, mas, apesar de o equipamento estar no prazo de garantia, a empresa cobrou um valor pela reparação, alegando que o telemóvel foi sujeito a contacto com líquidos.

A consumidora negou, lembrando, porém, que o telemóvel pode suportar inclusive submersão em água. Tudo em vão. Em março, Ana queixou-se à DECO PROTESTE. Após duas abordagens sem resposta, a reclamação foi encaminhada para o centro de arbitragem de conflitos de consumo de Lisboa, em outubro do ano passado. Aguarda-se o desfecho.

Como reclamar na nossa plataforma

Reclamar é um direito que assiste a qualquer consumidor sempre que um serviço ou produto não está conforme com o contrato de compra e venda ou apresenta defeitos. Já não precisa de se deslocar à loja, enfrentar longas filas e receber um sorriso amarelo ou um encolher de ombros do funcionário quando expuser o caso.

Pode fazer a queixa através da nossa plataforma Reclamar online. A queixa vai direta para a empresa. O serviço é gratuito para todos os consumidores. O registo permite guardar o histórico da situação e acompanhar a resolução. Tem a vantagem de organizar várias reclamações numa única plataforma.

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Ana Elias da plataforma Reclamar avança: “80% das queixas são resolvidas com sucesso”.
Algumas empresas respondem através da plataforma. Outras preferem fazê-lo em privado. Antes de pedir a nossa intervenção, o consumidor tem sempre de apresentar uma reclamação formal à empresa. Só assim podemos avançar. Na plataforma Reclamar, o consumidor reforça a posição. Com uma queixa escrita, as diligências que efetuar ficam registadas. Proponha uma solução e tente perceber se, da outra parte, há abertura para resolver a situação. Lute com todas as armas.

Reclamar com a nossa ajuda

Descreva a situação e anexe documentos, como fatura e contrato. Envie a reclamação para a empresa. A resposta não satisfaz? Os nossos juristas ajudam na hora.

  • Apresentação de reclamação na DECO PROTESTE.
  • Análise do caso por uma equipa de juristas.
  • Abordagem da empresa visada.
  • Desfecho positivo (resolução favorável ao consumidor).
  • Desfecho negativo (oposição ou falta de resposta da empresa): envio da reclamação para arbitragem com emissão de sentença favorável ou desfavorável ao consumidor. 

Tabela de preços dos centros de arbitragem variável

Existem seis centros de arbitragem de competência genérica, que cobrem todo o território e a ilha da Madeira. E nenhum cobra qualquer taxa de utilização aos requerentes, com exceção dos centros de Lisboa e do Porto. No primeiro caso, são cobrados apenas 10 euros a título de custas, se o processo for resolvido na fase de mediação, e a partir daí a arbitragem custa entre 20 e 40 euros, conforme o valor do litígio. No Porto, a mediação equivale a 10 euros e, se o caso chegar à fase de arbitragem, as custas variam entre 15 e 20 euros. Ainda assim, foram criadas algumas isenções. Por exemplo, em Lisboa, se o conflito envolver empresas de serviços públicos essenciais (o que representa uma grande parte dos processos), o consumidor está isento de custos.

Há ainda dois centros de arbitragem especializados, nos setores automóvel e dos seguros. Ambos cobram taxas de utilização. No primeiro caso, variam entre 40 e 500 euros. No segundo, vão de 70 euros a um máximo de 700 euros, reduzido em 25% se houver acordo na fase de mediação.

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