Dicas

Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

As nossas reivindicações

Uma das falhas que apontámos aquando da nossa última análise, em 2018, foi a inexistência de um prazo para que as entidades reguladoras se pronunciem sobre as advertências ou sanções a adotar. E, quanto a isto, nada mudou. As entidades envolvidas continuam a deixar avolumar reclamações, sem qualquer prazo para tomarem decisões. Se queremos um sistema de reclamações consistente e confiável, é urgente pôr em prática a nossa reivindicação: não devem ser ultrapassados os 60 dias após a apresentação da queixa. 

A redução do tempo de resposta e a certeza de que o consumidor receberá resposta direta em todas as reclamações são mais duas reivindicações que mantemos. Na lei, estão estipulados 15 dias úteis para a entidade remeter a reclamação física escrita no livro ao regulador e igual prazo para a resposta ao consumidor que opte pela via eletrónica. 

No âmbito das reclamações eletrónicas, há a certeza de resposta, mas a versão tradicional do livro continua a ter fragilidades. A resposta direta ao consumidor, como é evidente, deveria ocorrer em ambas as situações. De que vale o direito de reclamar, se não houver a obrigação de responder? Os consumidores apontam a falta de eficácia do livro como o principal problema, o que faz com que a maioria das reclamações caia em saco roto. 

Mas há mais aspetos a melhorar. A necessidade de padronizar a forma de divulgar o acesso à plataforma digital nos sítios da internet é outro. As empresas ou entidades poderiam, por exemplo, colocar o respetivo logótipo na página de entrada. Embora haja um logo disponível e um conjunto de cores possível, a lei apenas exige que o acesso seja divulgado em local visível e destacado, requisito nem sempre respeitado por todos. 

Há igualmente que estender o livro amarelo eletrónico a todos os organismos da administração pública. Assim, evita-se a sensação nos consumidores de que existem dois pesos e duas medidas.