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Viajantes devem poder decidir solução para cancelamento

A lei europeia é bastante clara: os viajantes da União Europeia podem solicitar um reembolso total se a viagem for cancelada devido a circunstâncias extraordinárias, como é o caso da atual crise da covid-19.

27 abril 2020
avião e dinheiro numa mesa

iStock

Desde o início da crise originada pela covid-19, os membros do grupo Euroconsumers na Bélgica (Test-Achats), em Itália (Altroconsumo), Espanha (OCU) e Portugal (DECO PROTESTE) têm registado um número crescente de reclamações relacionadas com o cancelamento de viagens e de voos e têm ajudado centenas de consumidores a defender os seus direitos.

A legislação europeia é muito clara: os consumidores podem exigir o reembolso total se a sua viagem ou o seu voo for cancelado devido a circunstâncias extraordinárias, como a atual pandemia. A decisão de aceitar um voucher ou reagendamento da viagem em detrimento do reembolso cabe sempre ao consumidor. Estes direitos têm, aliás, sido sucessivamente confirmados pela Comissão Europeia, quer nas atualizações das orientações sobre direitos dos passageiros e na diretiva das viagens organizadas, quer pelos comissários europeus da Justiça, Transportes e Mercado Interno.

Apesar disto, milhares de companhias aéreas e agências de viagens estão a forçar os seus clientes a aceitar vouchers em lugar do reembolso, nalguns casos, em circunstâncias bastante penalizadores para os consumidores. Estes vouchers têm sido emitidos sem a garantia de que alguma vez conseguirão usá-los. Mais grave, vários estados-membros adotaram medidas de emergência que não só diferem de país para país, como contrariam a legislação europeia sobre direitos dos passageiros.

A recente legislação dos países membros do grupo Euroconsumers ilustra bem este cenário:

  • Bélgica: legislação recente obriga consumidores com viagens organizadas canceladas a aceitar vouchers em lugar do reembolso. Os vouchers são válidos por um ano e estão protegidos contra a insolvência do operador turístico. Se os vouchers não forem usados no prazo de um ano, os consumidores podem pedir o reembolso da viagem. Para cancelamento de voos não há, contudo, nova legislação específica.
  • Itália: de acordo com um novo decreto, transportadoras, agências de viagens e hotéis podem decidir entre reembolsar ou emitir vouchers de valor equivalente, a usar no prazo de um ano. Esta medida deixa os consumidores totalmente dependentes da decisão das empresas. Além disso, os vouchers não estão cobertos em caso de falência das empresas. 
  • Espanha: os consumidores podem optar pelo reembolso em detrimento dos vouchers no caso dos voos (autónomos) cancelados. Já no que se refere ao cancelamento de viagens organizadas, os consumidores são mesmo obrigados a aceitar vouchers de valor equivalente ao não reembolsado pelo operador à agência de viagens. Estes vouchers são válidos por um ano e reembolsáveis caso não sejam usados até ao final do prazo. Ainda que a nova lei diga que os vouchers estão protegidos contra eventuais insolvências, não é claro como serão garantidos.
  • Portugal: a nova legislação aprovada há uma semana determina que, em caso de cancelamento de pacote de viagens, os consumidores podem optar entre um novo agendamento da viagem ou um voucher, válido até 31 de dezembro de 2021, e protegido contra uma eventual insolvência. Caso estes vouchers não sejam usados até ao final do prazo, os viajantes têm direito ao reembolso total no prazo de 14 dias. Este regime aplica-se apenas às viagens organizadas e, ao que parece, não a cancelamentos de voos autónomos.

As organizações de consumidores europeias estão conscientes das grandes dificuldades que o setor do turismo e dos transportes enfrenta atualmente, mas recordam as dificuldades financeiras que os consumidores atravessam também neste período, a somar aos impactos sanitários, físicos e psicológicos da crise. O nosso inquérito estatístico recente revela que as famílias destes quatro países já perderam milhões de euros devido à covid-19: 12,3 mil milhões de euros em Itália, 6,3 mil milhões de euros em Espanha e 1,4 mil milhões de euros na Bélgica e em Portugal. 

Para o grupo Euroconsumers, a crise provocada pela pandemia não pode ser usada como desculpa para ameaçar ou enfraquecer os direitos dos consumidores. Pelo contrário, restaurar a confiança no mercado único é essencial na recuperação de todas as economias europeias. Nesse sentido, as organizações de consumidores europeias apelam aos ministros do Turismo e dos Transportes dos vários países da Europa, que se vão reunir esta semana, que adotem um plano coordenado para apoiar consumidores e empresas em dificuldades, de forma a reacender a economia de forma responsável e sustentável. Independentemente de a solução ser nacional ou europeia, é essencial que quaisquer medidas de emergência e apoios estatais à indústria do turismo sejam usados também para ajudar os consumidores afetados.

Em solidariedade com o setor dos transportes, a Euroconsumers está preparada para apelar aos consumidores que aceitem os vouchers de forma voluntária, em detrimento do reembolso total. Para isso, tem de existir a garantia de que estão protegidos contra potenciais insolvências, de que existe flexibilidade de datas na sua utilização e que são automaticamente reembolsáveis se não forem usados até ao final do prazo. Desde que estas condições sejam atendidas, podem ser uma alternativa para os consumidores e ao mesmo tempo uma ferramenta útil para as empresas do setor. 

 

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