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Viagem ou reserva cancelada? Conheça os seus direitos

A sua viagem foi cancelada devido à pandemia de covid-19? Saiba se a solução passa pela emissão de um vale, pelo reagendamento ou pelo reembolso.

  • Dossiê técnico
  • Nuno Carvalho
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Alda Mota
17 setembro 2020
  • Dossiê técnico
  • Nuno Carvalho
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Alda Mota
casal com malas de viagem

iStock

Perante o número crescente de viagens canceladas e o risco de o setor do turismo colapsar, o Governo criou um regime especial, através do Decreto-Lei n.º 17/2020, publicado a 23 de abril. Procurando conciliar os interesses de todas as partes, foi determinado que, em caso de cancelamento de uma viagem organizada, o consumidor podia optar por uma de duas soluções: emissão de um vale de valor igual ao que tinha pago, com validade até 31 de dezembro de 2021, ou reagendamento da viagem até esta mesma data.

Entretanto, esta solução foi criticada pela Comissão Europeia, que continuava a defender o direito de os consumidores serem reembolsados se fosse essa a sua vontade, podendo ser adotada uma alternativa apenas com o seu acordo. Assim, considerando que já não se vivia um contexto de cancelamento massivo de viagens junto das agências, o Governo, com a publicação do Decreto-Lei n.º 62-A/2020, a 3 de setembro, veio eliminar esta regra, regressando-se ao regime normal: eventuais cancelamentos provocados pela evolução da pandemia têm, em princípio, como consequência o reembolso ao consumidor do montante que despendeu com a viagem.

A minha viagem não se realizou. Tenho direito a reembolso?

Nas viagens organizadas – compostas por, pelo menos, dois serviços (transporte e alojamento, por exemplo) –, vendidas por agências de viagens e turismo, previstas para o período entre 13 de março e 30 de setembro, e que foram canceladas ou acabaram por não se realizar devido à pandemia da covid-19, o consumidor podia optar por uma de duas soluções: emissão de um vale de valor igual ao que tinha pago, com validade até 31 de dezembro de 2021, ou reagendamento da viagem até esta mesma data. Desde 4 de setembro, eventuais cancelamentos provocados pela evolução da pandemia têm como consequência o reembolso do montante despendido com a viagem. Contudo, continuam a ser possíveis outras soluções, desde que haja acordo entre as partes.

O que acontece aos vales já emitidos?

Quer as viagens remarcadas quer os vales emitidos antes de 4 de setembro mantêm-se válidos. O vale poderá ser utilizado pelo próprio ou por outra pessoa (um familiar ou amigo). Caso seja usado para a realização da mesma viagem, ainda que numa data diferente, mantém-se válido o seguro que contratou quando a adquiriu. Se, por algum motivo, o vale não for utilizado até ao final de 2021, o consumidor não perde os seus direitos. Será reembolsado por tudo o que gastou, no prazo de 14 dias. Ou seja, pode, em 2022, pedir à agência para lhe devolver o que despendeu. De igual forma, se escolher reagendar a viagem, mas esta não se realizar até 31 de dezembro de 2021, tem direito ao reembolso. Apesar de todas estas regras, se ficar desempregado, pode pedir, até 30 de setembro, a devolução do valor gasto sem ter de esperar por 2022. 

Se a agência de viagens não respeitar estas regras, o viajante pode acionar o fundo de garantia de viagens e turismo, para recuperar o seu dinheiro. Pode fazê-lo através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal ou obter uma decisão favorável do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, da comissão arbitral prevista na lei, de um tribunal ou de um centro de arbitragem. Pode optar por esta via em 2022, ou mais cedo, caso a agência lhe comunique que não está em condições de cumprir o que obriga a lei (devido a insolvência, por exemplo) ou, eventualmente, se recuse a remarcar a viagem ou a fornecer o vale.

Se tinha viagens previstas para datas anteriores e ainda não conseguiu resolver a questão com a agência, pode tentar uma solução semelhante, desde que a não-realização da viagem se tenha devido à situação de pandemia. Por sua vez, para as viagens marcadas para depois de setembro, a reserva, para já, mantém-se, na esperança de que seja possível a sua realização. Se vier a ser cancelada devido à pandemia, a solução será o reembolso.

E as reservas de hotel?

Nas reservas apenas de alojamento em empreendimentos turísticos ou em estabelecimentos de alojamento local em Portugal, diretamente com os alojamentos, através de plataformas online ou de agências de viagens, que não previam a possibilidade de reembolso, não houve alterações, mantendo-se o regime excecional criado em abril. Para as estadias entre 13 de março e 30 de setembro, pode optar por um vale de valor igual ao que gastou, utilizável até 31 de dezembro de 2021, ou reagendar o alojamento até esta data mediante acordo com o empreendimento. Não se concretizando nenhuma das possibilidades, pode, em 2022, pedir o reembolso.

O vale pode ser utilizado por qualquer pessoa e servir como parte do pagamento de serviços com valor superior, de acordo com a disponibilidade do empreendimento ou estabelecimento e nas condições aplicáveis nas novas datas.

Quanto ao reagendamento, se for feito para uma data em que a tarifa é inferior à da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local. No entanto, se essa diferença de preço não for utilizada pelo consumidor, excecionalmente não lhe será devolvida.

Às reservas que previam a possibilidade de cancelamento e consequente reembolso, continuam a aplicar-se as regras previstas no contrato, podendo o consumidor, em qualquer momento, solicitar a devolução daquilo que pagou. Não fica, pois, sujeito às regras anteriores.

Quem estiver numa situação de desemprego pode, até 30 de setembro, pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias.

Soluções para as viagens de finalistas 

 A solução encontrada foi semelhante. O viajante pode optar pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021 ou pela emissão de um vale de valor igual ao que pagou, com validade até àquela data. O vale poderá ser utilizado pelo próprio ou por outra pessoa e, se não for usado até terminar o ano de 2021, o consumidor tem direito a ser reembolsado por tudo o que gastou, no prazo de 14 dias.

Se o encarregado de educação ou progenitor do aluno que iria viajar ficar numa situação de desemprego, pode, até ao dia 30 de setembro, pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a ser concretizado no prazo de 14 dias.

Quando a agência de viagens falhe as suas obrigações, é possível acionar o fundo de garantia de viagens e turismo, nos termos acima descritos.

Regras diferentes para as viagens de avião

As regras excecionais de abril nunca se aplicaram às viagens de avião, mas foram muitas as dificuldades encontradas pelos consumidores cujas deslocações tiveram de ser canceladas. Sendo certo que tinham direito ao reembolso integral do que haviam pago, foram frequentemente confrontados com situações em que as transportadoras aéreas apenas disponibilizaram a emissão de vales, não querendo reembolsar os clientes. Recebemos muitas queixas e sempre referimos que se tratava de atitudes que não respeitavam os direitos dos consumidores. No entanto, sendo uma situação excecional, e como uma falência geral das empresas de transporte aéreo não interessaria a ninguém, admitimos que deveria haver flexibilidade, sobretudo se o consumidor mantivesse o interesse em viajar para o destino escolhido ou para outro. Poderia, então, aceitar que a resolução passasse pela emissão de um vale por parte da transportadora. Mas, convém sublinhar, é assim apenas se for essa a sua vontade. Não pode ser obrigado. 

Se não estiver satisfeito com a solução proposta pela companhia aérea, recorra à linha da DECO de apoio aos viajantes (213 710 282). Em caso de reclamação, utilize a nossa plataforma.

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