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Viagem ou reserva cancelada? Conheça os seus direitos

Tinha uma viagem ou reserva de alojamento entre 13 de março e 30 de setembro? Saiba em que situações a nova lei prevê um vale, o reagendamento ou o reembolso.

  • Dossiê técnico
  • Nuno Carvalho
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Nunes
24 abril 2020
  • Dossiê técnico
  • Nuno Carvalho
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Nunes
casal com malas de viagem

iStock

Temos recebido um número crescente de reclamações: entre 9 e 22 de abril, registámos 9231 pedidos relacionados com viagens e agências de viagens. Após alguma expectativa e discussão sobre os direitos dos consumidores e as obrigações daquelas empresas, a resposta surgiu finalmente através do Decreto-Lei n.º 17/2020, publicado a 23 de abril. Saiba que regras foram aprovadas.

A minha viagem não se realizou. Tenho direito a reembolso?

Nas viagens organizadas por agências de viagens e turismo que estavam previstas entre 13 de março e 30 de setembro e foram canceladas ou acabaram por não se realizar, devido à pandemia da covid-19, o consumidor pode optar por uma de duas soluções: emissão de um vale de valor igual ao que pagou, com validade até 31 de dezembro de 2021, ou reagendar a viagem até esta mesma data.

Ao escolher o vale, este poderá ser utilizado pelo próprio ou por outra pessoa (um familiar ou amigo). Caso seja usado para a realização da mesma viagem, ainda que numa data diferente, mantém-se válido o seguro que contratou quando a adquiriu. Se, por algum motivo, o vale não for utilizado até ao final de 2021, o consumidor não perde os seus direitos. Será reembolsado por tudo o que gastou, no prazo de 14 dias. Ou seja, pode, em 2022, pedir à agência para lhe devolver o que despendeu. De igual forma, se escolher reagendar a viagem, mas esta não se realizar até 31 de dezembro de 2021, tem direito ao reembolso. Apesar de todas estas regras, pode pedir, até 30 de setembro, a devolução do valor gasto sem ter de esperar por 2022 se ficar desempregado. 

Se a agência de viagens não respeitar estas regras, o viajante pode acionar o fundo de garantia de viagens e turismo, para recuperar o seu dinheiro. Pode fazê-lo através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal ou obter uma decisão favorável do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, da comissão arbitral prevista na lei, de um tribunal ou de um centro de arbitragem. Pode optar por esta via em 2022, ou mais cedo, caso a agência lhe comunique que não está em condições de cumprir o que obriga a lei (devido a insolvência, por exemplo) ou, eventualmente, se recuse a remarcar a viagem ou a fornecer o vale.

Se tinha viagens previstas para datas anteriores e ainda não conseguiu resolver a questão com a agência, pode tentar uma solução semelhante, desde que a não realização da viagem se tenha devido à situação de pandemia. Por sua vez, para as viagens marcadas para depois de setembro, a reserva, para já, mantém-se, na esperança de que seja possível a sua realização. 

O que acontece às reservas de hotel?

Quando esteja em causa apenas o alojamento em empreendimentos turísticos ou em estabelecimentos de alojamento local em Portugal, reservados diretamente com os alojamentos, através de plataformas online ou de agências de viagens, que não previam a possibilidade de reembolso, também foram definidas regras que salvaguardam o consumidor. Para as estadias entre 13 de março e 30 de setembro, tem direitos semelhantes aos acima referidos. Pode optar por um vale de valor igual ao que gastou, utilizável até 31 de dezembro de 2021, ou reagendar o alojamento até esta data mediante acordo com o empreendimento. Não se concretizando nenhuma das possibilidades, pode, em 2022, pedir o reembolso.

O vale pode ser utilizado por qualquer pessoa e servir como parte do pagamento de serviços com valor superior, de acordo com a disponibilidade do empreendimento ou estabelecimento e nas condições aplicáveis nas novas datas.

Quanto ao reagendamento, se for feito para uma data em que a tarifa é inferior à da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local. No entanto, se essa diferença de preço não for utilizada pelo consumidor, excecionalmente não lhe será devolvida.

Às reservas que previam a possibilidade de cancelamento e consequente reembolso, continuam a aplicar-se as regras previstas no contrato, podendo o consumidor, em qualquer momento, solicitar a devolução daquilo que pagou. Não fica, pois, sujeito às regras anteriores.

Quem esteja numa situação de desemprego pode, até 30 de setembro, pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias.

Soluções para as viagens de finalistas

A solução encontrada é semelhante. O viajante pode optar pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021 ou pela emissão de um vale de valor igual ao que pagou, com validade até àquela data. O vale poderá ser utilizado pelo próprio ou por outra pessoa e, se não for usado até terminar o ano de 2021, o consumidor tem direito a ser reembolsado por tudo o que gastou, no prazo de 14 dias.

Se o encarregado de educação ou progenitor do aluno que iria viajar ficar numa situação de desemprego, pode, até ao dia 30 de setembro, pedir o reembolso da totalidade do valor despendido, a ser concretizado no prazo de 14 dias.

Quando a agência de viagens falhe as suas obrigações, é possível acionar o fundo de garantia de viagens e turismo, nos termos acima descritos.

Novas regras não se aplicam a viagens de avião

As regras anteriores não se aplicam às viagens de avião, mas o certo é que, com a declaração do estado de emergência, só excecionalmente são possíveis de realizar. Assim, se o seu voo foi cancelado, terá direito ao reembolso do que pagou. E nem se pode dizer que tem de aceitar a devolução em voucher para uma viagem futura. Contudo, face a esta situação excecional em que vivemos, deve haver flexibilidade, sobretudo se o consumidor mantiver o interesse em viajar para o destino escolhido (ou para outro). Aliás, a Comissão Europeia, procurando evitar uma espécie de falência coletiva no setor do turismo, aconselha os consumidores a optarem pelo adiamento das suas viagens, em vez de solicitarem o reembolso.

Apesar de nem as transportadoras aéreas, nem os passageiros estarem obrigados a aceitá-las, será razoável a adoção de soluções semelhantes à das viagens organizadas pelas agências: reagendamento da viagem ou emissão de um voucher, no valor total da viagem, para uso até uma determinada data e possibilidade de reembolso no caso da sua não utilização.

Se não estiver satisfeito com a solução proposta pela companhia aérea, recorra à linha da DECO de apoio aos viajantes (213 710 282). Em caso de reclamação, utilize a nossa plataforma.

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