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Reembolso de viagens: companhias aéreas não respeitam consumidores

As companhias aéreas insistem em reembolsar com vouchers os consumidores, em vez de dinheiro. Algumas agem de forma enganosa e dão informações pouco corretas. A TAP está na lista negra dos reembolsos.

  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
30 julho 2020
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  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
avião em miniatura em cima de uma mesa ao lado de várias notas de euros

iStock

Com mais 10 organizações europeias de consumidores, denunciámos à Comissão Europeia o que consideramos ser práticas desleais das companhias aéreas e pedimos que a atuação das mesmas seja investigada. Em causa está o reembolso das viagens canceladas devido à pandemia da covid-19. Segundo a lei europeia, os consumidores têm direito à devolução em dinheiro do montante gasto, embora possam aceitar, em vez disso, um voucher com o valor da viagem para ser usado mais tarde. Multiplicam-se, ao nível europeu, as queixas de consumidores que pedem o dinheiro e têm dificuldade em ser reembolsados porque as companhias aéreas insistem na emissão de vouchers.

A legislação europeia é muito clara: os consumidores podem exigir o reembolso total se a sua viagem ou o seu voo for cancelado devido a circunstâncias extraordinárias, como a atual pandemia. Cabe inteiramente ao consumidor a decisão de aceitar um voucher ou o reagendamento da viagem em detrimento do reembolso. Estes direitos têm sido sucessivamente confirmados pela Comissão Europeia, nas atualizações das orientações sobre direitos dos passageiros e na diretiva das viagens organizadas, bem como pelos comissários europeus da Justiça, Transportes e Mercado Interno.

TAP na lista negra dos reembolsos

A Ryanair lidera o número de reclamações, seguida da Vueling e da Iberia, mas não são as únicas. A TAP é outra das companhias que a Organização Europeia dos Consumidores (BEUC) colocou na lista negra dos reembolsos.

O motivo das reclamações são as más práticas das companhias, com destaque para o facto de:

  • forçarem os viajantes a aceitar vouchers em vez de devolverem o dinheiro em caso de cancelamento de voos;
  • não fornecerem informações sobre o direito ao reembolso em dinheiro;
  • em geral, fornecerem informações enganosas aos consumidores sobre os seus direitos.

A pandemia representa um grande desafio para o setor das viagens, mas é inaceitável dar informações incorretas e enganar os consumidores sobre os seus direitos. Por isso, o grupo Euroconsumers (do qual a DECO PROTESTE faz parte) aderiu à queixa do BEUC contra a Aegean, Air France, EasyJet, KLM, Norwegian, Ryanair, TAP Portugal e Transavia.

As práticas relatadas pelos consumidores são uma clara violação do Regulamento dos Direitos dos Passageiros da União Europeia, que estabelece que as companhias aéreas devem informar os consumidores dos seus direitos em caso de cancelamento de voo e dar aos passageiros a opção de reembolso monetário quando ocorrem circunstâncias extraordinárias, como esta pandemia. Por essa razão, as organizações europeias de consumidores pedem que estas práticas sejam investigadas e que as companhias aéreas sejam obrigadas a cumprir os regulamentos da União Europeia sobre os direitos dos passageiros e dos consumidores.

Ajudamos com a plataforma Reclamar

Na nossa plataforma Reclamar recebemos 5 reclamações contra a Ryanair, 69 contra a Easyjet e mais de 500 contra a TAP a propósito dos reembolsos. Para alguns consumidores, a solução encontrada foi satisfatória, enquanto outros preferiam que tivesse sido diferente. Nos testemunhos que recolhemos, todos os consumidores se queixam do atendimento ao cliente da TAP e do tempo que perderam a tentar solucionar o problema. Na maior parte dos casos, o desgaste a resolver a situação e a dificuldade no contacto com a companhia levaram os consumidores a aceitar um voucher em vez de insistirem no reembolso. Na plataforma Reclamar, os consumidores enviam a reclamação diretamente para a empresa. Se preferirem ou ficarem descontentes com a resposta, os nossos juristas podem ajudar.

Voo comprado através de agência de viagens

O nosso leitor Cassiano Lamas, de Almada, tinha uma viagem marcada com a família na TAP, para os Estados Unidos, em março de 2020, no valor de 1 925 euros. Fez a compra através de uma agência de viagens e pediu o reembolso, mas recebeu um voucher: "insistimos com a agência de viagens para recebermos o dinheiro, mas a agência disse-nos que ia emitir um voucher com a validade de um ano. Como foi uma situação anormal devido à pandemia, acabámos por ceder à insistência da agência, mas agora teremos de pagar mais porque, quando viajarmos, o nosso filho terá mais de um ano e o bilhete é mais caro". 

Atendimento ao cliente só indicava voucher

Sandro Cantante, de Setúbal, recebeu o valor dos voos em voucher, quando preferia ter recebido em dinheiro. O atendimento ao cliente da TAP foi uma má experiência no processo, como nos contou: "Na altura em que houve restrições, contactei a TAP e quis garantir que me era feito o reembolso do voo para duas pessoas entre Lisboa e Ponta Delgada. Foi muito difícil contactar a TAP, com muito tempo de espera nas linhas de apoio, que ainda por cima eram a única forma de contacto." Quando conseguiu ser atendido, disseram-lhe, "numa atitude que roçava a falta de respeito, que nada ia ser feito em relação ao reembolso e que não valia a pena reclamar". A companhia aérea acabou por emitir vouchers no valor dos voos. "Como tinha sido tão difícil contactá-los para resolver a situação, na altura fiquei satisfeito com a resolução, mas agora sinto que podia ter insistido com o reembolso", conclui Sandro. 

Ana Macedo, de Alverca do Ribatejo, é outra consumidora que preferia ter sido reembolsada. Começou por enviar um e-mail para a TAP a 17 de março de 2020 a solicitar o reembolso do valor pago, ao qual não obteve resposta. Voltou a pedir o reembolso no site da TAP, também sem sucesso. Usou a plataforma Reclamar a 1 de abril e acabou por receber um voucher da companhia a 11 de abril, "sem ter sido dada a possibilidade de reembolso", refere. Diz não estar satisfeita com a resolução, "mas, pelo menos, não perdi o dinheiro e já usei o voucher para marcar outra viagem."

TAP recusa, mas reembolso é concedido

Pedro Almeida, da Madeira, também preferia ser reembolsado. "Fiquei indignado com a recusa pela TAP desse reembolso", diz. "Há companhias que propõem vouchers com valor 20% superior ao gasto original, reembolsando em dinheiro caso os clientes os recusem. É uma prática decente que apela à compreensão dos clientes e a TAP faria bem em aprender com esses exemplos. Se o voucher me tivesse sido proposto e não imposto, eu teria pelo menos considerado a hipótese de aceitá-lo - vivo numa das ilhas e viajo com frequência", conta.

Demorou 3 semanas a resolver a situação. Insistiu com a TAP, em vão, mas como o pagamento tinha sido feito por PayPal, abriu "uma disputa que foi gerida pelo PayPal Portugal no âmbito do seu programa de proteção de compradores (a compra de viagens aéreas constava da lista de compras elegíveis para proteção). Para minha grande surpresa e desapontamento, o Paypal Portugal recusou reembolsar-me, dando razão à TAP. Reclamei com veemência, abri um recurso no Paypal que foi recusado também. Resolvi então escalar o caso para o PayPal global e contactei o centro de suporte e ajuda do PayPal nos Estados Unidos da América. Denunciei a situação, manifestei o meu desapontamento com o PayPal Portugal e anunciei a minha intenção de fechar a minha conta e passar a recorrer a plataformas de pagamento mais empenhadas na defesa dos direitos dos consumidores. O operador do centro de suporte deu-me toda a razão e garantiu que resolveria o problema em poucos dias. Três dias depois, recebi o reembolso."

Pedro Almeida confessa o descontentamento com o que apelida de "comportamento deplorável da TAP", assegurando que fará questão "de não voltar a usar a companhia sempre que tenha alternativa", mas está "satisfeito por ter recebido o reembolso".

Voucher emitido, mas não enviado

O caso de Joana Melo, do Porto, que também usou a plataforma Reclamar, é um pouco diferente dos anteriores. Com viagem marcada para Nova Iorque a 12 de março de 2020, a família com 6 elementos ia voar no dia em que o presidente norte-americano, Donald Trump, anunciou restrições às entradas nos Estados Unidos. Neste caso, a TAP não chegou a cancelar o voo, mas a família preferiu não seguir viagem e pedir os vouchers, no balcão da TAP, para usar noutra ocasião.

"Preferia ter recebido o dinheiro em vez de vouchers, mas compreendo. O problema foi que éramos seis pessoas e só enviaram cinco vouchers", explica Joana Melo. Depois do primeiro pedido, "foi preciso ligar vezes sem conta e, de cada vez que falava com alguém, não sabiam dar resposta, só diziam que seria enviado em breve". Como uma das linhas de atendimento era paga, a nossa leitora chegou a gastar "€15 em telefonemas só num mês". "É inadmissível porque é um erro básico. Supostamente o voucher já estava emitido, mas não tinha sido enviado", explica. Recebeu o voucher em julho, depois de muita insistência, com prazo alargado de utilização até 2022.

Contactámos a TAP por e-mail para esclarecer quantos pedidos de reembolso receberam desde o início da pandemia e quantos concederam em dinheiro (e não em voucher). Procurámos também saber se têm informado os clientes da possibilidade de pedirem o dinheiro gasto e se atribuem vouchers num valor superior ao gasto no voo cancelado, à semelhança de outras companhias. 

Caso enfrente uma situação semelhante, contacte os nossos serviços ou apresente queixa na nossa plataforma Reclamar. Ajudamos a mediar os conflitos que surjam ou encaminhamos a situação para os respetivos centros de arbitragem.

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