Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

02 julho 2019
mala de viagem, em cima de um mapa, e com uma nota de 100 euros por perto

02 julho 2019

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.

Onde reclamar

A agência de viagens deve ser a primeira opção na altura de reclamar. Sempre que algo corra mal, deve apresentar o caso à agência ou ao seu representante no local onde está a passar férias, para que a situação seja corrigida e lhe sejam fornecidos os serviços contratados ou outros equivalentes.

Mais tarde, a reclamação pode ser reforçada através da utilização do livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada pela agência para o Turismo de Portugal, I.P. A agência será convidada a pronunciar-se sobre a queixa e procurará resolver-se o conflito de forma amigável.

Comissão arbitral

Não sendo possível resolver o conflito através da agência de viagens, existem várias alternativas. Uma delas é o recurso à Comissão Arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor.

O pedido de intervenção da comissão deve ser feito através de um requerimento enviado para o Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização.

Provedor do cliente

Outra possibilidade para a resolução de litígios é o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo. Trata-se de uma entidade criada pela APAVT, mas dela independente, para defender e promover os direitos e interesses legítimos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo.

As decisões do Provedor constituem fundamento, quando necessário, para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Este fundo permite aos clientes serem indemnizados por eventuais prejuízos decorrentes de incumprimentos. Qualquer cliente de uma agência de viagens associada da APAVT pode apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente no prazo máximo de 20 dias úteis após o fim da viagem.

O Provedor do Cliente não resolve reclamações referentes a Agências de Viagens não associadas. Também não avalia reclamações que tenham sido feitas em simultâneo a outras entidades com poder de decisão, como a Comissão Arbitral, Centros de Arbitragem, tribunais judiciais ou ASAE.

A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção) ou e-mail. Deve conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens e operador turístico reclamados, data, local e programa da viagem e fundamentos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online.

Fundo de Garantia

Quando pretenda que a agência lhe pague uma compensação ou o indemnize por deficiências no serviço prestado com ela contratado, o consumidor pode acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal. Em alternativa, pode apresentar uma sentença judicial ou uma decisão arbitral que demonstrem o seu crédito, uma decisão do provedor do cliente da APAVT ou o requerimento em que solicitou a intervenção da comissão arbitral.

O requerimento deve ser apresentado no prazo de 60 dias após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Considera-se que o prazo foi cumprido se apresentar reclamação no livro de reclamações, dirigir uma reclamação à agência de viagens e turismo, ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de Arbitragem de conflitos de consumo ou ao Provedor do Cliente. 

Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.