Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

14 outubro 2019
mala de viagem, em cima de um mapa, e com uma nota de 100 euros por perto

14 outubro 2019

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.

Onde reclamar

Em caso de incumprimento contratual numa viagem organizada, o consumidor deve comunicar qualquer falha à agência ou ao seu representante no local. Mais tarde, a reclamação pode ser reforçada através da utilização do livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada pela agência para o Turismo de Portugal, I.P. A agência será convidada a pronunciar-se sobre a queixa.

Acionar o Fundo de Garantia

Se não for possível resolver o conflito diretamente com a agência de viagens, há várias alternativas. Uma delas é o recurso à Comissão Arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor. 

O pedido de intervenção da comissão visa acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, que permite aos interessados obter os créditos resultantes do incumprimento de contratos celebrados com agências de viagens e turismo. Deve ser feito através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens envolvida e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Desde que previsto no contrato, o prazo poderá ser superior.

Considera-se que o prazo foi cumprido se o consumidor utilizar o livro de reclamações, dirigir uma reclamação escrita à agência, ao Turismo de Portugal, I.P., à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou ao Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo.

Outra possibilidade para a resolução de litígios através do fundo é o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo. Trata-se de uma entidade criada pela APAVT, mas dela independente, para defender e promover os direitos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo. A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção) ou e-mail. Deve conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens e operador turístico reclamados, data, local e programa da viagem, fundamentos e elementos comprovativos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online.

As decisões do Provedor constituem fundamento, quando necessário, para acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Qualquer cliente de uma agência de viagens associada da APAVT pode apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente no prazo máximo de 20 dias úteis após o fim da viagem. O Provedor não resolve reclamações referentes a agências não associadas. Finalmente, o fundo pode ser acionado mediante apresentação de decisão judicial ou arbitral que reconheça o crédito do consumidor.

Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.