Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

14 outubro 2019
mala de viagem, em cima de um mapa, e com uma nota de 100 euros por perto

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.

Início

Para poderem exercer a sua atividade, as agências de viagens devem:

  • estar inscritas no Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo (RNAVT). O Turismo de Portugal, I.P. é o responsável por manter o RNAVT atualizado e publicar, no seu site, as irregularidades verificadas;
  • subscrever o fundo de garantia de viagens e turismo, através da contribuição no momento da inscrição no RNAVT;
  • celebrar um contrato de seguro de responsabilidade civil;
  • indicar a sua denominação, número de registo (caso exista) em toda a atividade comercial: contratos, correspondência, publicações e publicidade, por exemplo;
  • dispor de livro de reclamações em formato físico e eletrónico. 

Saiba onde reclamar caso os seus direitos não sejam respeitados.

O que deve saber antes de viajar

A agência tem a obrigação de informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, sobre a necessidade de documento de identificação civil, passaportes, vistos e prazos legais para a respetiva obtenção e formalidades sanitárias.

Caso a viagem se realize no território de Estados-membro da União Europeia ou do Espaço Económico Europeu, a agência deve informar sobre a documentação exigida para a obtenção de assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.

Na venda de uma viagem, as agências devem entregar todos os documentos necessários para o consumidor aceder ao serviço vendido. Devem, ainda, entregar documentação que mencione o objeto e as características do serviço, data da prestação, preços e pagamentos já efetuados.

Viagens organizadas: regras a cumprir nos contratos à distância

Desde 1 de janeiro de 2019, as agências de viagens têm de cumprir novas regras para os contratos celebrados à distância (por telefone ou via eletrónica) no caso das viagens organizadas. Consideram-se viagens organizadas as que combinam, pelo menos, dois tipos de serviços (as mais frequentes incluem transporte e alojamento). 

As obrigações contratuais devem ser prestadas em língua portuguesa e devem discriminar as regras relativas a pagamentos e serviços incluídos.

Se a compra for feita por via eletrónica (site ou e-mail), antes de o contrato ser concluído, a agência é obrigada a prestar por escrito ao cliente todas as informações pré-contratuais: características do serviço, o valor total, os encargos suplementares, etc.

Quando a compra é feita por telefone, a agência e o cliente só ficam vinculados após a assinatura do contrato, exceto se o primeiro contacto tiver sido do consumidor. O cliente pode enviar o seu consentimento por escrito para a agência (por exemplo, por e-mail ou através de carta registada com aviso de receção).

Deve ficar claro para o cliente que a conclusão do contrato implica o pagamento da viagem. Mas o cliente não é obrigado a pagar encargos suplementares, ou outros custos, caso a agência não preste todas as informações obrigatórias.

Informação antes de contratar 

Nas viagens organizadas, e antes de fechado o contrato, as agências são obrigadas a fornecer informação através de uma ficha normalizada, que deve mencionar as principais características da viagem, como o destino, o itinerário e vistos necessários, entre outras informações.

O viajante deverá receber, naquela  ficha, informação sobre os direitos essenciais que tem por se tratar de uma viagem organizada, quanto à responsabilidade pela execução da viagem, proteção em caso de insolvência e informação sobre alterações contratuais, assistência e direito de rescisão.

Antes de contratar a viagem, deve também ser disponibilizada informação sobre denominação e contactos da agência, preço total, modalidades de pagamento, número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem e informação sobre a subscrição facultativa ou obrigatória de seguro que cubra o custo de rescisão do contrato por parte do viajante ou custos de assistência, incluindo repatriamento, em caso de acidente, doença ou morte.

Entre a informação deve constar que o preço da viagem organizada só pode ser aumentado até 20 dias antes do início da viagem e se houver alteração no preço do combustível ou de outras fontes de energia (relativamente ao transporte), nos impostos ou taxas aplicáveis à viagens ou nas taxas de câmbio aplicáveis à viagem. Além disso, a possibilidade de alteração tem de estar expressamente prevista no contrato e o aumento tem de ser comunicado de forma clara e compreensível, num suporte duradouro (carta ou e-mail), devidamente justificado e com os cálculos que originaram o novo preço.

Caso o aumento seja superior a 8%, o viajante pode rescindir o contrato. A agência tem de indemnizá-lo no prazo máximo de 14 dias. O contrato tem de prever também a possibilidade de o preço descer, se os custos antes indicados sofrerem uma redução.

O contrato considera-se celebrado com a entrega ao viajante do documento de reserva, programa (caso exista), bem como das informações já referidas, desde que tenha havido pagamento, ainda que parcial, da viagem. O contrato deve conter eventuais exigências do viajante aceites pela agência, assim como os contactos do representante local da agência para solicitar assistência ou apresentar reclamações, com indicação da obrigação do viajante de comunicar qualquer deficiência durante a viagem. Deve, ainda, ser fornecida informação sobre os procedimentos em caso de reclamação e os mecanismos de resolução alternativa de litígios.

Alterações ao contrato 

Se, antes do início da viagem, a agência se vir obrigada a alterar significativamente alguma das características principais da viagem, propuser um aumento do preço superior a 8% ou não for capaz de satisfazer algum dos pedidos do viajante, este pode, num prazo razoável fixado pela agência, aceitar a alteração ou rescindir o contrato sem penalização. Deve ser reembolsado no prazo máximo de 14 dias ou optar por uma viagem de substituição de qualidade equivalente ou superior. Se as alterações resultarem numa viagem de qualidade ou custo inferior, o viajante tem direito à redução de preço. O mesmo se aplica à viagem de substituição que aceitou fazer.

Se a agência for incapaz de garantir a realização da viagem, devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais, a agência pode rescindir o contrato, reembolsando integralmente o viajante  dos pagamentos efetuados, no prazo de 14 dias. O consumidor não terá, nesse caso, direito a qualquer indemnização. Esse direito existe quando não sejam fornecidos os serviços de acordo com o contratado, mas não devido às circunstâncias imprevisíveis e desde que não haja responsabilidade do viajante.

O viajante pode rescindir o contrato?

Antes do início da viagem, o consumidor pode rescindir o contrato em qualquer altura. No entanto, pode ter de pagar o que a lei designa como taxa de rescisão adequada e justificável. Esta deve estar especificada no contrato e ser determinada com base num cálculo que tenha em conta a antecedência da rescisão do contrato relativamente ao início da viagem organizada e o custo e receitas esperadas face à alteração e possibilidade de utilização dos serviços de viagem por outro viajante. Se não estiver definida no contrato, deverá ter em consideração estes aspetos e a agência terá de justificar o montante se o consumidor o pedir.

O consumidor deve ser reembolsado do montante que adiantou, após a dedução da taxa de rescisão. Não haverá pagamento da taxa de rescisão se o consumidor rescindir o contrato por se verificarem circunstâncias inevitáveis e excecionais que ocorram no local de destino ou num local próximo e que afetem a realização da viagem, como catástrofes naturais, guerra, terrorismo ou uma epidemia grave. Nesse caso, tem direito ao reembolso do que tiver pago, mas não a ser indemnizado.

Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o nosso serviço de informação.

Se ainda não é subscritor, descubra esta e outras vantagens.

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