Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

29 junho 2017
Fazem parte do lowcosttravelgroup as empresas Lowcosttravelgroup Limited, Lowcostholidays Spain, Hoteling.com e Lowcostbeds.

29 junho 2017

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências e como reclamar do serviço.

Início

Para poderem exercer a sua atividade, as agências de viagens devem:
  • estar inscritas no Registo Nacional de Viagens e Turismo (RNAVT). O Turismo de Portugal, I.P., é o responsável por manter o RNAVT atualizado e publicar, no seu site, as irregularidades verificadas;
  • indicar a sua denominação, número de registo (caso exista) e localização da sua sede em todos os contratos, correspondência, publicações e publicidade;
  • dispor de livro de reclamações

O que deve saber antes de viajar

A agência tem a obrigação de informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, sobre a necessidade de documento de identificação civil, passaportes, vistos, e prazos legais para a respetiva obtenção, e formalidades sanitárias.

Caso a viagem se realize no território de Estados membros da União Europeia, ou do espaço económico europeu, a agência deve informar sobre a documentação exigida para a obtenção de assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.

Na venda de uma viagem, as agências devem entregar todos os documentos necessários para que esta transação se concretize. Deve ainda entregar documentação que mencione o objeto e características do serviço, data da prestação, preços e pagamentos já efetuados.

Viagens organizadas: regras a cumprir

As viagens organizadas incluem transporte e alojamento a um preço com tudo incluído. Ao comprar este produto, garanta que tem acesso toda a informação.

Os programas de viagens devem conter:
  • nome, endereço e, caso exista, número de registo da agência; 
  • preço da viagem; 
  • percentagem do preço inicial a pagar, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de pagamento; 
  • origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas da estadia; 
  • número mínimo de participantes de que depende a realização da viagem e data limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido aquele número; 
  • transportes utilizados, datas, locais de partida e regresso e, quando possível, as horas; 
  • alojamento utilizado, localização e plano de refeições fornecidas; 
  • termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento dos serviços acordados, incluindo, caso se apliquem, prazos e trâmites para o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo; 
  • visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço.

Verifique se o contrato inclui as informações já referidas no programa de viagens e ainda os serviços pagos pelo cliente, de forma facultativa, bem como todas as exigências específicas acordadas entre cliente e agência. O contrato deve figurar num documento autónomo. Cabe à agência entregar uma cópia integral ao cliente, assinada por ambas as partes e acompanhada de cópia da apólice de seguro.

Exija informações sobre a viagem:
  • horário, locais de escala, correspondências e também indicação do lugar atribuído ao cliente, quando possível; 
  • nome, endereço e número de telefone da representação local da agência; 
  • possibilidade de celebração de um contrato de assistência que cubra as despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença; 
  • o modo de proceder no caso específico de doença ou acidente; 
  • a ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações semelhantes que se verifiquem no local de destino da viagem e das quais a agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas; 
  • a possibilidade de rescisão de contrato.

Deve também ser informado sobre a alteração do preço, ainda que, na maioria das vezes, o preço, neste tipo de viagens, não seja suscetível de revisão. A agência só poderá alterar o preço até 20 dias seguidos antes da data prevista para a partida e se o contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de cálculo da alteração. Esta também terá de resultar apenas de variações no custo dos transportes ou do combustível, dos direitos, impostos, taxas cobráveis ou flutuações cambiais.

Em caso de impossibilidade de cumprimento da agência por motivos alheios à sua vontade, o cliente deve ser imediatamente informado. Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e eventual variação de preço. É imprescindível que o cliente comunique à agência a sua decisão no prazo de sete dias seguidos após a notificação da impossibilidade de cumprimento.

Informe-se sobre a rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente. O cliente tem o direito a ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas, caso rescinda o contrato por alteração indevida do preço ou impossibilidade de cumprimento, por facto alheio à sua responsabilidade, ou a agência cancele a viagem antes da data da partida. Em alternativa, poderá optar por participar numa outra viagem organizada, sendo reembolsado da eventual diferença de preço.

Veja ainda se está previsto o direito de rescisão pelo cliente. O cliente pode rescindir o contrato a todo o tempo, sem ter de apresentar motivos especiais para isso. Nesse caso, a agência deve reembolsá-lo do montante já pago, deduzindo os encargos a que, comprovadamente, o início do contrato e a rescisão tenham dado lugar, e uma percentagem do preço não superior a 15 por cento.

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