Dossiês

Problemas com agências de viagens: como reaver o dinheiro

01 junho 2022
mala de viagem, em cima de um mapa, e com uma nota de 100 euros por perto

Saiba como defender os seus direitos, o que fazer para tentar recuperar o dinheiro, quais os deveres das agências de viagens e como reclamar do serviço.

Onde reclamar

Sempre que haja deficiências num dos serviços contratados, caso não consiga resolver a questão diretamente com o fornecedor do serviço, o viajante deve entrar em contacto com a agência de viagens ou com o seu representante no local onde se encontra. Não sendo o serviço prestado de acordo com o definido contratualmente, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o que pagou e o que lhe foi fornecido, a menos que a agência encontre alternativas adequadas (de preferência, de qualidade equivalente ou superior à contratada), as quais não podem implicar custos adicionais para o viajante. Se a alternativa encontrada for de qualidade inferior, o consumidor tem direito a um desconto. Este pode recusar os novos serviços propostos se não forem comparáveis ao acordado ou a redução do preço não estiver ajustada. Quando for o viajante a encontrar uma alternativa, este pode pedir à agência o reembolso da despesa adicional.

O consumidor pode, ainda, nos casos mais graves, ter direito a uma indemnização por danos sofridos devido às deficiências na viagem. Terá de provar esses danos, e a agência só fica livre do seu pagamento se conseguir demonstrar que as falhas foram provocadas pelo consumidor, por alguém alheio à prestação dos serviços contratados ou devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais.

Chegado a Portugal, se o problema não tiver sido resolvido, o consumidor pode reforçar a reclamação no livro de reclamações. A folha de reclamação original será enviada para o Turismo de Portugal pela agência, que será convidada a pronunciar-se sobre a queixa.

Como acionar o Fundo de Garantia

Se não for possível resolver o conflito diretamente com a agência de viagens, há várias alternativas. Uma delas é o recurso à comissão arbitral, constituída por um representante do Turismo de Portugal (que preside), um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de uma associação de defesa do consumidor. Outra possibilidade para a resolução de litígios é o provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo, desde que a agência seja associada da APAVT. Trata-se de uma entidade independente criada pela APAVT para defender e promover os direitos dos consumidores de serviços das agências de viagens e turismo. A reclamação pode ser apresentada por escrito e enviada por correio (registado e com aviso de receção) ou e-mail. Deve conter o nome, morada e outros dados de identificação e contacto do reclamante, a identificação da agência de viagens, data, local e programa da viagem, fundamentos e elementos comprovativos da reclamação. Em alternativa, o cliente pode preencher o formulário online. O prazo para apresentar esta reclamação é de 20 dias úteis após o fim da viagem.

Estas duas alternativas servem para acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, que permite aos interessados serem ressarcidos dos prejuízos sofridos devido, por exemplo, ao incumprimento por parte da agência de viagens. Para que isso aconteça, o consumidor tem de apresentar um requerimento ao Turismo de Portugal, com identificação da agência de viagens e apresentação de documentos ou outras provas que demonstrem o que é alegado. O prazo máximo para o envio do requerimento é de 60 dias (ou superior se previsto no contrato), após o termo da viagem, o cancelamento da mesma ou a data em que o consumidor verificou que seria impossível a sua realização. Juntamente com o requerimento, o consumidor tem de apresentar uma prova em como solicitou a intervenção da comissão arbitral, uma decisão do provedor que indique o montante que lhe é devido ou uma sentença judicial (ou decisão arbitral) que determine igualmente a quantia que tem direito a receber da agência de viagens.

Considera-se que o prazo de 60 dias foi cumprido se o consumidor, nesse período, utilizar o livro de reclamações, dirigir uma reclamação escrita à agência, ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), à Direção-Geral do Consumidor, a um centro de informação autárquica ao consumidor, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou ao provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo.

Recorrer à entidade fiscalizadora

A ASAE continua a ser a entidade fiscalizadora por definição, pelo que as reclamações também poderão ser-lhe remetidas. É a autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site da ASAE disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.