Dossiês

Autocarro: como fazer uma queixa

06 março 2015

06 março 2015

Os atrasos e as perdas de bagagem podem dar direito a reembolso. Mas os passageiros que não respeitarem as regras estão sujeitos a coimas.

Início

Entraram em vigor novas regras relacionadas com o transporte rodoviário de passageiros, que complementam um regulamento da União Europeia. A legislação aplica-se aos passageiros e às empresas transportadoras.

Perda de bagagem
A bagagem é considerada perdida se não for entregue ao passageiro num prazo de 8 dias. Nestes casos, pode pedir o reembolso do valor dos bens da bagagem, desde que consiga prová-lo, até ao máximo de 1500 euros. 

Caso não consiga fazer a prova, terá direito a uma compensação por estimativa, em que cada quilo da bagagem corresponde a 7,50 euros. No entanto, a lei não é clara quanto à forma de determinar o peso da mala. Regra geral, as malas não são pesadas nas viagens de autocarro, ao contrário do que acontece nas viagens de avião.

O passageiro também pode reclamar o valor do bilhete e de montantes que tenha pago à parte para levar a bagagem no autocarro.

Atraso, cancelamento ou sobrelotação
Nas viagens até 250 quilómetros, quando a partida atrasa mais de 90 minutos por motivos imputáveis à empresa (por exemplo, uma avaria do autocarro), o passageiro tem direito à devolução do valor do bilhete. A regra não se aplica caso o bilhete tenha sido comprado após o passageiro ser informado sobre o atraso ou se tiver uma assinatura, passe ou título de transporte sazonal. Se não optar pelo reembolso e fizer a viagem, caso o autocarro chegue ao destino com um atraso superior a 90 minutos, tem direito ao reembolso de 50% do preço do bilhete, exceto se a quantia a receber for inferior a 4 euros.

As viagens com mais de 250 quilómetros têm outras regras. Em caso de sobrelotação (venda de mais lugares do que os disponíveis para compensar possíveis ausências), cancelamento ou atraso de mais de 2 horas em relação à hora definida de partida, está previsto o reembolso integral do preço do bilhete. Outra solução é o reencaminhamento dos passageiros para o seu destino final, sem custos adicionais e em condições equivalentes. Se a transportadora não propuser estas 2 opções, além do reembolso integral, terá de indemnizar o cliente em 50% do preço do bilhete. O aviso de que há problemas com o transporte deve ser feito, no máximo, nos 30 minutos após a hora prevista para a partida.

A partir de 90 minutos de atraso ou quando a viagem for cancelada, nos trajetos de duração superior a 3 horas, o passageiro tem direito a assistência: refeições ligeiras, bebidas e, se necessário, alojamento em hotel, que a transportadora pode limitar a 2 noites e ao valor máximo de € 80 por noite. A transportadora não está obrigada a assegurar o alojamento em caso de catástrofes naturais e condições meteorológicas que impeçam uma viagem segura.