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Garantia: reparação, troca, desconto ou reembolso são soluções

03 março 2021
vendedor com casal numa loja a apresentar documento

Existem várias formas de resolver um problema com uma compra, desde formalizar a queixa no livro de reclamações a procurar mediação ou arbitragem. Saiba como pode reclamar.

Como reclamar

Comece por contactar por telefone ou presencialmente o vendedor ou o fabricante do bem. Exponha o problema e peça a sua resolução – arranjo, troca, redução do preço ou devolução com reembolso do valor pago. Se for um bem móvel, como um eletrodoméstico, deve fazê-lo até dois meses após detetar a falha e, no caso dos imóveis, até um ano.

Formalize a queixa

Se a sua queixa for ignorada ou a solução apresentada não for satisfatória, formalize a queixa por escrito (através de carta registada com aviso de receção, fax com comprovativo de receção, e-mail com recibos de entrega e de leitura). Indique um prazo para obter a resposta (por exemplo, dez dias seguidos). Se necessário, escreva no livro de reclamações da loja. Por vezes, é mais fácil exigir a resolução do problema junto do fabricante ou representante do que ao vendedor, pois aqueles não estão interessados em má publicidade. Também pode apresentar a reclamação por via eletrónica.

Se a sua queixa for ignorada, apresente a situação diretamente à entidade reguladora da entidade visada. Se reclamou via livro de reclamações eletrónico, não precisa de tomar esta iniciativa, uma vez que a queixa foi enviada automaticamente à entidade responsável. Para saber a que regulador deve enviar a sua reclamação, consulte o portal do livro de reclamações. Tratando-se de bens e serviços, na maioria dos casos, a entidade à qual pode reportar as reclamações é a ASAE.

Procure mediação

Em caso de silêncio da outra parte ou de insucesso nas negociações, recorra a uma entidade com experiência e meios para auxiliar ou facilitar no desbloqueio de conflitos, como a DECO, a Direção-Geral do Consumidor (através do site ou do 213 564 600) ou os centros de informação autárquicos ao consumidor. 

Recorra à arbitragem

Se ambas as partes concordarem, o problema pode ser resolvido num centro de arbitragem. Exceto em alguns setores (automóvel, por exemplo), este serviço é gratuito. Tratando-se de arbitragem, a decisão equivale à sentença de um tribunal. 

Sem prejuízo disso, um consumidor pode apresentar uma reclamação relativa à aquisição de um bem ou à contratação de um serviço cujo valor não exceda os 5 mil euros a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Aí inicia um procedimento de mediação ou de arbitragem necessária, o que vinculará a outra parte a participar.

Tente os julgados de paz

Quando o vendedor/fabricante não mostra vontade de colaborar, pode iniciar o processo num julgado de paz, outra forma de obter uma decisão vinculativa sem recorrer aos tribunais, mediante o pagamento de uma taxa (70 euros, que reduz para 50 euros, em caso de acordo). Esta instância acolhe processos até 15 mil euros.

Acabe no tribunal

Mais caro, moroso e exigindo a contratação de um advogado, o tribunal deve ser a última instância à qual recorrer num conflito de consumo. No caso dos bens móveis, se deixar passar mais de dois anos sobre a queixa, já não pode utilizar esta via. O mesmo acontece nos imóveis, mas ao fim de três anos.