Garantia: reparação, troca, redução do preço ou reembolso são soluções

Comece por contactar por telefone ou presencialmente o vendedor ou o fabricante do bem. Exponha o problema e peça a sua resolução – reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato. Se for um bem móvel, como um eletrodoméstico, deve fazê-lo por carta, e-mail ou outro meio suscetível de prova. 

Formalize a queixa

Se a sua queixa for ignorada ou a solução apresentada não for satisfatória, formalize a queixa por escrito. Indique um prazo para obter a resposta (por exemplo, dez dias seguidos). Se necessário, escreva no livro de reclamações da loja. Por vezes, é mais fácil exigir a resolução do problema junto do fabricante ou representante do que ao vendedor, pois aqueles não estão interessados em má publicidade. Também pode apresentar a reclamação por via eletrónica.

Se a sua queixa for ignorada, apresente a situação diretamente à entidade reguladora da entidade visada. Se reclamou via livro de reclamações eletrónico, não precisa de tomar esta iniciativa, uma vez que a queixa é enviada automaticamente à entidade responsável. Para saber a que regulador deve enviar a sua reclamação, consulte o portal do livro de reclamações. Tratando-se de bens e serviços, na maioria dos casos, a entidade à qual pode reportar as reclamações é a ASAE.

Procure mediação

Em caso de silêncio da outra parte ou de insucesso nas negociações, recorra a uma entidade com experiência e meios para auxiliar ou facilitar no desbloqueio de conflitos, como a nossa plataforma Reclamar ou os centros de informação autárquicos ao consumidor. 

Recorra à arbitragem

Se ambas as partes concordarem, o problema pode ser resolvido num centro de arbitragem. Exceto em alguns setores (automóvel, por exemplo), este serviço é gratuito. Tratando-se de arbitragem, a decisão equivale à sentença de um tribunal. 

Sem prejuízo disso, um consumidor pode apresentar uma reclamação relativa à aquisição de um bem ou à contratação de um serviço cujo valor não exceda os 5 mil euros a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Aí inicia um procedimento de mediação ou de arbitragem necessária, o que vinculará a outra parte a participar.

Tente os julgados de paz

Quando o vendedor/fabricante não mostra vontade de colaborar, pode iniciar o processo num julgado de paz, outra forma de obter uma decisão vinculativa sem recorrer aos tribunais, mediante o pagamento de uma taxa (70 euros, que reduz para 50 euros, em caso de acordo). Esta instância acolhe processos até 15 mil euros.

Acabe no tribunal

Mais caro, moroso e exigindo a contratação de um advogado, o tribunal deve ser a última instância à qual recorrer num conflito de consumo. No caso dos bens móveis, se deixar passar mais de dois anos sobre a queixa, já não pode utilizar esta via. O mesmo acontece nos imóveis, mas ao fim de três anos.