Exclusões das seguradoras desagradam aos consumidores

A DECO PROTeste realizou, em janeiro de 2023, um inquérito online aos seus subscritores, de forma a perceber se estes estão satisfeitos com as companhias do seu seguro automóvel, do seu seguro de saúde e do seu multirriscos-habitação. Os resultados não são extraordinários e um dos principais motivos são as exclusões, ou seja, as despesas que as apólices não cobrem.

Numa escala de 1 a 10, a nota mais alta, relativa à satisfação global, dada a uma seguradora, foi 7,7 – Ageas na categoria dos seguros de saúde. Isto significa que, no que à satisfação diz respeito, as opiniões dos clientes espelham relações mornas com as seguradoras. O valor mais baixo foi 5,6, da Lusitania Seguros, no seguro multirriscos-habitação.

Poucos problemas com o seguro auto

Nos últimos cinco anos, 89% dos inquiridos tiveram um seguro automóvel, que é obrigatório se for proprietário de um carro. A Fidelidade ocupa o primeiro lugar do pódio na satisfação, com 7,3 (lugar do qual já é repetente). As restantes posições de prestígio são ocupadas pela Liberty e pela Zurich (7,2 e 7,1, respetivamente).

As companhias que menos agradaram aos portugueses inquiridos, em relação ao seguro automóvel, foram a Ocidental Seguros e a Logo, que obtiveram a mesma avaliação (5,7).

Face aos resultados de 2022, nos últimos lugares da tabela nada mudou. Já na frente do ranking, foram registadas algumas alterações. A Ok! seguros, que estava, em 2022, no segundo lugar, cai para quarto. E a Zurich, por sua vez, passa a integrar os três primeiros lugares da tabela.

Quase 7% dos inquiridos que ativaram o seu seguro automóvel tiveram problemas ao confrontarem-se com exclusões. Já 3,2% queixam-se de que a apólice não foi renovada, devido a ter demasiados acidentes com o carro. E 2,1% garantem que foram a tribunal por desacordo em relação ao montante da indemnização.

A Fidelidade foi a única seguradora com incidência de problemas abaixo da média. Ou seja, foi a seguradora que menos dores de cabeça deu aos consumidores em todos os problemas mencionados.

Multirriscos lidera nas queixas por causa das exclusões

Mais de sete em cada 10 portugueses que participaram no inquérito tiveram, nos últimos cinco anos, a casa protegida de vários infortúnios, através de um seguro multirriscos-habitação.

As exclusões voltam a liderar: cerca de um quinto dos inquiridos queixaram-se de despesas que não estavam cobertas pela apólice do seguro contratado. A Zurich foi a seguradora que menos desagradou neste sentido.

Um quarto garante que não teve autorização para ser reembolsado pela reparação de parte dos danos — a Fidelidade é a seguradora que menos “chatices” provocou. A tribunal por desacordo relativamente ao montante da indemnização foram 2,9 e 2,7% garantem que a sua apólice não foi renovada por representarem um elevado risco.

No seguro multirriscos-habitação, no que à satisfação global diz respeito, a seguradora que mais agrada aos consumidores é a Zurich, com 7,4 de avaliação — mais 1,8 pontos do que o último classificado, a Lusitania Seguros. Os mesmos 6,5 pontos posicionam a Fidelidade e a Ageas no segundo e terceiro lugares, respetivamente.

É neste seguro que encontramos mais discrepâncias face ao ranking de 2022. Assim, no ano transato, a Ok! seguros encontrava-se em primeiro, a Liberty em segundo e a Zurich em terceiro. A Ageas foi a seguradora que deu o salto maior: passou da antepenúltima posição, no ranking de 2022, para a terceira, em 2023, subindo 0,5 pontos.

As autorizações recusadas e exclusões são os problemas na saúde

Ageas (7,7), Médis (7,2), MGEN (7,1) e Fidelidade (7,1) são as seguradoras que mais satisfazem os portugueses inquiridos. Exatamente as mesmas protagonistas do estudo de 2022, sendo que a Fidelidade e a MGEN trocaram de posição.

De facto, não há grandes mexidas na tabela. Porém, no estudo atual, a Victoria Seguros (6,3) herda o último lugar, outrora ocupado pela Lusitania Seguros.

Pouco mais de metade dos portugueses têm ou tiveram um seguro de saúde nos últimos cinco anos. Com a crise no Serviço Nacional de Saúde, a procura por serviços de saúde privados tem vindo a aumentar. E, como tal, estar protegido por um bom seguro de saúde pode salvar vidas. Mas nem sempre é fácil encontrar um que não lhe faça cabelos brancos.

Apesar de não ser brilhante, a satisfação com seguros de saúde não é negativa. Mais uma vez, as exclusões são o principal problema apontado pelos inquiridos: 13,2% dos segurados viu-se num “braço de ferro” com esta questão. Se, por um lado, a Ageas levantou menos problemas do que a média, nesta matéria, por outro, a Tranquilidade ocupa o extremo oposto.

Outra queixa mencionada por 8% dos inquiridos foi o facto de não terem tido autorização para realizarem um exame/tratamento, e volta a ser a Tranquilidade a seguradora com maior incidência deste problema.

Mais: 5,9% dos consumidores queixam-se que a seguradora se atrasou a pagar o valor do reembolso (face à data prevista), sendo a Tranquilidade a companhia com uma incidência acima da média. Por outro lado, 5,8% consideram que a seguradora se atrasou a enviar a pré-autorização. Nesta queixa, os protagonistas mudam e são a Generali e a Mudum as companhias que mais dores de cabeça dão.

Erros na faturação (4,3%), aumento do prémio do seguro, no momento da renovação, devido ao estado de saúde (3,2%), anulação do contrato devido à idade (1,8%) ou devido ao estado de saúde (0,3%) foram os restantes problemas apresentados pelos consumidores inquiridos.

Como foi feito o estudo

Durante o mês de janeiro de 2023, a DECO PROTeste realizou um inquérito online aos seus subscritores sobre a satisfação com seguros. Obteve 3899 questionários válidos. Para ter resultados mais robustos, juntaram-se os do ano anterior, dando-lhes menor peso, o que perfez um total de 9954 respostas.

Em caso de conflito com a sua seguradora, pode apresentar reclamação na plataforma Reclamar. A queixa será encaminhada para a seguradora, com o apoio da DECO PROTeste na mediação do processo.